獵云網12月9日報道（編譯：伊人為芳）
就在眾多創業公司開始發展售后服務之時，亞馬遜也不甘落后，加入了售后服務這一大軍當中。擁有更多用戶基礎的亞馬遜似乎并不用擔心缺少使用者，他們更加關心的是所提供的服務質量。在并不完善的運營機制面前，想要后來居上，亞馬遜要做的還有很多。
就在過去的這周，亞馬遜推出了Selling Services測試版服務。亞馬遜正在建設一個面向購買了相關產品的消費者的售后服務市場平臺，例如汽車報警裝置的安裝，iPhone的維修，電腦硬件安裝。現如今，可以在美國15個早期城市找到這樣的市場平臺，其中包括紐約市和肯塔基州的列克星敦市。
售后服務是零售商利潤收入的最高來源之一，所以亞馬遜涉足這一領域并不令人吃驚。羅伯特·斯蒂芬斯在1994年創建Geek Squad，并于2002年出售給百思買，這或許就是最鮮明的例證。正如《明尼阿波利斯星壇報》去年在關于這個家鄉的零售商的文章中寫道：“過去的10年間，Geek Squad已成為百思買的搖錢樹。據分析師估計，以每年最低20億美元的收入計算，Geek Squad的毛利潤高達40%至50%，或者說是占百思買500億美元的總收入的4%。”
賣商品還要掙維修錢
售后服務行業的高額利潤也引起了創業公司的注意。Geekatoo公司就是一個特別典型的例子，該公司嘗試創建一個提供技術支持市場平臺，并于今年7月份融資170萬美元。有點兒諷刺的是，2012年離開百思買去往硅谷發展的Geek Squad創始人斯蒂芬斯最近也在推薦使用Geekatoo。
但是Geek Squad仍然具有一個大多數創業公司所缺乏的重要優勢：銷售點終端。在消費者購買了新的平板電視機或電腦以后，Geek Squad會提供一個精確的并且是用戶最為滿意的安裝時間。只有少數用戶會選擇自己尋找專業技術人員幫忙，因此這就需要孩子們在節假日時回家幫助安裝和維修技術設備了。
這也是為什么亞馬遜的加入會看起來如此重要。鑒于其在電子商務領域的主導地位，亞馬遜決定建立一個服務市場將給全美創造數千個自由就業崗位，或者說至少讓那些已經在該領域工作的專業人士看到了更為廣闊的行業前景。同時亞馬遜會在每一款產品清單旁列出可供選擇的服務項目以保證其可視性，這樣甚至會增加在那些不知道自己是否可以安裝或使用產品的顧客中的銷量。
亞馬遜正式進軍售后服務
也許更為重要的是，得益于框架效應，這些銷售點終端服務的價格收益可能要比客戶所購買的商品收益大得多。假設一個人花了數千美元購買了一臺新設備，然后再多花幾百美元購買安裝服務，這聽說上并不糟糕。正是這個原因才讓Geek Squad成了百思買旗下收益如此高的一個部門。
同時，這也是在亞馬遜決定將Selling Services當作一個開放的市場來運作時，讓人如此意外的原因。
我在研究中將勞動力市場分為兩類，即第一類和第二類。第一類市場包括最近建立的Elance-oDesk、Craigslist和最初的TaskRabbit，這些都是一個開放的市場平臺，人們能以任意價格購買或出售服務，用戶可以通覽相關列表來找到他們想要的服務質量和價格。
亞馬遜正式進軍售后服務
同樣這些市場平臺面臨著諸多挑戰，至少從消費者在評論中對服務質量的差評可以感受得到。在許多垂直平臺，消費者可以按照價格對服務進行排名，然后選擇最便宜的一種。頗具諷刺意味的是，這種行為同樣不利于市場平臺的發展，因為在選擇較少的情況下，消費者不得不選擇更高的價格。
第二類則是像Uber、Rev、scripted和新版TaskRabbit這樣的市場平臺，他們的服務價格要么持平，要么是通過算法得出，而服務質量可由市場本身來保證。在這種模式下，不存在討價還價的情況，也不會被海量的選擇而淹沒，通常只有一個或是少數幾個選項可供選擇。整體而言，第二類市場平臺的客戶滿意度往往更高，按理說，利潤也更大。
有趣的是，亞馬遜的售后服務市場看起來并沒有采取第二類運行模式，倒是與第一類更相近。亞馬遜并沒有確定不同服務的固定價格，只是提供了一個開放的市場平臺，服務商可以自由定價和競爭。這種選擇無疑類似于亞馬遜其他銷售平臺的運營模式。
亞馬遜正式進軍售后服務
但這看起來并不討好，由于這樣龐大的產品目錄，亞馬遜已經讓買家有感到疲勞的趨勢。但是鑒于使用亞馬遜服務的用戶數量，我猜想會有許多服務提供方加入亞馬遜的服務平臺，這意味著在每一個地區每種服務的選擇都會過剩。而現在，買家在結賬過程中，還需要做出另外一個購買決定。我有點擔心許多潛在用戶最后都會選擇離開。
而好消息是，這僅僅是一款測試產品，亞馬遜還有大量時間改進他們的運營策略。不同于這個領域必須同時獲得供求兩個環節支持的創業公司，對于服務需求方數量，亞馬遜完全有保證，所以現在的問題是如何最好地去發展服務提供環節。這樣做雖不會讓亞馬遜的售后服務變得更容易，但卻可以讓全美數以百萬計的孩子們有更多的假期時光。
Source：TC
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