亞馬遜正式進(jìn)軍售后服務(wù)：賣商品還要掙維修錢

獵云網(wǎng)12月9日報(bào)道（編譯：伊人為芳）

就在眾多創(chuàng)業(yè)公司開始發(fā)展售后服務(wù)之時(shí)，亞馬遜也不甘落后，加入了售后服務(wù)這一大軍當(dāng)中。擁有更多用戶基礎(chǔ)的亞馬遜似乎并不用擔(dān)心缺少使用者，他們更加關(guān)心的是所提供的服務(wù)質(zhì)量。在并不完善的運(yùn)營機(jī)制面前，想要后來居上，亞馬遜要做的還有很多。

就在過去的這周，亞馬遜推出了Selling Services測試版服務(wù)。亞馬遜正在建設(shè)一個(gè)面向購買了相關(guān)產(chǎn)品的消費(fèi)者的售后服務(wù)市場平臺(tái)，例如汽車報(bào)警裝置的安裝，iPhone的維修，電腦硬件安裝。現(xiàn)如今，可以在美國15個(gè)早期城市找到這樣的市場平臺(tái)，其中包括紐約市和肯塔基州的列克星敦市。

售后服務(wù)是零售商利潤收入的最高來源之一，所以亞馬遜涉足這一領(lǐng)域并不令人吃驚。羅伯特·斯蒂芬斯在1994年創(chuàng)建Geek Squad，并于2002年出售給百思買，這或許就是最鮮明的例證。正如《明尼阿波利斯星壇報(bào)》去年在關(guān)于這個(gè)家鄉(xiāng)的零售商的文章中寫道：“過去的10年間，Geek Squad已成為百思買的搖錢樹。據(jù)分析師估計(jì)，以每年最低20億美元的收入計(jì)算，Geek Squad的毛利潤高達(dá)40%至50%，或者說是占百思買500億美元的總收入的4%。”

賣商品還要掙維修錢

售后服務(wù)行業(yè)的高額利潤也引起了創(chuàng)業(yè)公司的注意。Geekatoo公司就是一個(gè)特別典型的例子，該公司嘗試創(chuàng)建一個(gè)提供技術(shù)支持市場平臺(tái)，并于今年7月份融資170萬美元。有點(diǎn)兒諷刺的是，2012年離開百思買去往硅谷發(fā)展的Geek Squad創(chuàng)始人斯蒂芬斯最近也在推薦使用Geekatoo。

但是Geek Squad仍然具有一個(gè)大多數(shù)創(chuàng)業(yè)公司所缺乏的重要優(yōu)勢：銷售點(diǎn)終端。在消費(fèi)者購買了新的平板電視機(jī)或電腦以后，Geek Squad會(huì)提供一個(gè)精確的并且是用戶最為滿意的安裝時(shí)間。只有少數(shù)用戶會(huì)選擇自己尋找專業(yè)技術(shù)人員幫忙，因此這就需要孩子們在節(jié)假日時(shí)回家?guī)椭惭b和維修技術(shù)設(shè)備了。

這也是為什么亞馬遜的加入會(huì)看起來如此重要。鑒于其在電子商務(wù)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位，亞馬遜決定建立一個(gè)服務(wù)市場將給全美創(chuàng)造數(shù)千個(gè)自由就業(yè)崗位，或者說至少讓那些已經(jīng)在該領(lǐng)域工作的專業(yè)人士看到了更為廣闊的行業(yè)前景。同時(shí)亞馬遜會(huì)在每一款產(chǎn)品清單旁列出可供選擇的服務(wù)項(xiàng)目以保證其可視性，這樣甚至?xí)黾釉谀切┎恢雷约菏欠窨梢园惭b或使用產(chǎn)品的顧客中的銷量。

亞馬遜正式進(jìn)軍售后服務(wù)

也許更為重要的是，得益于框架效應(yīng)，這些銷售點(diǎn)終端服務(wù)的價(jià)格收益可能要比客戶所購買的商品收益大得多。假設(shè)一個(gè)人花了數(shù)千美元購買了一臺(tái)新設(shè)備，然后再多花幾百美元購買安裝服務(wù)，這聽說上并不糟糕。正是這個(gè)原因才讓Geek Squad成了百思買旗下收益如此高的一個(gè)部門。

同時(shí)，這也是在亞馬遜決定將Selling Services當(dāng)作一個(gè)開放的市場來運(yùn)作時(shí)，讓人如此意外的原因。

我在研究中將勞動(dòng)力市場分為兩類，即第一類和第二類。第一類市場包括最近建立的Elance-oDesk、Craigslist和最初的TaskRabbit，這些都是一個(gè)開放的市場平臺(tái)，人們能以任意價(jià)格購買或出售服務(wù)，用戶可以通覽相關(guān)列表來找到他們想要的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格。

亞馬遜正式進(jìn)軍售后服務(wù)

同樣這些市場平臺(tái)面臨著諸多挑戰(zhàn)，至少從消費(fèi)者在評論中對服務(wù)質(zhì)量的差評可以感受得到。在許多垂直平臺(tái)，消費(fèi)者可以按照價(jià)格對服務(wù)進(jìn)行排名，然后選擇最便宜的一種。頗具諷刺意味的是，這種行為同樣不利于市場平臺(tái)的發(fā)展，因?yàn)樵谶x擇較少的情況下，消費(fèi)者不得不選擇更高的價(jià)格。

第二類則是像Uber、Rev、scripted和新版TaskRabbit這樣的市場平臺(tái)，他們的服務(wù)價(jià)格要么持平，要么是通過算法得出，而服務(wù)質(zhì)量可由市場本身來保證。在這種模式下，不存在討價(jià)還價(jià)的情況，也不會(huì)被海量的選擇而淹沒，通常只有一個(gè)或是少數(shù)幾個(gè)選項(xiàng)可供選擇。整體而言，第二類市場平臺(tái)的客戶滿意度往往更高，按理說，利潤也更大。

有趣的是，亞馬遜的售后服務(wù)市場看起來并沒有采取第二類運(yùn)行模式，倒是與第一類更相近。亞馬遜并沒有確定不同服務(wù)的固定價(jià)格，只是提供了一個(gè)開放的市場平臺(tái)，服務(wù)商可以自由定價(jià)和競爭。這種選擇無疑類似于亞馬遜其他銷售平臺(tái)的運(yùn)營模式。

亞馬遜正式進(jìn)軍售后服務(wù)

但這看起來并不討好，由于這樣龐大的產(chǎn)品目錄，亞馬遜已經(jīng)讓買家有感到疲勞的趨勢。但是鑒于使用亞馬遜服務(wù)的用戶數(shù)量，我猜想會(huì)有許多服務(wù)提供方加入亞馬遜的服務(wù)平臺(tái)，這意味著在每一個(gè)地區(qū)每種服務(wù)的選擇都會(huì)過剩。而現(xiàn)在，買家在結(jié)賬過程中，還需要做出另外一個(gè)購買決定。我有點(diǎn)擔(dān)心許多潛在用戶最后都會(huì)選擇離開。

而好消息是，這僅僅是一款測試產(chǎn)品，亞馬遜還有大量時(shí)間改進(jìn)他們的運(yùn)營策略。不同于這個(gè)領(lǐng)域必須同時(shí)獲得供求兩個(gè)環(huán)節(jié)支持的創(chuàng)業(yè)公司，對于服務(wù)需求方數(shù)量，亞馬遜完全有保證，所以現(xiàn)在的問題是如何最好地去發(fā)展服務(wù)提供環(huán)節(jié)。這樣做雖不會(huì)讓亞馬遜的售后服務(wù)變得更容易，但卻可以讓全美數(shù)以百萬計(jì)的孩子們有更多的假期時(shí)光。

Source：TC