電商響應消費者投訴：工作日內響應不超2小時

歲末年初又迎來網絡銷售的高峰。

近日，北京電子商務協會和市工商局在舉行的“五節”（圣誕、元旦、春節、元宵、情人節）消費提示發布會上表示，對消費者的投訴，電商在工作時間內的響應將不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。

市工商局要求，電商在重大節假日促銷前，須制定應對突發事件或群體性事件的預案，并最好“主動建立先行賠付”。

網購投訴集中5大問題

市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹，12315綜合信息采集服務平臺登記的數據顯示，今年截止到11月底，涉及網絡零售的消費投訴達到43004件，占投訴總量的58.24%，同比增長55.66%。

“一些電商經營者在交易中為追逐利益而做出虛假宣傳、違規促銷、消費欺詐等違法行為時有發生。”任亞娜說，消費者對網購的投訴主要集中在5大問題：一是消費合同，網站單方取消訂單、不履行促銷優惠承諾、不按照約定履行義務；二是售后服務，電商經營者拖延送貨、不按規定履行退換修；三是商品質量，故障多為無法正常啟動、屏幕顯示失常、開裂、損壞；四是廣告宣傳，網站宣傳的商品規格、材質或服務的價格、內容與實際不符；五是消費者權益保障不到位，導致糾紛拖延處理等。

網購預收款規則應明示

市工商局要求，電商企業應加強對商品介紹信息、促銷信息真實、準確性的把控。特別是在開展重大節假日促銷活動前，要做好充足的商品、人員和技術支持準備，必須制定應對突發事件或群體性事件的預案，嚴防群體性及惡性投訴事件發生。同時，希望電商在自己能力范圍內，“能主動建立起先行賠付”，并向消費者公示，提升消費糾紛和解效率。

會上，北京電子商務協會召集26家消費者熟悉的電商，簽下了《網絡零售企業提升客戶服務水平倡議書》。

北京電子商務協會秘書長林亞表示，電商將向消費者明示預收款規則，并按照承諾時間返還未能實現消費或服務的顧客預付款。對消費者提出的質量詢問，工作時間4小時內作出回復；而對消費者的投訴，工作時間內響應時間不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。