吳爾愉是位說話時總掛著微笑的空嫂，也因這甜美微笑及背后的真誠，成為了服務(wù)明星乃至全國勞模。可最近的幾條新聞，卻讓她接連嘆氣：
新年首日，一名男子在飛機上打傷一名女乘客，被拘留5日；去年年末，中國游客在亞航航班上向空姐潑熱水，揚言炸機，導(dǎo)致航班中途返航……
上世紀(jì)90年代，上海航空公司從上海紡織系統(tǒng)已婚女職工中，招聘空中乘務(wù)員。在2000多名報名者中，最后錄取了18人。這18位極具時代意義的空嫂，從1994年登上飛機，至今整整20年，目前仍有4位在一線工作。她們在飛機上經(jīng)歷了中國市場經(jīng)濟(jì)最蓬勃發(fā)展、對外開放日益廣深的時期，成為國人文明形象在一個特殊視角上的直接見證人。
她們深知文明養(yǎng)成需要一個過程。她們更知今日中國到了一個節(jié)點。倉廩實更應(yīng)知禮節(jié)，你怎樣中國便怎樣。
她們有話要說。
一件讓勞模終生“受教”的事
吳爾愉說起她上飛機后不久，發(fā)生的一件很讓她“受教”的事。
那是1995年的一天，由南方一個小城市到上海的飛機上，全程飛行時間只有40分鐘。
她迎客的時候，便看見一位穿著醒目的先生，拿了一個當(dāng)時很稀有的“大哥大”，一直邊走邊打，聲音特別響。
飛機快要起飛了，吳爾愉的師傅（當(dāng)時的乘務(wù)長）讓她提醒這位先生把移動電話關(guān)掉。誰知，吳爾愉一次次走過去，笑著提醒他，此人始終毫無反應(yīng)。
眼看飛機就快滑行到跑道口，師傅問吳爾愉：“怎么還沒有關(guān)？趕緊讓他關(guān)。”吳爾愉又過去欠了欠身子：“先生，對不起，請您關(guān)掉移動電話，先生，對不起……”那先生根本不理她，還轉(zhuǎn)過頭，看著窗外，繼續(xù)打。
吳爾愉就拍了拍他的肩膀，說：“對不起，對不起，先生請您關(guān)掉移動電話。”沒想到，他站起來，一把推著吳爾愉：“你敢打我？”吳爾愉愣住了，她停了一下，囁嚅著：“對不起，我沒有打你，是你在推我。”
回到廚房間，吳爾愉的眼淚在眼眶里轉(zhuǎn)。她的師傅聽說后也很生氣，又告訴了機長。機長在那天飛機著陸后，叫了公安。
這是吳爾愉做“空嫂”后，第一次遇到刁難的乘客。然而，也正是這件事“教育”了她，她總結(jié)了自己與旅客在溝通上的缺陷，認(rèn)為完全可以用另一種方式去勸阻這位旅客。
“當(dāng)年，移動電話和他的著裝體現(xiàn)了他的身份，他是需要我們來欣賞、關(guān)注的，恰巧我沒有用欣賞和關(guān)注的語言來安撫好他。”吳爾愉反思，“如果當(dāng)時我說，這位先生，這衣服穿在你身上特別漂亮，特別帥，幫個忙，那個電話長話短說，謝謝你，我知道你的時間很寶貴，我們飛行只有40分鐘。到了以后你可以繼續(xù)溝通。可能就不會出現(xiàn)后面的問題。”
因為每次飛行后的不斷總結(jié)，這位曾經(jīng)面臨轉(zhuǎn)崗的紡織系統(tǒng)職工，不久就成了民航系統(tǒng)耀眼的服務(wù)明星，還專門編寫出《吳爾愉服務(wù)法》。
20年，“空嫂”們遇到類似的事情實在不少，但基本都能在飛機上就把問題解決，將麻煩扼殺于萌芽。她們說，乘客不文明現(xiàn)象其實一直存在，但乘務(wù)人員若能妥善處理、巧妙化解，也許就會少一些“機鬧”事件，并逐漸培養(yǎng)出乘客一定的文明習(xí)慣。
然而，當(dāng)飛機從“貴族化”飛向“平民化”，機上人手一部手機時，“空嫂”們普遍感覺，管理難度更大了。“我們看到手機沒關(guān)的人，會一一提醒，大多數(shù)人挺配合。但有時會忙不過來，冷不丁，又有一位乘客悄悄打開手機，對著窗外拍起照來。盡管他們誰都明白‘飛機上要關(guān)閉手機’這個道理……”
20年間，我國一躍成為GDP總量世界第二的大國。伴隨著市場經(jīng)濟(jì)建立的企業(yè)轉(zhuǎn)型中，這18位紡織女工不僅成功轉(zhuǎn)型為“空嫂”，且全部進(jìn)入管理崗位。
20年后，國人的文明形象，也到了更加面臨普遍性考驗的歷史關(guān)口。
我們的常識增加了多少？
“你坐飛機時，注意過地毯上的小黑點嗎？”胡偉萍問記者。
隨即，她解釋說：“那就是乘客扔的口香糖留下的印跡。粘在地毯上的口香糖，幾乎不可能完全清潔干凈。”
胡偉萍現(xiàn)在是上航客艙部的一位客艙經(jīng)理，在飛機上服務(wù)了20年，她有點郁悶地發(fā)現(xiàn)，類似“不要亂扔口香糖”這樣的常識問題，至今依然沒可能徹底解決。
吃瓜子聲音很響、瓜子殼不扔在清潔袋里的大有人在；洗手之后，把洗手臺弄得水汪汪的人也不少；如廁之后，不沖馬桶的人天天都有；對著空姐拿起相機就拍，卻不先問一聲“是否可以拍張照”的人極為普遍……
還有飛機起飛、降落時要系安全帶的問題。
就在最近，上海飛澳門的航班上，一位男乘客挑了一排沒人的位子，直接橫躺下來。空乘人員勸他坐好、系好安全帶，他回一句：“我坐哪班飛機都這么一路躺著，怎么了？”接著，作呼呼大睡狀。喊他？置之不理。
空乘人員沒辦法，只好就著他睡覺的姿勢，用座位上的安全帶將他橫著系了兩道。等到飛機降落時，再幫他解開。
為何安全常識常不知？
在飛機起飛之前，不論是通過真人演示還是視頻演示，每架航班的機組都會向旅客宣講安全須知。可是，播放安全須知的時候，機艙中有多少旅客在認(rèn)真觀看？放在座椅靠背口袋里的安全須知手冊，能得到多少次仔細(xì)閱讀？
“空嫂”們說：“如果播放100次，你都不看一次；乘務(wù)員提醒幾個來回，你都不屑一聽；或者即便你知道，但就是不當(dāng)回事。那么，不論你坐多少次飛機，‘常識’也難成常識。”
當(dāng)然，她們也留意到進(jìn)步之處。
比如，從整體上看，在洗手間抽煙的人少了；擅自動用應(yīng)急設(shè)備的人少了；對天氣原因等引起的航班延誤，吵鬧的人也少些了。
上航乘務(wù)長沈紅梅，認(rèn)為進(jìn)步與媒體宣傳有關(guān)，也和信息發(fā)展有關(guān)。“現(xiàn)在用手機軟件的人很多。一上飛機，就有乘客拿著手機說，‘這架延誤的飛機將于幾點幾分起飛’。有時候，我們都還沒接到通知呢。”
但總結(jié)機艙里的矛盾種種，她發(fā)現(xiàn)“始終就集中在‘行李擺放、座椅調(diào)整、電子設(shè)備使用’等幾個方面”，然而，幾乎每個航班，總有點小摩擦不時發(fā)生。
20年間，乘客們的衣著越來越亮麗，行李箱越來越時尚，電子設(shè)備換了一代又一代……物質(zhì)文明的提升無需多說，精神文明提升了多少？
“空嫂”們面面相覷。
誠然，文明的提升需要過程。但眼下，顯然到了我們需要更加重視的節(jié)點。
我們?yōu)槭裁丛絹碓街保?/strong>
人們?nèi)粘Ｉ钪械母≡辍⒔箲]情緒，在這狹小的機艙、疲倦的旅途中，似乎很容易蔓延開來。
也是最近，從北方一座城市飛往上海的航班上。飛機剛剛起飛30秒，一位旅行團(tuán)導(dǎo)游“騰”地站起來，準(zhǔn)備打開行李廂。這一站，讓客艙檢查員吳爾愉嚇了一跳，趕緊去問：“怎么了？”
這位導(dǎo)游急匆匆：“我要趕緊填一個表格。到了上海后，我們還要轉(zhuǎn)機出境呢。”吳爾愉說：“先生，這個不急的。飛行時間有1個多小時，你可以晚些再填。現(xiàn)在飛機正在起飛，請系好安全帶。”導(dǎo)游聽后，坐下了。
可沒想到，僅過了幾分鐘，他又站了起來。吳爾愉又去勸阻。就這樣，接連勸阻了3次。最后，吳爾愉真誠地問他：“還有什么事情，比你的生命更加重要？需要你這么著急去做？你是一位導(dǎo)游，如果自己的安全都保護(hù)不了，又怎么去保護(hù)團(tuán)隊呢？”導(dǎo)游想了想，沒再吭聲了。
說起旅行團(tuán)，退休的原上航乘務(wù)長周慧琦頓時想起那熱熱鬧鬧的畫面。
每年春節(jié)期間，總有旅行團(tuán)包機去海南三亞等地。“飛機上，很多大媽挺可愛，就是不太文明。快到三亞的時候，她們大聲問：‘外面現(xiàn)在幾度啊？’聽到‘大約27、28攝氏度’的答案后，她們?nèi)氯轮?lsquo;趕緊換衣服’，就開始打開行李廂，站在過道上，脫起衣服來。有人只穿著內(nèi)衣，也不管不顧。”
對此，“空嫂”們除了提醒她們飛機降落時要系好安全帶，或是好心地借廚房間給她們一用之外，也別無它法。有一次，周慧琦悄悄和一位阿姨說：“其實可以下飛機后再換，機場都有洗手間可以更衣的。”阿姨正色道：“不行不行，這怎么來得及？”
若當(dāng)食品和飲料稍微來得慢了一點，“叮咚叮咚”的按鈴聲就連綿不斷。
下飛機時，又是一片熱鬧。人們都想沖在第一個，互相擠著，伴隨“快點走、快點走”的喊聲，不絕于耳。
上飛機工作20年后，“空嫂”們有個疑惑沒解：“為什么人們越來越著急？”
“空嫂”們心目中最有腔調(diào)的人，是在飛機上拿著一本書，安安靜靜地看著，當(dāng)飲料食物送到他面前，笑著說聲“謝謝”的人。“可惜，這樣有腔調(diào)的人總是不多。”
難道真應(yīng)了那句諺語——“我們走得太快，連靈魂都跟不上了？”
我們的權(quán)利意識增強了，公德意識呢？
作家梁曉聲在《中國人的淡定從何處來》一書中寫道：“中國在中國人日益增強的權(quán)利意識和仍顯缺失的公德意識兩方面的擠壓之間發(fā)展著。”
人們的權(quán)利意識越來越強，甚至過度維權(quán)，而公德意識仍舊薄弱，的確是“空嫂”們20年普遍的感受。
那句“顧客就是上帝”的話，一直被當(dāng)作空中服務(wù)的指南，卻難免被乘客濫用。原上航乘務(wù)長苗江梅說，最典型的情形便是：一位壯漢將大箱子往過道上一擱，指著一位年輕瘦弱的空姐，“幫我把箱子放到行李廂里！”空姐有點為難地表示“搬不動”或是“需要您一起幫個忙”時，壯漢手一攤，振振有詞：“你就應(yīng)該為我服務(wù)啊！我付了費，我是顧客，是你的上帝！”當(dāng)空姐服務(wù)的時候沒有微笑，他立馬說：“你的服務(wù)不到位，我要投訴你！”
這不是極端個別的少數(shù)例子。
而空姐被潑水的事，其實一點也不少見，“空嫂”們隨便就能舉出例子。
已經(jīng)是新世紀(jì)了，那天上航一位空姐送餐的時候見一位客人正在睡覺。照一般情況，空姐會記住此人坐在幾排幾號，等他醒來后再將餐食送給他。但這位空姐當(dāng)時比較忙，就將這位客人面前的餐板輕輕拉出來，把餐食放在了餐板上。
一會兒，這位客人醒了，也許覺得餐板擠到他的腿，讓他伸展不開，很不高興。他按了鈴，讓空姐送一杯水過來。拿到水，喝了一口后，他問：“剛才的飯是你放的？”空姐剛回答“是”，他抄起水杯，將水潑向空姐。
幸好水是涼的，沒有造成傷害。但這位剛工作不久的空姐，實在委屈，只好走到廚房，悄悄流淚。
盡管“空嫂”們因為年齡和閱歷的優(yōu)勢，多數(shù)情況下壓得住陣，也能幫空姐們解圍。但對于乘客的過度維權(quán)，她們也常感為難。
“空嫂”們逐漸總結(jié)出經(jīng)驗，在迎客的時候，服務(wù)就開始了。她們會仔細(xì)觀察每一位乘客的樣貌、神態(tài)和心情，遇到那些板著臉的，或者對她們的“你好”報以“我不好！”“好什么好？”回答的人，她們就會叮囑整個班組，格外留心關(guān)照。事實證明，常惹麻煩的，往往就是他們。
與教育并行的，是法律規(guī)范
“空嫂”們在登上飛機之前，就有另一個身份：母親。這個身份帶來的經(jīng)驗，讓她們多了份包容和耐心。同時，她們也會格外留心飛機上那些帶著孩子的母親。
她們觀察發(fā)現(xiàn)，若一個家庭是社會中的一個細(xì)胞，母親就是家庭中的細(xì)胞核。一個孩子的文明素養(yǎng)，和他的母親息息相關(guān)。
幾乎每一個對著空乘人員大呼小叫的母親，往往她們的孩子也是說話時不看著人的。而那些溫文爾雅的母親，她們的孩子一般也都是謙和有禮的。
她們特別想呼吁：國人的文明教育，請從母親做起。
剛上飛機，不過因為行李擺放的問題，兩個女人吵了起來，語言越罵越難聽，嗓門越喊越大，身邊兩個男人也打起架來。一個人的拳頭揮過去，另一人臉上頓時紅腫起來。
吳爾愉等人趕緊拿來了冰袋、毛巾過去，幫他敷在臉上。旁邊的女人不依不饒：“他居然打我老公，我們要他賠償，要說法！”吳爾愉很冷靜：“你有權(quán)利現(xiàn)在報案，要求法律賠償。但后果是，你們幾位可能都要下飛機，原定行程都完成不了，同時因個人原因造成的未登機，機票作廢。如果選擇繼續(xù)留在飛機上，我們幫你們調(diào)到最前面的座位上，感謝你顧全大局，到了目的地，覺得有必要還是可以報警。”女人想了想，最終聽了勸。空乘人員們一路安撫著，讓他們最先下飛機。
吳爾愉又走到打人的三口之家那里。她壓低聲音：“為這點小事鬧這么大，值嗎？”旁邊的女人哼了一聲：“那種人就是欠揍！”吳爾愉嘆了口氣：“你也是為人妻為人母的人，如果你丈夫把別人打殘打死了，你愿意他在牢里過下半輩子，你獨自帶著女兒過？”接著跟旁邊的女孩說：“幫著阿姨勸勸爸媽，看好他們，最后下飛機吧。”女孩大概也覺得有些丟臉，點了點頭。
平息了事態(tài)，吳爾愉卻感慨：“母親是孩子最好的老師，這樣的老師，又會教出怎樣的學(xué)生呢？”
當(dāng)然，目前階段文明素養(yǎng)的培養(yǎng)，與教育并行的另一面，是法律的規(guī)范。
“空嫂”們介紹，自2008年11月8日起就施行的《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛(wèi)規(guī)則》，條文之細(xì)致，完全涵蓋最近所發(fā)生的事件。例如，需要受到管束的行為包括：“強占座位、行李架”、“打架斗毆、尋釁滋事”等。按照規(guī)定，行為嚴(yán)重的乘客是可以被追究刑事責(zé)任的。
然而，又有多少人在飛機上鬧事，而真正被處罰？實際上，大部分時候都是機場、航空公司與乘客之間協(xié)調(diào)處理。
很多航空公司都希望“大事化小，小事化了”，千萬別因此延誤了航班，如果返航、備降等，代價就更大了。走法律程序也非常麻煩。但是不是正因這樣息事寧人的心態(tài)，反而更助長了“機鬧”的氣焰？
美國對于“機鬧”可說是零容忍。尤其在“911”之后，任何在飛機上鬧事的人，比如對機組人員進(jìn)行言語或肢體上的威脅、恐嚇或毆打都是重罪。據(jù)說，最高可判處20年有期徒刑及1萬美元罰款。僅2011年，美國就有超過1.7萬名旅客被拒絕登機或驅(qū)趕下機。
在亞航航班上潑方便面事件發(fā)生后，韓國真航空在座椅背后放了一張?zhí)崾究ㄆ厦鎸懼?ldquo;在航空器客艙內(nèi)發(fā)生對乘務(wù)員/職員施暴、威脅，妨礙工作，吸煙，性騷擾等行為，依照《韓國航空保護(hù)法》，最高處以5年以下有期徒刑或500萬韓元以下的罰款”。
“空嫂”們認(rèn)為，國外的做法不失為一種借鑒。只有不斷普及法律常識，加上嚴(yán)格執(zhí)法，才能還機艙以安全與寧靜。
就在采訪即將結(jié)束之時，又發(fā)生了亞航航班失聯(lián)事件。其實，機艙就是這樣一個很特殊的空間——艙門一關(guān)，機身一離地，幾百個在飛機上的人瞬間成為“生死共同體”。
“空嫂”們特別想對旅客們說：“我們能在同一時間、同一架飛機上相遇，就是緣分。請珍惜這段緣分！”
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