“黑五”期間的剁手經(jīng)歷可還爽么？恐怕不少消費者要搖搖頭。有消費者表示，去年11月底在國外某購物網(wǎng)站購買的直郵訂單至今未到，糟糕的購物體驗讓國內(nèi)這些早已被京東、天貓“慣壞”的用戶們抓狂不已。在業(yè)內(nèi)人士看來，流程不可控是目前海淘行業(yè)最大的問題，由于供應(yīng)鏈過長，商品數(shù)量和服務(wù)體驗更是難解之困。
慢到崩潰
“海淘達(dá)人”程曼最近很崩潰，因為她在去年“黑五”期間下的6個訂單還有兩個至今不見蹤影。其中一單是自己海淘并找轉(zhuǎn)運平臺購買的男士冬靴，另一單是通過支付寶在梅西百貨購買的毛衣和手套。兩筆訂單的下單時間都已超過50天，現(xiàn)在前一單在清關(guān)過程中，后一單則在去年12月6日顯示“商家已發(fā)貨”之后再無音訊。支付寶則在本月12日發(fā)放了一個60元的“海淘包裹延誤紅包”表達(dá)歉意。
不過，兩天前她再次登錄支付寶查看訂單信息時，發(fā)現(xiàn)原來的海外直購延誤提醒更新了，頁面顯示“2015年春節(jié)即將來臨，部分相關(guān)崗位的工作人員也將陸續(xù)進(jìn)入假期，國際運輸、中國海關(guān)清關(guān)等環(huán)節(jié)可能會有延遲，您提交付款的訂單可能到春節(jié)后才能送達(dá)”。這意味著她要再等一個半月，衣服到了也開春了，只能明年再穿。
“我的海淘經(jīng)驗算是豐富，但是類似于這次的狀況已經(jīng)很久沒有遇到過了。”程曼認(rèn)為，這或許是去年“黑五”期間海淘的火爆、訂單數(shù)量激增所致，盡管對平臺表示理解，但她依然認(rèn)為這種用戶體驗差到難以忍受。
流程不可控
洋碼頭CEO曾碧波此前接受北京商報記者采訪時認(rèn)為，到2017年海淘會占到整個網(wǎng)絡(luò)銷售額的7%，而這主要得益于消費者需求的不斷提升。不過去年“黑五”海淘體驗之所以不佳，主要緣于流程的不可控。
據(jù)北京商報記者了解，典型的海淘主要包括五個步驟：發(fā)貨、倉儲（轉(zhuǎn)運）、國際快遞、清關(guān)和國內(nèi)快遞，目前除國內(nèi)快遞外，其他四個環(huán)節(jié)幾乎沒有辦法做到流程可控。
以支付寶海外直購模式為例，發(fā)貨方是合作商家。程曼的4個支付寶海外直購訂單中最快發(fā)貨的是尼曼，付款后一天就發(fā)貨了；最慢的是bloomingdales，付款后8天發(fā)貨，再經(jīng)過5天才到達(dá)倉庫。也就是說，在支付寶海外合作倉庫收到包裹的時候，有些訂單已經(jīng)過去了兩周。
倉儲的不可控則體現(xiàn)在，包括菜鳥在內(nèi)的國內(nèi)絕大多數(shù)海購平臺設(shè)立在國外的倉庫都是合作倉庫，沒有自建倉庫，對倉儲資源的支配缺乏話語權(quán)。國際快遞在這些流程中相對省心，但隨后的清關(guān)環(huán)節(jié)無疑是海淘族的噩夢。對于商家或平臺來說，海關(guān)運能的不足也已經(jīng)成為瓶頸之一。“海關(guān)沒那么多空，一天最多給你起五六千件，做促銷的話日單量達(dá)到兩萬件，海關(guān)就趴下了。”曾碧波說。
棄SKU保體驗
或許正因如此，新加入戰(zhàn)局的海淘平臺都沒有將直購模式作為主打模式，而是紛紛聚焦自營型閃購平臺，預(yù)購商品運達(dá)國內(nèi)保稅倉后開始銷售，采取“低價、爆款、走量”的路數(shù)。這其中包括網(wǎng)易旗下的自營海購平臺考拉海購以及聚美優(yōu)品重金打造的“極速免稅店”。快遞巨頭順豐速運旗下的海淘平臺順豐海淘則以“極速海淘”為主打，但國際物流的發(fā)貨地多在香港。
頁面信息顯示，考拉海購和聚美極速免稅店均主打閃購模式，核心商品不超過8個，主打商品不超過30個，并以海淘直購模式作為補充。北京商報記者體驗發(fā)現(xiàn)，考拉海購與聚美極速免稅店的購物流程均與國內(nèi)B2C無異。在考拉海購平臺，盡管記者選擇的商品顯示需要從“意大利至北京”，但開業(yè)期間免運費，且訂單頁面會顯示“海外直供杭州保稅區(qū)發(fā)貨”。如果訂單整體的繳稅額超過50元（按10%稅率計算，即訂單超過500元）會按比例繳稅。記者本月17日下單后，在18日即收到商品已從杭州保稅區(qū)發(fā)貨的郵件。
聚美極速免稅店則與河南保稅區(qū)合作，表示用戶購買的商品會在2-6小時包裝出庫提交海關(guān)查驗，通常72小時內(nèi)即可過關(guān)轉(zhuǎn)交給國內(nèi)快遞，因此海淘訂單只會比國內(nèi)商品延長3天左右。
在業(yè)內(nèi)人士看來，“海淘閃購”在支付和物流環(huán)節(jié)的用戶體驗絕對直郵直購，但一方面商品放在保稅區(qū)的成本較高，另一方面自營平臺要綜合考慮物流、倉儲、供應(yīng)鏈和可能產(chǎn)生的損耗成本，因此在選品方面會極為謹(jǐn)慎，只選擇“爆款”進(jìn)行閃購，用戶的長尾需求難以得到滿足。
矛盾無解？
這似乎讓豐富的品類和良好的用戶體驗成為了蹺蹺板的兩端，難以兼得。因為既要增加商品種類又要保證服務(wù)，就意味著目前做自營跨境電商的平臺，需要更多資金去購買更多商品，并獲得更多倉儲資源。而“輕資產(chǎn)”型的海淘平臺，則需要“變重”，在海外建立倉儲，以解決倉儲不可控的問題，同時加大跨境物流投入。這將讓企業(yè)的成本瞬間高企。
目前，順豐速運已購買了約30架飛機(jī)，專門為跨境電商提供服務(wù)；億贊普旗下的跨境電商平臺甚至購買了意大利的一個小型機(jī)場。
而在業(yè)內(nèi)人士看來，這一矛盾并非無解，但需要更加完善的金融服務(wù)工具。
進(jìn)口食品電商鮮life共同創(chuàng)始人兼CEO肖欣認(rèn)為，供應(yīng)鏈金融工具也可以在跨境電商模式中發(fā)揮更多作用。“未來跨境電商企業(yè)會生根于供應(yīng)鏈，現(xiàn)在很多海淘電商的融資其實都用在了國內(nèi)，大量的錢鋪在庫存的投入和堆積上。但我現(xiàn)在希望在海外建倉。因為海外的電商倉儲質(zhì)量差很多，而且貴，如果不自建海外倉庫，很難保證服務(wù)體驗。”
有投資行業(yè)人士認(rèn)為，在目前創(chuàng)業(yè)風(fēng)潮涌動的背景下，錢是一個“裂變器”，有資金的企業(yè)在發(fā)展過程中會加速打開市場，并且肅清一些障礙。
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