蘋果公司在歐元區(qū)推行AppStore應(yīng)用無條件退貨服務(wù)就像個炸藥包，雖然蘋果基于記者的回復(fù)，這是為了遵守當?shù)叵M法作出的調(diào)整。不過現(xiàn)實情況是，這種退款模式被活躍在淘寶平臺上的國內(nèi)手游代充店“抓住”，并開始大規(guī)模組織退款。原因是用戶付費購買的游戲道具不會因退款而消失，這直接導(dǎo)致了手游開發(fā)商利益受損。
除此之外，各國之間的匯率差也是重創(chuàng)應(yīng)用開發(fā)商收益的黑洞。整個鏈條中，開發(fā)商和用戶之間隔著“應(yīng)用分發(fā)平臺(蘋果)”和“代充店平臺(淘寶)”。亂象之源，和它們脫不開干系。
【亂象叢生】退款、匯率兩大黑洞肆虐
蘋果公司的退款政策是從2014年12月30日開始實施的。“現(xiàn)在好一些了，之前最嚴重的時候，每天損失金額高達人民幣50萬-60萬元。”陳巖(化名)是一家上市公司背景手游企業(yè)的市場負責人，他告訴南都記者，因為上市公司的緣故，無法告知每日的流水，但五六十萬元的損失，絕不是小數(shù)。
“用戶在App Store里下載安裝我們的游戲，里面會有一些付費的道具。他們付費后，會有一個‘報告問題’的按鈕。”陳巖表示，用戶可以通過報告問題來“申訴”，要求退款。“要求的理由千奇百怪，但退款后購買的道具依然存在，這樣游戲開發(fā)商就蒙受了損失。”
在網(wǎng)絡(luò)上，很多游戲開發(fā)商都吐槽過蘋果的這種退款模式，特別是歐元區(qū)推出無條件退貨服務(wù)之后，更被大量國內(nèi)手游代充店抓住漏洞，有組織有規(guī)模地開展起退貨行動，且非常頻繁。
有一種說法，假設(shè)用戶充值100元，又要求退款，蘋果會把100元全部退給用戶。但因為AppStore在每筆消費中要抽取30%，這部分還要由游戲開發(fā)商承擔，等于100元沒賺到，還倒賠了30元。
陳巖證實了這種說法。另外，他還提到了另一大漏洞———匯率差。
在蘋果各國的AppStore中，虛擬商品有著相對固定的階梯式定價，但不同國家之間的匯率有差別。比如美國、中國、南非、俄羅斯、日本這幾個國家，匯率經(jīng)常有波動，但App Store里的價格體系不會因?qū)嶋H匯率變動而改變。陳巖稱，在盧布暴跌的時候，代充店會大量購入俄羅斯App Store的禮品卡，為國內(nèi)用戶充值。后來又輪到南非，現(xiàn)在則是日本。“比如一個200元的道具，通過匯率差，可能只要50元成本就能獲得。”陳巖稱，匯率差價給應(yīng)用開發(fā)商帶來的損失比退款還要大。
【幕后黑手】手游代充店浮出水面
在陳巖的描述中，“手游代充店”浮出水面。顧名思義，代充就是代替用戶來充值，這種店基本活躍于淘寶網(wǎng)。梁培(化名)是另一家手機游戲商的“打擊代充專員”，他告訴南都記者，原本公司并沒有這樣一個職位，但因為現(xiàn)在的代充實在太猖狂，而且對公司業(yè)務(wù)影響很大，才特設(shè)了這個崗位。
據(jù)梁培介紹，自己的工作就是通過用戶數(shù)據(jù)來偵測哪些充值和購買虛擬商品的行為是代充店所為，并反映給騰訊這樣的游戲運營平臺，以及蘋果AppStore。
“代充店之所以能生存，主要有兩個原因。”梁培稱，首先是“充值方便”。雖然AppStore有充值通道，但因為要捆綁銀行卡之類，操作并不容易，有一定門檻。所以很多人會選擇通過淘寶上的手游代充店來充值。
其次是價格相對便宜，比如一個200元的虛擬商品，代充店通過匯率差，成本只需要50元，它可能100元就賣給用戶，比正常途徑購買要便宜一半。
“其實代充店模式有很大的隱患，比如說它會要求用戶給予游戲平臺的賬號和密碼，才能實現(xiàn)充值。”陳巖稱，很多用戶貪方便貪便宜，去找淘寶代充店充值，我們會給他們建議，特別是賬號安全意識的培養(yǎng)。但僅少數(shù)游戲企業(yè)這么做用處不大，關(guān)鍵還是最大的兩個環(huán)節(jié)———蘋果AppStore和淘寶官方，能嚴打代充店，并承擔起教育用戶的作用。
【誰來清洗】希望蘋果做更多
關(guān)于淘寶代充店亂象，淘寶官方給予南都記者的回復(fù)是，“和蘋果店一樣，淘寶無法得知當充值在AppStore發(fā)生時，用戶是否有退款或惡意退款的意圖，也無法掌握用戶在AppStore充值后是否有惡意退款的行為。”但有關(guān)人士強調(diào)，如果發(fā)現(xiàn)有涉嫌侵害知識產(chǎn)權(quán)的行為，他們會積極配合執(zhí)法機關(guān)與相關(guān)公司進行調(diào)查。
關(guān)于這種回復(fù)，梁培顯得很無奈。他笑稱，在“工商大戰(zhàn)淘寶”事件中，淘寶也沒受什么影響，所以也不指望在打擊代充店問題上，淘寶能幫上什么忙。
陳巖也持相似的意見，并表示目前看來最有可能幫到應(yīng)用開發(fā)商的，還是掌握核心“權(quán)力”的蘋果。
“現(xiàn)在的流程(指退款申請流程)太簡單了，對聰明的手游代充商家來說，成本太低了。”他希望蘋果對AppStore的退款流程可以做得更詳細一些，比如為什么覺得不好要退款，要提供證據(jù)。“因為很多人說不好玩，要退款，但實際上還在玩。”
蘋果中國有關(guān)人士接受南都記者采訪時回應(yīng)稱，“歐洲區(qū)確實根據(jù)消費者相關(guān)的法律進行了更改，改完之后確實消費者可以無條件退款，不需要提供任何的理由。因此，我們也確實發(fā)現(xiàn)有短期內(nèi)頻繁退款的行為。”該人士稱，公司已經(jīng)注意到了這一點，后臺會有偵測，如果發(fā)現(xiàn)有特別頻繁的(指退款)，系統(tǒng)后臺會做一個“動作”，等這個用戶下次再購買，會彈出窗口，問“是否確定購買”，如果確定，就不能再退款了。
同時該人士強調(diào)，網(wǎng)傳消費者獲得退款的同時，蘋果還要強制收取30%的提成，這是不準確的。“用戶退款中也包括了蘋果的收入，這點在面向應(yīng)用開發(fā)者的網(wǎng)站上能找到相關(guān)規(guī)定。
最后關(guān)于各國間匯率差帶來的問題，該人士稱涉及蘋果全球，無法給予回應(yīng)。
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