網易科技訊 4月23日，多家大型旅行社發(fā)布聯合聲明稱：將從2015年7月15日起停止向途牛旅游網供貨，原因是在“不合理低價”方面與途牛存在分歧。
對此，途牛剛剛向網易科技表明了自己的立場，稱“途牛目前有超過6000家的合作伙伴，SKU數量達到55萬種。任何一家供應商的中止合作都不會對途牛發(fā)展產生重大影響”，并表示“強烈反對以犧牲消費者利益為代價的不理性行為。”
以下是具體回應內容：
途牛自2006年成立，踐行“互聯網+旅游”融合發(fā)展，憑借高效的IT系統(tǒng)與互聯網理念，有效地提升了產業(yè)效率與客戶體驗，為客戶提供了實惠的旅游服務，到目前為止已經服務約1000萬客戶出游，滿意度95%。在2014年，途牛通過品牌提升與區(qū)域拓展，取得了超過80%的高速增長，同時與旅游行業(yè)同仁深度融合、共同發(fā)展，合作伙伴超過6000家。
4月23日，眾信旅游不遵守契約精神、無視客戶體驗，在沒有任何事先溝通的情況下單方面中止與途牛的合作，直接影響了即將出游客戶的體驗，與所稱的“通過全體業(yè)者的不懈努力，不斷提升旅游產品質量與服務體驗”嚴重相悖。目前有十九位游客已經簽約確認了7月15日后眾信旅游出發(fā)的產品，且訂單經過眾信旅游確認接待。眾信旅游對該部分游客未做出任何安排也未提出任何解決方案，粗暴中止服務。途牛堅持任何競爭都不能影響客戶體驗，第一時間排查了可能受影響的客戶清單，并將堅持以客戶體驗為先，會積極與游客溝通，為他們提供更優(yōu)質的產品和升級方案，堅決不讓消費者因此受到損失。
途牛在2015年增加了目的地服務中心的拓展，年內途牛將新開10個以上境外目的地服務中心，并在一些目的地提升了直采的比例，這些舉措旨在提升游客出游體驗。途牛近年來一直處于高速發(fā)展，眾信旅游的產能增長無法滿足途牛80%年增長的需求，因此在接待途?？蛻舻姆丈弦泊嬖谝恍└簧系那闆r造成客戶投訴。為了更好地提升用戶體驗，途牛不得不發(fā)展直采業(yè)務以滿足發(fā)展的需求、提升客戶服務的水平。但是供應商在途牛的供應鏈中仍然占據重要地位，通過直采與合作采購，共同為客戶提供最優(yōu)的服務。
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途牛的產品全面、價格透明、服務更優(yōu)，在一定程度上動了眾信旅游的奶酪。我們本來認為旅游行業(yè)發(fā)展融合共生，互相促進，不會出現類似其它行業(yè)的供應商非理性抵制線上服務商發(fā)展壯大的情況（例如京東發(fā)展過程中也曾遭遇類似情況），今天突然遇到這樣的事情是未曾預料到的。經過多年的發(fā)展，途牛目前有超過6000家的合作伙伴，SKU數量達到55萬種。任何一家供應商的中止合作都不會對途牛發(fā)展產生重大影響，但是受傷害的往往是消費者，我們強烈反對以犧牲消費者利益為代價的不理性行為。
據相關媒體報道：“此次旅游供應商反擊途牛，主要是與途牛的合作條件談不攏。途牛在相關政策上相對較為嚴苛，服務方面途牛無視現在整體地接水平的現狀，強行拔高超出市場水平的服務標準。” 途牛一方面站在客戶角度來思考，一方面站在供應商的角度上來思考，當兩者發(fā)生矛盾的時候，途牛更加傾向于客戶，保證客戶第一。但是途牛同樣也在維護合作伙伴的利益，對于非供應商責任而是飛機延誤等客觀因素導致客戶出游體驗不佳的情況，途牛會對客戶進行賠付補償，并不要求供應商來承擔。2014年，途牛為提高客戶出游體驗，在供應商的責任賠付之外，主動為客戶賠付補償金額超過760萬。
在線下線上融合發(fā)展的過程中，途牛一直保持開放的心態(tài)，與線上線下合作伙伴共同服務客戶出游。非理性“抵制”不利于行業(yè)的健康發(fā)展，旅游行業(yè)需要供應商和服務商之間的相互合作，才能一起為客戶提供最優(yōu)體驗。不顧客人體驗、不尊重契約的行為，直接影響客戶體驗，不利于行業(yè)互利共贏共同發(fā)展。途牛相信，客戶體驗是第一位的，不能因為競爭影響客戶體驗。途牛將始終堅持以客戶為中心，與眾多合作伙伴一起，以開放心態(tài)擁抱線上線上融合發(fā)展，共同為客戶提供最優(yōu)的出游體驗。
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