第1財金專訊（青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 李菁） 為了體現(xiàn)對老年人的關(guān)愛，傳承敬老愛幼的傳統(tǒng)美德，交通銀行青島分行試點開展了老年客戶優(yōu)先服務(wù)窗口，提升老年客戶的服務(wù)體驗。據(jù)悉，青島交行“雙心雙敬”扶老愛老行動于日前正式啟動，用心讓老年客戶在交通銀行享受回家的服務(wù)。
據(jù)了解，青島交行針對70歲以上老人服務(wù)進行了專項服務(wù)提升培訓(xùn)。組織召開部分一線員工座談會，集思廣益，分享自己與老年人溝通的經(jīng)驗和教訓(xùn)，通過交流探討，形成了一整套行之有效的老年人接待用語。使用最尊重敬愛而且又簡單明了的語言為老年人服務(wù)，不僅大大提高了業(yè)務(wù)辦理效率，減少了老年人與工作人員間的誤解，更將顧客與工作人員的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L輩與晚輩間的關(guān)系，提升了老年人的用戶體驗。同時，針對70歲以上老人普遍等待能力較差，行動較遲緩等現(xiàn)狀，支行通過再造流程，建立了高齡老年人綠色辦理通道。對于高齡老人（70歲以上老年人），以大堂經(jīng)理發(fā)放敬老卡替換需要領(lǐng)取的排號紙，持敬老卡不需排號可直接到前臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，大大縮短了高齡老年人的等待時間；另外大堂經(jīng)理還對第一次辦理某項業(yè)務(wù)的老年客戶進行業(yè)務(wù)預(yù)輔導(dǎo)，確認業(yè)務(wù)需要的證件齊備，前置手續(xù)填寫完畢，在確保柜臺效率的同時節(jié)約老年客戶的時間。
“此外，我們還根據(jù)老年人特別是70歲以上老年人的需求，配備了老年人專用背靠墊、老花鏡、放大鏡等物品；柜員在為老年客戶辦理業(yè)務(wù)時，保證語速更慢、聲音更清。”青島交行相關(guān)負責人告訴記者，“雙心雙敬”活動開展一個多月來，交通銀行青島分行以完善的硬件和貼心的服務(wù)，為老年客戶營造了安全、溫馨的銀行業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，讓老年客戶來著舒心、辦著安心、走后開心。很多七八十歲的老大爺、老大媽親切的稱呼柜臺員工為閨女、小伙兒，與大堂經(jīng)理成為了無話不談的朋友。年輕客戶也禁不住感嘆“對待自己長輩不過如此，交行員工做出了好榜樣”。
交通銀行青島市南第二支行：
為70歲以上的老年客戶提供愛心優(yōu)先服務(wù)
交通銀行青島市南第二支行在網(wǎng)點顯著位置張貼了敬老公告，發(fā)動全體員工換位思考，以老年人的視角觀察硬件配套上的缺陷。不僅在無障礙通道定期檢查、增設(shè)防騙標識牌、銀行產(chǎn)品動態(tài)欄等重要設(shè)施方面根據(jù)老年人的需求進行了完善；更貼心的在大堂中配備了飲水機，在每個柜臺前準備了老花鏡，配置了愛心座椅靠墊。讓老年客戶倍感溫暖。
在完善硬件設(shè)施的同時，該支行從服務(wù)流程重構(gòu)抓起，在接引、引導(dǎo)、輔助、問詢、辦理多個環(huán)節(jié)下功夫。從老年客戶步入支行起，大堂經(jīng)理負責接待、引導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)的選擇和排號服務(wù)，對馬上可以辦理的送到柜臺前，對于暫時不能辦理的確保送到座位前，保證工作流程的無縫對接。此外，該行大堂經(jīng)理還對第一次來支行辦理業(yè)務(wù)的老年客戶進行業(yè)務(wù)預(yù)輔導(dǎo)，確認業(yè)務(wù)需要的證件齊備，前置手續(xù)填寫完畢，在確保柜臺效率的同時節(jié)約了老人們的時間。柜員在辦理業(yè)務(wù)時，不僅保證語速更慢、聲音更清，而且針對部分老年客戶無人聊天，辦業(yè)務(wù)時喜歡聊家常的特點，在規(guī)定允許范圍內(nèi)盡量與老年客戶“交心”，讓他們感受到晚輩的關(guān)心和關(guān)愛。對于前來辦業(yè)務(wù)健康狀況不佳、身體虛弱的客戶，支行開辟綠色通道，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)；甚至對于某些特殊業(yè)務(wù)，若客戶確實不能親臨柜臺辦理業(yè)務(wù)，支行會視情況提供柜臺延伸上門服務(wù)。
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