青島財經日報/青島財經網訊（記者 辛小麗） 11月26日，青島市消保委召開新聞通報會，通報2020年青島市特色街（商圈）NPS（凈推薦值）口碑指數暨神秘客調查結果。調查結果顯示，NPS指數與神秘客調查結果基本一致，消費者對大部分商圈滿意度較高。市消保委表示，今后將建立常態化的行業口碑指數調查，提高消費者滿意度。
新興商業街受歡迎指數高
據青島市消保委副秘書長陳偉介紹，為響應“雙循環戰略”，積極打造國際消費中心城市，推動青島品牌建設，進一步拉動居民消費、夜間經濟和旅游經濟，青島市消保委圍繞全市放心消費示范街創建，結合消費新趨勢及消費者關注熱點，選取了十條特色街（商圈），開展了NPS口碑指數暨神秘客調查。
調查數據顯示，青島市特色街（商圈）NPS口碑凈推薦值平均分為3.80，其中大部分凈推薦值在5-10之間，這說明消費者對目前常去的特色街（商圈）有較好的接受度。而神秘客得出了各特色街（商圈）滿意度平均值為89.41，其中超過一半高于平均值，這表明商家整體表現較好，而且滿意度與NPS調查結果基本一致。
從排名來看，西海岸新區瑞源繁花里（13分）和嶗山區麗達小街（8分）作為后起之秀異軍突起，位列前兩名；市北區臺東三路步行街（7分）雖然客流量爆棚，但由于停車、衛生等問題位列第三。
市南區中山路商業街（-2分）作為青島老牌商業街，由于停車、住宿配套、銷售未提供發票等諸多原因，此次排名后三位；李滄區向陽路步行街（3分）同樣因為停車、發票等問題排名靠后。
神秘客探訪62家店面
據青島市消保委消費指導科科長李慧介紹，青島市特色街（商圈）NPS口碑指數調查于2020年8月開始，共收集1000份有效樣本。為了數據公平公正，調查采用線下一對一現場攔截消費者的形式，受訪者均在調查員的iPad上填寫《青島市特色街（商圈）凈推薦值（NPS）調查問卷》，提交后數據自動傳輸到數據庫保存，所有答題過程均有電腦定位和錄音數據支持，調查數據真實可靠。本次調查圍繞環境、服務質量、消費價格、入駐品牌、營銷活動和增值服務六個方面展開，消費者的推薦因素從高到低前三名依次為：環境、服務質量和消費價格。
青島市消保委是繼深圳后首家運用神秘客調查方法開展消費調查的內地消費者組織。神秘客調查是指通過培訓的調查員在規定或者指定的時間里扮演成普通消費者，到指定場所，通過購買產品、體驗服務、業務咨詢等行為，抽查服務人員的真實表現和場所環境，運用專業的記錄工具，準確記錄受訪人員的現場表現，并把這些信息完整的整理并輸出結果，從而發現企業不足的一種市場監督機制。
本次神秘客實地測評采用門店暗訪、線下消費的方式開展，從每條特色街(商圈）中選取了餐飲、零售、住宿等門店，共計62家，獲得有效調查樣本50份。經過實地調查，神秘客選出了部分人氣較旺，具有本地特色和元素的門店，作為候選的特色打卡推薦店。
NPS消費調查將常態化
據了解，市消保委結合NPS調查得分、神秘客現場感受從十條特色街（商圈）中，選取了6條特色街和10家特色打卡店向公眾推薦，分別是西海岸新區瑞源繁花里、嶗山區麗達小街、市北區臺東三路步行街、膠州市恒源時尚三里河地下商街、即墨區即墨古城步行街、城陽區魯邦國際風情街。市南區中山路海濱食品店、市南區中山路春和樓、市北區“萬和春”管理集團、李滄區向陽路步行街宏祥麻花、嶗山區麗達小街超級碗披薩、城陽區魯邦國際風情街湯姆士咖啡、城陽區魯邦國際風情街奈川咖啡珠寶店、即墨區古城葛村榼子、即墨區古城和豐德酒樓和即墨區古城大歐鳥籠。
李慧表示，此次公開發布行業口碑指數，建立常態化的行業口碑指數調查評估機制，是全面提升我市經營者經營管理水平、促進消費、營造品質消費環境的有力舉措。今后，市消保委計劃繼續在與消費者利益密切相關的其他行業和消費領域開展NPS消費者口碑指數調查工作，充分發揮職能，努力提高我市消費環境舒適度、經營者誠信度和消費者滿意度，為促進我市城市品質改善提升，建設國際消費中心城市做出積極貢獻。
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