近日，人民網發布2015年上半年旅游投訴情況，投訴數量較去年同期增長63.4%。其中，北京以投訴量占比5.8%位列全國23個省級行政區投訴數量第二位。旅游產品退款和旅游購物成為最為突出的投訴熱點。
針對投訴較為集中的旅行社、景區、酒店、導游四個方面，北京商報記者多方采訪后發現，旅游投訴量的激增，很多是由于游客對“零負團費”、“低價一日游”等旅游產品缺乏甄別，旅行社及行政執法部門須加強行業自律，切實負起監管責任。
強制購物仍是投訴重災區
人民網旅游投訴情況顯示，2015年上半年共收到有效投訴598條，投訴數量較去年同期增長63.4%。北京商報記者調查了解到，2015年1月5日-6月29日期間，涉及北京地區的投訴共計34件，包括旅行社、酒店、航空、景區、導游四大方面。其中涉及旅行社強制購物的投訴23件，占投訴總量的66%。投訴所造成的消費者損失累計超過20萬元。
除了人民網的旅游投訴，北京市旅游委也有專門的平臺收集投訴。旅游委質量監督所所長朱毅告訴北京商報記者：“旅游委對于游客的投訴反饋有專門的登記備案處理，整個二季度的旅游投訴超過了50件，目前已處理了85%。”朱毅表示，質監所每天都會接到大量的旅游投訴，但是由于精力有限，只能把關注的重點放在影響較大的群體問題上，如機場游客滯留、景區安全問題等。
對于投訴量激增的情況，北京執惠旅游聯合創始人劉照慧表示，目前，旅游市場的同質化現象比較嚴重，旅行社產品沒有差異化、又缺乏更多營銷手段，只能拼價格戰，“在價格戰的情況下，游客的體驗不好就導致了游客投訴的激增”。
針對“低價一日游”招致游客投訴的情況，北京世紀車旅國際旅行社總經理朱華山表示：“旅行社應該明示客人，低價團是什么原因，高價團是什么原因，客人在參團時就要遵守這個規定。”
朱華山表示，旅游不是廉價市場，而是一個有著高端文化需求的市場。對某些零負團費的旅游團來說，因為旅行社要把成本轉嫁給商家，以此來補貼團費，所以購物環節就難以避免。另一方面，當然也有很多旅游團沒有購物內容，但價格會相對更貴一些。
行前解約需要理性對待
上個月，韓國中東呼吸綜合征爆發后，引發了不少赴韓游客的恐慌情緒。大量游客向旅行社申請退團，對旅行社團費問題的投訴也一時激增。朱毅表示，在游客投訴旅行社的事件中，如果涉及旅行社主觀欺詐會及時處理，“但是一些客觀因素導致的旅游問題，如韓國的疫情問題引發的投訴，由于國家沒有發出限制出行的警告，旅行社可以按照合同正常發團，我們無法解決”。
朱毅稱，目前越來越多的投訴涉及到游客的行前解約。客觀來說，行前解約大多具有不可抗力，責任不能相互轉嫁，但是由于游客缺乏風險意識和責任意識，因此大部分游客不愿意承擔解約責任。
同樣面對解約，也有的旅行社為了留住客戶，寧愿自己承擔損失。北京和平天下國際旅行社總經理張志利告訴北京商報記者，“在韓國疫情爆發后，有兩個赴韓國旅游的客人要求退團，為了保住老客戶，我們退了客人全款，并且由旅行社方面承擔了2000元的機票押金損失。后來，兩名客人去日本旅游還是選擇了我們旅行社”。
劉照慧向北京商報記者表示：“目前旅行社、旅游監管部門以及游客這三者的關系其實是權責不清的，包括整個市場的混亂程度，應該在更高的層面上解決。一是做好協調，二是提升產品的性價比，三是尊重消費者的選擇，拿真正好的產品去吸引消費者，而不是用欺騙的手段擾亂市場。”
投訴之前建議先行溝通
對于游客投訴的酒店方面問題，江蘇九州環宇商務管理公司常務副總經理方世宏向北京商報記者透露：“由于酒店業的競爭目前較為激烈，會造成部分酒店在服務上的偏差。酒店行業的產品具有生產和消費同時進行的特殊性，也折射出酒店問題執法的難度，很難像流水線上的產品設定規格進行監管。”
方世宏表示，針對酒店遭到游客投訴的這一情況，酒店企業要加強行業自律，從長遠利益出發，做有良心的酒店。另外，旅游投訴是一個很頭疼的問題，酒店的投訴應該是主管部門以及飯店協會負責，但是從另外一方面，游客的消費權益又是歸消費者協會保護，此外，中間還涉及公安、消防、衛生等職能監管部門。在出現問題的時候，監管部門之間容易相互推諉。
方世宏同時也給出了自己的建議：“消費者遇到問題，應該及時與酒店方面溝通而不是采取投訴的辦法。酒店行業通過投訴很多時候達不到想要的結果，消費者在遇到問題時應該采取換位思考的方式與企業溝通，酒店方面也要‘主動示弱’。”
對于具體的溝通方式，方世宏也向北京商報記者進行了介紹：“首先是書面上的，很多酒店都建立了解疑系統，在酒店中放置了‘致總經理的信’或調查問卷，絕大多數酒店在看到顧客反饋的問題后，相關部門都會直接與顧客取得聯系。其次，大部分酒店都有賓客關系部，可以打電話與他們聯系，將自己的意見向他們反饋。如果前兩種試過了但沒有反應，那么還有第三種，就是想辦法聯系酒店的決策層。到了這個層面，我想任何一家酒店都會引起重視的。但是這三種方式都要以心平氣和的溝通為前提。”
理性消費呼喚市場透明化
對于如何引導游客理性消費，劉照慧表示：“首先要將產品的各個職能要素和各個部分的市場構成更加透明化。其次，旅行社給游客提供的旅游產品要有一個正確的引導，包括產品的要素、生產成本、市場價格。第三，在各個渠道要跟消費者有一個直接的對接，希望通過市場參考價來引導消費者理性消費。”
日前，中國旅游協會聯合中國旅行社協會推出“全國重點城市熱點旅歐線路參考價格平臺”，對此，劉照慧表示，這個參考價格平臺要真正落到實處還是要與市場接軌，而不是僅僅停留在行政指派的角度。可以在各大旅行社的銷售渠道中，列出官方指導價，在價格上更加透明。
北京交通大學旅游管理學院院長張輝稱：“游客的不合理選擇首先來源于市場信息的不對稱，游客很難根據價格的高低判斷旅游產品的質量。”張輝表示，目前旅行社、景區、酒店、航空公司之間的戰略合作還不夠深入，旅游作為一個組合產品，必須在這樣一條供應鏈上達成一個聯盟，通過戰略聯盟，保證產品質量和服務質量。
張輝表示：“目前國內旅游和出境旅游都呈現一個增量，實際上容量很大，但難免忽略了品質問題。當市場的容量達到飽和的情況下，必然從價格競爭轉向品質競爭和服務競爭。在此基礎上，旅游產業就會通過市場的調節來形成聯盟。”他表示，在這一過程中，政府應該做的事是建立旅行社的分等定級制度和質量體系，通過控制市場質量來引導企業走向聯盟，同時為游客的理性消費提供參考。記者 閆文亮 實習記者 張致寧
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