無論是生產(chǎn)還是消費(fèi)，存取款還是貸款，人們的日常生活都需要與銀行機(jī)構(gòu)打交道，與銀行服務(wù)產(chǎn)生的交集范圍也日益擴(kuò)展。雖然各家銀行機(jī)構(gòu)不斷改善金融服務(wù)工作，但隨著消費(fèi)者對金融服務(wù)質(zhì)效標(biāo)準(zhǔn)的提升，銀行在滿足消費(fèi)者個性化需求方面還存在一定的差距，由此導(dǎo)致客戶投訴事件時有發(fā)生，銀行消保工作仍任重道遠(yuǎn)。
“自開業(yè)初，浦發(fā)銀行青島分行即提出全面落實(shí)‘以客戶為中心、提高品位、提升體驗(yàn)、增強(qiáng)我行服務(wù)競爭力’的管理目標(biāo)，在這樣的發(fā)展驅(qū)動力下，我行上下對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作都給予了高度重視。”浦發(fā)銀行青島分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
下實(shí)功、出實(shí)招、見實(shí)效，榮譽(yù)的獲得即是最好的證明。
通過精細(xì)化服務(wù)管理，全力做好客戶服務(wù)咨詢和糾紛化解工作，浦發(fā)銀行青島分行的消保工作結(jié)出累累碩果，“浦發(fā)品牌”擦出絢麗底色。記者了解到，該行的消保工作也得到了當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的認(rèn)可，僅2020年，浦發(fā)銀行青島分行就在青島銀保監(jiān)局組織的多項(xiàng)活動中攬獲多個榮譽(yù)：2020年度青島銀行業(yè)保險業(yè)“金融知識進(jìn)萬家”活動先進(jìn)單位、“大學(xué)生金融文化節(jié)”活動先進(jìn)單位、“抖音大賽”活動先進(jìn)單位……
浦發(fā)銀行青島分行“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益日活動現(xiàn)場。
●以制度促落實(shí) 健全消保工作機(jī)制
消保工作的展開，制度要先行，行動要先試。為指導(dǎo)轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)規(guī)范有效開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，按照監(jiān)管部門和總行相關(guān)要求，2020年，浦發(fā)銀行青島分行在規(guī)章制度上，共制定4個辦法和1個實(shí)施細(xì)則，進(jìn)一步完善全轄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理體系、健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制。
廳堂是銀行對外服務(wù)的主陣地，是顯現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)效的窗口，對此，浦發(fā)銀行青島分行細(xì)化管理辦法，先后制訂了廳堂服務(wù)提升實(shí)施方案、軍人優(yōu)先窗口服務(wù)制度以及消保工作細(xì)則、投訴管理辦法、投訴實(shí)施細(xì)則等10余項(xiàng)內(nèi)部管理文件及相關(guān)制度，逐步形成制度化、規(guī)范化、常態(tài)化管理。
記者了解到，為確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范有效開展，制度落到實(shí)處，浦發(fā)銀行青島分行按周開展案例分析，按月開展主題檢查，按季組織開展暗訪檢查活動。通過廳堂巡視、大堂體驗(yàn)，以及現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查等方式，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督與監(jiān)測；定期開展服務(wù)分析，通報問題、指出不足，分享經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)體驗(yàn)；分析問題成因，及時做好服務(wù)提醒，將檢查情況形成通報發(fā)布全行，提示全員有則改之無則加勉。
有了制度的規(guī)范和引導(dǎo)，員工腳下有了方向與力量。2020年，浦發(fā)銀行青島分行多次組織開展周服務(wù)案例分析會，按季度進(jìn)行點(diǎn)評、每季度考核通報，通過對投訴案例分析不斷查找服務(wù)問題斷點(diǎn)，在對投訴處理過程中反思，整改過程中進(jìn)步，該行整體消保服務(wù)水平和質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。截至2020年底，浦發(fā)銀行青島分行一般投訴量較2019年同比下降22%。
●著重隊(duì)伍建設(shè) 強(qiáng)化消保服務(wù)內(nèi)核
“內(nèi)化于心，外化于行”。員工的個人消保技能素質(zhì)對銀行消保工作的展開有拉動性作用，浦發(fā)銀行青島分行在增強(qiáng)員工思想教育感召力、加強(qiáng)技能培訓(xùn)方面出實(shí)招，在內(nèi)部掀起了消保培訓(xùn)的熱潮。
為打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍，提升隊(duì)伍溝通服務(wù)的水平和專業(yè)度，浦發(fā)銀行青島分行還邀請監(jiān)管部門以及專業(yè)講師進(jìn)行投訴處理以及服務(wù)禮儀方面的專題培訓(xùn)，員工隊(duì)伍服務(wù)水平得到大幅度提升。
去年受疫情影響，浦發(fā)銀行青島分行將員工培訓(xùn)工作搬到線上，通過線上微視頻直播的講授方式，多次組織開展培訓(xùn)。分別在3月份、4月份、6月份組織開展了“3·15銀行業(yè)投訴升級風(fēng)險防范”公益微課、“消費(fèi)投訴管理辦法及新客訴工單管理系統(tǒng)功能優(yōu)化”專題視頻培訓(xùn)會、“《九民紀(jì)要》與金融消費(fèi)者權(quán)益適當(dāng)性義務(wù)”主題微課、“重塑客戶體驗(yàn) 賦能服務(wù)提升”服務(wù)主題系列微課等，用實(shí)際案例引導(dǎo)大家學(xué)會對具體的投訴如何為客戶進(jìn)行有效處理；圍繞客戶申訴工單系統(tǒng)優(yōu)化變化、操作要點(diǎn)以及注意事項(xiàng)進(jìn)行深入講解，以數(shù)字化手段提升消保服務(wù)水平；針對銀保監(jiān)局下發(fā)的消費(fèi)投訴處理實(shí)施細(xì)則進(jìn)行細(xì)致解讀；就《九民紀(jì)要》的性質(zhì)與重要意義、金融消費(fèi)者適當(dāng)性銷售規(guī)范以及相關(guān)案例剖析等方面內(nèi)容進(jìn)行深入淺出的解讀……通過一場場培訓(xùn)的深入解讀，不斷加深全體人員對服務(wù)內(nèi)涵以及標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)的理解，同時也增強(qiáng)了員工風(fēng)險防范和服務(wù)意識。
技能培訓(xùn)中，浦發(fā)銀行青島分行團(tuán)隊(duì)人才奔流涌現(xiàn)。2020年，該行員工榮獲青島銀保監(jiān)局組織的“2020年度青島銀行業(yè)保險業(yè)活動先進(jìn)個人稱號”，浦發(fā)銀行青島分行也榮獲了青島人行金消協(xié)會消保典型案例大賽優(yōu)秀團(tuán)體組織獎及個人三等獎榮譽(yù)稱號。
●暢通宣傳渠道 拓展消保知識覆蓋面
提升社會公眾金融素養(yǎng)，加強(qiáng)金融知識普及宣傳，助力營造健康安全的金融消費(fèi)環(huán)境，是銀行的社會責(zé)任。浦發(fā)銀行青島分行以消費(fèi)者為中心持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，暢通線上線下宣傳渠道，普及金融消費(fèi)知識，行動有力度，宣傳有溫度。
記者了解到，早在2020年初，浦發(fā)銀行青島分行就將金融知識宣傳工作列入年度重點(diǎn)工作清單，并制定“青島分行2020年金融知識宣教工作規(guī)劃”，圍繞這一工作規(guī)劃，逐一落地。
“從‘3·15’消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周開始，到6月份的普及金融知識守住錢袋子和普及金融知識萬里行活動，再到9月至10月的‘金融知識進(jìn)萬家’以及‘大學(xué)生金融文化節(jié)’宣教活動，浦發(fā)銀行青島分行開展了全周期、廣覆蓋的金融知識宣教工作。”上述浦發(fā)銀行青島分行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道，通過非接觸式線上宣教等渠道，面向不同人群廣泛宣傳金融知識，并充分利用微信長圖、抖音短視頻、H5、美篇等多樣宣傳形式，順利完成了全年宣教活動計劃的同時讓更多市民從中受益。
值得一提的是，在創(chuàng)新宣教形式過程中，浦發(fā)銀行青島分行自編自導(dǎo)自演的《“普及金融知識 守住錢袋子”——斬斷電信詐騙黑手》短視頻，被青島人行推薦選報人民銀行總行，最終被人民銀行總行評為最具創(chuàng)意獎。
“消保工作并非一日之功，一時之力。”上述浦發(fā)銀行青島分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，創(chuàng)新宣傳手段，踐行社會責(zé)任，用金融知識為消費(fèi)者撐起“保護(hù)傘”，筑牢“保護(hù)墻”，為構(gòu)建和諧金融消費(fèi)環(huán)境輸送“浦發(fā)力量”。
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