近日，山東省市場監督管理局下發《關于115個省級標準化試點驗收評估合格的通知》，“青島市退役軍人政務服務標準化試點”項目考核評估合格，標志著全國首個退役軍人政務服務標準化試點通過驗收。
觀葉知秋，窺斑見豹。回看青島市退役軍人事務局成立兩年多來的工作會發現，在駐軍多、退役軍人多、優撫對象多的青島，創建形成山東省首個退役軍人政務服務四級服務保障標準體系沒有偶然，“全國雙擁模范城”九連冠實至名歸。
頂層謀劃 凝聚創建合力
“天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。”青島市退役軍人事務部門成立之初，面臨著規章制度空缺、業務標準不一、工作程序繁雜等問題。為建設規范標準的退役軍人服務體系，2019年12月，青島市召開退役軍人四級服務保障體系標準化試點創建啟動會，印發《青島市退役軍人政務服務省級標準化試點創建活動的實施方案》，成立青島市退役軍人政務服務省級標準化試點創建工作領導小組和專項工作領導小組，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。
通過梳理市級、區（市）、鎮（街道）、村（社區）職責范圍內的制度、文件、通知、工作方案、操作手冊等對標準化工作具有規范指導意義的材料，青島市退役軍人事務局確定了標準化框架，形成了操作性強、符合服務保障工作實際的創建規劃，突出完善通用標準、內部管理、對外服務三方面的制度規范，形成了青島市退役軍人四級服務保障機構標準體系。
青島市退役軍人事務局黨組書記、局長，標準化試點創建領導小組組長孫宗子表示：“在標準引領的大環境中，青島市推行實施的各項服務更加便捷，通過標準思維來簡環節、優流程、提效率，能夠不斷增強退役軍人和其他優撫對象的榮譽感、獲得感、幸福感、歸屬感。”
試點帶動 助推品質提升
創標是否有成效，關鍵還要看標準化建設能否提升服務質量。在標準化試點創建過程中，青島市退役軍人事務局出臺一系列標準規范，大幅提升服務質量和服務效率。
為在全社會營造尊崇退役軍人的濃厚氛圍，青島市退役軍人事務局在全市范圍內開展退役軍人“榮歸”系列歡迎活動，標準化試點建設以來，青島市退役軍人事務局制定《退役軍人“榮歸”系列歡迎活動實施規范》，一改過去各區（市）、鎮街各自為政、活動規模參差不齊的情況，明確規定設置返鄉接待站的數量、位置要求，橫幅樣式、歡迎標識、歡迎接待流程、政策宣傳材料等活動標準。在此基礎上，鼓勵各級退役軍人服務機構因地制宜、開展豐富多樣的特色歡迎活動，形成市、區（市）、鎮（街道）、村（社區）四級聯動，規定動作整齊劃一、特色活動百花齊放的良好局面。
為切實提高政務服務水平，青島市退役軍人事務局將退役軍人返鄉報到的標準化建設作為標準化試點的重點突破口，制定《退役士兵接收報到辦理規范》《“四項服務”工作規范》等服務標準，搭建“多部門聯動，一站式辦理”服務模式，明確規定一站式報到協同部門、報到流程、環節分工、文本模板，通過標準化運行，將退役軍人報到辦理時間從5個工作日壓縮至半小時。同時推行延時服務、預約服務、上門服務、跟蹤服務等四項服務，切實解決退役軍人“上班時間沒空辦事、休息時間沒處辦事”的困擾。2020年度共為2160名退役軍人辦理一站式報到，服務滿意度100%，真正實現讓服務“多跑路”、退役軍人“少跑腿”。
為實現退役軍人“就業有去處，創業有扶持，失業有幫扶”，青島市退役軍人事務局重點打造就業創業標準化模塊，成立全省首家標準化運行的退役軍人就業創業工作室，制定《退役軍人就業創業講堂服務規范》《退役軍人專場招聘服務規范》《退役軍人就業形勢調研分析工作規范》《高校退役大學生士兵就業創業服務規范》等促進退役軍人就業創業的服務標準，打造就業培訓、崗位推薦、形勢分析、特色服務的全鏈條就業服務標準。累計舉辦各類招聘會130次，提供崗位6萬余個；解決退役軍人就業創業資金缺口，發放退役軍人創業貸款1434筆，累計金額3.4億元，為1000多家軍創企業貼息，累計金額3244萬元。
此外，青島市退役軍人事務局還制定《青島市退役軍人關愛基金工作規范》《退役軍人信訪接待服務規范》《青島市退役軍人糾紛人民調解委員會工作規范》《政務服務大廳日常巡查規范》等服務及監督標準，做到事事有標準、人人有責任、執行有監督。在標準化體系運行下，青島市退役軍人關愛基金接收社會捐款401.2萬元，幫扶援助106戶退役軍人家庭和9名現役軍人家屬，發放幫扶資金154.82萬元，資金發放準確率100%；出臺構建服務熱線、網上信訪、現場接待、視頻會商、信息系統“五位一體”接待平臺，創新成立市級退役軍人信訪調度中心，2020年度信訪量較上一年度下降95%；成立青島市退役軍人糾紛人民調解委員會、“公益性法律顧問團”，共受理涉法涉訴案件500余件，為退役軍人提供公益性法律援助和心理疏導服務。
與此同時，作為四級服務體系標準化建設聯系點，青島市市南區湛山街道退役軍人服務站梳理街道級服務事項，制定《街道退役軍人服務站工作規范》《老年烈士子女生活補助金辦理規范》《傷殘軍人年審辦理規范》等服務標準17項；膠州市三里河街道劉家村退役軍人服務站制定《劉家村退役軍人服務站工作規范》《部分農村籍退役士兵老年生活補助辦理工作規范》等服務標準12項，為全市街道級、村（社區）級退役軍人服務站提供了可參考、可推廣的工作標準。
全域發展 開創服務保障新格局
“讓標準成為習慣、讓習慣符合標準”是青島市退役軍人事務局為此次標準化試點創建工作定下的目標。如今，通過四級服務體系的創標工作，青島市退役軍人服務機構的發展新格局正加速形成。
通過開展創標工作，青島市各級退役軍人服務中心（站）服務水平得到了全面提升。制定《青島市退役軍人服務中心（站）星級標準和評價規范》和《青島市退役軍人服務中心（站）星級服務標兵評選規范》，評定星級服務站160個、星級服務標兵55名，創建示范型服務中心（站）137個。在青島市 “榮軍卡”集中辦理過程中，制定《青島市“榮軍卡”辦理規范》，通過標準化的操作規范和辦理流程，全市設置6000個集中辦理點，同時開展“榮軍卡”集中辦理，截至3月已完成了25萬余人次制卡發卡；在“榮軍聯盟”招募過程中，通過制定《“榮軍聯盟”成員單位入盟工作規范》，明確受理、初審、復審、審核各環節操作標準，青島市首批共接收1766家企業申請，按標準篩除不合格企業795家，公示“榮軍聯盟”首批成員單位971家。
通過開展創標工作，青島市退役軍人四級服務機構共梳理服務事項171項，形成工作標準119項，以標準化創建為契機理順了退役軍人服務中心（站）運作機制和服務流程，清晰回答了退役軍人服務中心（站）“做什么、怎么做”等問題，實現了服務體系品質化、精細化發展。
通過近兩年的標準化創建工作，青島市在退役軍人四級服務體系體系內積累了一批懂標準、認標準、宣貫標準的人才隊伍，成為創標留下的寶貴財富。孫宗子表示：“標準化工作沒有終點，未來我們將繼續發揮這支隊伍的作用，持續不斷地以標準化為指引，做實做好做細退役軍人服務保障體系建設 ‘后半篇文章’，發揮好各級退役軍人服務中心（站）功能作用。”
青島財經日報/青島財經網記者 封滿樓
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