19日，在上海車展特斯拉展位現(xiàn)場，一名女車主身穿“剎車失靈”字樣T恤站在車頂維權(quán)，引發(fā)關(guān)注。隨后，該公司一名高管回應稱“沒有辦法妥協(xié)，這是新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的一個過程”，還強調(diào)“自己的調(diào)研顯示，90%的客戶都愿意再次選擇特斯拉”。特斯拉高管如此傲慢的回應，幾乎讓人感受不到解決問題的誠意。
不得不說，這是一起比較復雜的維權(quán)事件。目前雙方各執(zhí)一詞：車主聲稱自己買的特斯拉存在“剎車失靈”問題，還曾坐在車頂拿大喇叭維權(quán)被報道；特斯拉則回應稱該車主“曾因超速違章發(fā)生碰撞事故，而后以產(chǎn)品質(zhì)量為由堅持要求退車”。事實真相如何，很難倉促定論，有待相關(guān)部門深入調(diào)查之后能定分止爭。
從網(wǎng)絡輿情來看，特斯拉高管的傲慢回應，讓很多人感到費解。尤其“近期的負面都是她貢獻的”“我覺得她也很專業(yè)，背后應該是有人的”等表述也不太妥當。客觀來說，一家企業(yè)不可能讓所有人都滿意，但是作為一家“明星”企業(yè)，應該具備讓消費者滿意的產(chǎn)品和服務態(tài)度。
誠然，極端維權(quán)方式不值得鼓勵，但正如一些網(wǎng)民所說：如果消費者能順暢維權(quán)，誰會冒險站在車頂維權(quán)？當然，無論是涉事企業(yè)還是消費者，都要在法治框架內(nèi)表達訴求，既不能鼓勵維權(quán)者“一鬧就靈”，也不該讓人覺得企業(yè)方“店大欺客”。如果車企不能提供質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的售后服務，不能保障消費者安全行駛，甚至惡意猜測維權(quán)者的動機，可能會砸了自己的招牌。
中國是全球最大的汽車產(chǎn)銷市場之一，也是全球知名車企爭奪的重要市場。無論哪家車企，都須對中國市場有敬畏之心，誠懇接受消費者監(jiān)督。對消費者反映的問題，車企應建立暢通的投訴處理渠道，不能讓客服電話總處于占線狀態(tài)，或是“態(tài)度很好，就是不辦”——否則，長此以往，相關(guān)車企很可能被市場邊緣化。
此外，如果車企涉嫌“店大欺客”，有關(guān)部門也要加強監(jiān)管。維護消費者權(quán)益，有很多法律法規(guī)和實施細則，但能否落實到位是關(guān)鍵所在。要讓消費者維權(quán)更高效、便捷，盡量避免各種維權(quán)鬧劇。這既能倒逼車企提高質(zhì)量，也有助于維護消費者合法權(quán)益。（評論員張建 王陽）
來源：新華每日電訊
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