眼下，在網上預訂旅游產品已成為一種潮流，針對在線旅游的投訴近幾年也逐漸呈現增多趨勢。國家工商行政管理總局7月15日發布的數據顯示，今年上半年，共受理在線旅游服務投訴2123件，同比增長1.7倍。針對在線旅游行業投訴明顯上升、消費糾紛不斷、消費者權益屢屢受損的現狀，青島、北京、天津、上海、重慶、山西、黑龍江、福建、安徽、湖南、海南、四川、貴州、云南、甘肅、青海、內蒙古、哈爾濱、長春、沈陽、濟南、南京、杭州、廣州、武漢、成都、西安、大連、寧波、廈門、深圳等31省市消協(消委會、消保委)及中國消費者報社，共32家消費維權單位聯合作出呼吁和建議，在線旅游業應出臺服務標準規范。
在線旅游業亟需出臺相應規章
31家消費維權單位建議，在《旅游法》、《消法》、《合同法》等相關法律法規的基礎上，針對在線旅游業出臺相應的部門規章，制定具體化、可操作的規范，對在線旅游業加強監管。通過梳理發現，在眾多在線旅游網站服務質量投訴中，新型旅游產品引發的糾紛、涉及旅游合同的糾紛均呈上升趨勢，格式合同霸王條款侵權事件頻發，游客多反映預訂酒店、團隊行程及景區門票不能按約定兌現服務，相關提示不到位。而在旅行高峰期，對在線旅游網站的投訴主要集中在退款難或退款遲遲不到位的問題，在線旅游網站宣傳中誤導旅游消費者以及隨意取消訂單的現象也較普遍。
導致這些問題的原因是目前在線旅游業的規范管理缺乏制度保障。2013年公布的《旅游法》中的相關規定，雖然遏制了旅游市場亂象，但在線旅游網站多為“平臺”性質，《旅游法》重點解決的是團隊游客的問題，對在線旅游平臺如何監管、散客權益如何保障方面尚未明確，存在空白。《旅游法》中沒有針對在線旅游的專門規定，更沒有涉及在線旅游平臺的細則條款，使得監管難上加難。雖然2014年相關部門公布了《旅行社產品第三方網絡交易平臺經營和服務要求》《旅行社服務網點服務要求》等5個行業規范，但因權威性不足、監管主體不明確等原因，落實情況不理想。31家消費維權單位認為，亟待針對在線旅游業出臺相應的部門規章，制定具體化、可操作的規范。
加快制定在線旅游業服務標準
31家消費維權單位認為，加快制定在線旅游業的服務質量標準等行業標準，便于有關部門具體監管，也便于在線旅游平臺企業在服務過程中進行自我參照。
在線旅游相關投訴中，在線旅游平臺單方違約卻推諉拒絕承擔相關賠償責任，導致消費者自行承擔損失的問題較為常見，但若消費者單方改變行程違約，在線旅游企業則或不予退款，或者收取高額退票費、違約金。據相關統計，消費者由于操作失誤、突發情況改變行程，被扣取高額退改票費的投訴，占到在線旅游投訴總量的67％。因此，消費維權單位呼吁在線旅游企業加強行業自律，強化契約精神，立足消費者需求，積極探索旅游特別是在線旅游服務的標準化。
在線旅游業應加強行業自律
31家消費維權單位認為，在線旅游公司應加強自律，明示各項收費理由和收費標準，保護消費者知情權。目前旅游消費者權益受到侵犯的主要原因，主要是由于信息不對稱，消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。特別是新興的在線旅游行業，由于存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，以至于許多消費者通過在線旅游網站購買旅游、出行產品時，權益受到侵害后維權難，容易吃“啞巴虧”。
另外，與以往的紙質合同相比，在線旅游公司所采用的電子合同形式，更易于給企業留下“鉆空子”的機會。同時，由于商家掌握合同起草權，有些企業濫用權力，把自己的不正當利益訴求寫進合同，單方設定自己的權利、免除自己的責任，單方增加消費者的責任。31家消費維權單位呼吁在線旅游企業跟消費者站在一起，清除潛規則，真正釋放正能量。企業要有利潤合理化思維，而不是利益最大化思維，要做受人尊重的企業，而不是富而不仁的土豪企業。
消費維權單位同時建議消費者養成在出行前簽訂旅游合同的習慣，在簽訂合同時，不僅要警惕低價誘惑陷阱，拒絕接受霸王條款，還要明確旅程詳細安排，看清押金退還條件等，以最大程度保護自身權益。
青島財經日報/青島財經網記者 初小燕
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