大數據時代，在強大的金融科技支持下，客戶存款取款、投資理財、支付轉賬等傳統金融服務變得前所未有的便捷，如何提供更有溫度的金融服務，增強人民群眾的金融獲得感、安全感和幸福感，是對銀行金融服務提出的新挑戰。
建設銀行青島市分行堅持“以客戶為中心”的服務理念，強化服務社會民生的使命擔當，持續開放共享網點資源，推動服務重心下沉，以綜合化、專業化、差異化、溫情化的金融服務觸達普羅大眾，以新金融行動賦能服務轉型升級。
堅守服務初心 溫馨服務贏贊譽
“能幫我看看這些被水泡過的錢可以兌換嗎？”近日，一位女士拎著一大袋破損的現金急匆匆的走進建行青島市分行營業部網點大廳。看到殘幣數量大、破損程度嚴重，營業部立即開啟綠色通道窗口，派出三名員工為客戶現場兌換殘損券。對于部分破損嚴重、無法現場兌換的現金，立即聯系人民銀行，陪同客戶到人行辦理特殊殘損券兌換，僅一天時間為客戶分揀貨幣全兌券502張、半兌券435張，共計七萬余元，將客戶的經濟損失降到最低。“太感謝建行了，高效專業的服務讓我心里踏實又溫暖，以后銀行業務都要來建行辦！”客戶由衷的表示感謝。
服務見于細微。客戶肯定的背后，是建行對金融回歸服務本源的堅守和初心。為了提供更優質的服務體驗，該行依托金融科技優勢，在原有自助存取款機和智慧柜員機的基礎上，不斷加快網點智能化、數字化建設，為客戶提供“無需等候”的及時服務。針對客戶多元化需求，細致規劃網點內功能設施布局，配備老花鏡、輪椅、拐杖、嬰兒車、醫藥箱、充電器、飲水機、助盲卡等設施，以及母嬰室、愛心專座、無障礙通道、寵物寄存處等人性化設置，讓建行服務更加貼心。
此外，該行不斷加強隊伍建設，提升網點服務質量，通過加強日常業務培訓、精細化管理提升服務質效、開展評先評優活動等一系列行之有效的舉措，為建行高質量服務水平和可持續發展提供不竭動力。截至目前，該行獲評中國銀行業協會授予的千佳網點1家、五星級網點2家、四星級網點3家，服務競爭力持續提升。
護佑老年客群 特殊服務更溫情
“行長同志，今天我是特別來感謝你們建行員工的”。一位七旬老人帶著錦旗來到四方人民路支行。原來，由于老人年紀大了，忘了自己的存單、存折和銀行卡放在哪里，擔心自己的錢丟了，萬分著急趕到支行求助。柜員石峻源了解情況后，一邊安撫老人焦急的心情，一邊按照流程高效逐筆辦理掛失和轉存，全部辦完后還細心送上卡套，提示老人一定收好。老人感受到存款“失而復得”的驚喜，一再感謝建行員工周到、熱情的服務，并給予了“情系客戶急人所急，盡心服務至善至美”的高度肯定和贊揚。
針對老年客戶群體，建設銀行青島市分行堅持“尊老、愛老、敬老”的服務理念，不斷提高針對老年客戶群體的服務水平，把柔性關懷滲透到服務的每個細節。
積極推進金融服務“適老化”建設，優化老年客戶群體智能技術運用，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。在ATM自助存取款機、智慧柜員機等電子設備上，提供大字體模式交易界面、語音輔助提示及提醒、語音智能咨詢問答等服務，便于老年客戶操作和使用；結合客戶實際情況，積極響應特殊群體延伸服務需求，為無法前往營業網點辦理業務的老年客戶提供上門服務，用更人性化、更便捷的服務傳遞溫暖和關愛；加強老年客戶群體消費者權益保護知識宣教，采取“線上線下、行內行外、前臺后臺”同步協力的方式，提高老年消費者消費權益保護意識和能力。
關愛戶外勞動者 惠民服務暖人心
“累了能歇腳，渴了能喝水，沒電能充電，飯涼能加熱。”無論春夏秋冬，建設銀行青島市分行在島城設立的122個“勞動者港灣”總是大門敞開，為環衛工人、快遞小哥等戶外工作者及有需求的人們，提供遮風避雨、飲水充電、休息放松的空間，讓他們感到踏實、溫暖。截至目前，累計服務近60萬人次，得到了社會各界的廣泛贊譽。
據了解，建設銀行青島市分行通過創新“勞動者港灣+”服務模式，吸引政府、社區、企事業單位等更多的社會資源，賦能共建“勞動者港灣”，豐富壯大島城民生服務“新地標”。結合網點資源優勢和周邊社群服務需求，采取一點一策，先后打造 “勞動者港灣+政務”、“勞動者港灣+黨建”、“勞動者港灣+扶貧助貧”、“勞動者港灣+教育”、“勞動者港灣+文化”等25個特色港灣。同時，主動對接市政府第三方線上平臺資源，將“勞動者港灣”嵌入智慧政務青e辦APP，實現網點信息共享。積極推進與青島市總工會、平度市總工會、青島市南環衛清潔總公司、青島海濱風景區五四廣場管理中心等單位的合作共建，推動實現工會“戶外勞動者驛站”與“勞動者港灣”的聯建掛牌。截至2020年末，該行15個網點“勞動者港灣”同時被市總工會授牌“戶外勞動者驛站”。
青島財經日報/青島財經網記者 張吉鵬
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