買(mǎi)家楊先生認(rèn)為淘寶網(wǎng)對(duì)賣家的監(jiān)管形同虛設(shè) /晨報(bào)記者 張佳琪
為了給新婚妻子一份浪漫，楊先生在淘寶網(wǎng)名為“海外度假游官網(wǎng)”的網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)了一款境外游產(chǎn)品，花費(fèi)近10萬(wàn)元。沒(méi)想到，一行人到了馬爾代夫卻發(fā)現(xiàn)沒(méi)有酒店住，行程也沒(méi)有安排。無(wú)奈之下，楊先生只好臨時(shí)在當(dāng)?shù)卣伊肆硪患衣眯猩纾只?2萬(wàn)元。
本來(lái)商量好退費(fèi)的，結(jié)果旅行社通過(guò)微信發(fā)了一份“和解協(xié)議”后，就再無(wú)消息。
對(duì)此，淘寶網(wǎng)則聲稱，消費(fèi)者受賣家誘導(dǎo)，提前確認(rèn)收貨，本來(lái)就已違反平臺(tái)交易規(guī)則，所以才會(huì)導(dǎo)致賣家卷款而聯(lián)系不上，進(jìn)而維權(quán)出現(xiàn)困難。而且，該賣家的行為涉嫌詐騙，建議消費(fèi)者報(bào)案，淘寶網(wǎng)會(huì)全力配合調(diào)查。
“無(wú)良賣家”收錢(qián)不辦事
10月12日，楊先生在“海外度假游官網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值95800元的“馬爾代夫馬累+AKV酒店6天5晚自由行”旅游產(chǎn)品，行程是10月21日從昆明搭乘中國(guó)東方航空公司的航班飛往馬累，10月22日從馬累坐水上飛機(jī)到AKV島的酒店。10月26日離島回國(guó)。
“在賣家要求下，我們付了全款。因?yàn)橘u家反復(fù)強(qiáng)調(diào)，如果我們不付款，他們就沒(méi)法預(yù)訂目的地的酒店。”楊先生表示，整個(gè)交易都是北京青年旅行社股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱北京青旅）朝陽(yáng)大望路營(yíng)業(yè)部客服經(jīng)理高某與他對(duì)接的，高某也一再確認(rèn)這個(gè)旅游產(chǎn)品是北京青旅的。
10月21日，楊先生和新婚妻子唐女士以及攝影師、造型師等一行4人興沖沖地啟程了，他們此行去馬累的目的是拍攝婚紗照。
“窩心的事一下飛機(jī)就來(lái)了。”楊先生說(shuō)，他們到達(dá)馬累機(jī)場(chǎng)時(shí)，找到賣家所訂酒店的接機(jī)工作人員，不料，酒店工作人員告知，他們訂的酒店沒(méi)有付款。酒店那邊要求楊先生等人付款后，才能被接往酒店。“我們當(dāng)時(shí)就崩潰了，明明12日就已經(jīng)給旅行社付款了，為什么過(guò)了10天，還沒(méi)有為我們訂好酒店？”楊先生等人只好跟高某以及北京青旅的經(jīng)理Peter聯(lián)系。
通過(guò)反復(fù)的國(guó)際長(zhǎng)途及微信溝通，楊先生等人等待4個(gè)小時(shí)后，被北京青旅告知，“你們先在馬累找個(gè)酒店住一晚，第二天再安排上AKV 島”。楊先生等人無(wú)可奈何，只得自己花錢(qián)在馬累找了家酒店住下。
重找旅行社延續(xù)旅程
10月22日一早，楊先生等人就開(kāi)始與北京青旅聯(lián)系，詢問(wèn)上AKV島的時(shí)間，“結(jié)果依舊被旅行社以各種理由拖延”。
雙方協(xié)商無(wú)果，楊先生等人與賣家通過(guò)微信溝通達(dá)成一致：賣家退款，并賠償相應(yīng)損失。楊先生等人當(dāng)天花了12萬(wàn)元人民幣，通過(guò)其他旅行社，重新預(yù)訂了AKV島的酒店。
在楊先生提供給記者的材料中，就有10月22日北京青旅通過(guò)微信發(fā)給他的一份《旅游投訴和解協(xié)議》。該協(xié)議稱：雙方經(jīng)友好協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》 等有關(guān)規(guī)定，退還未產(chǎn)生的費(fèi)用77000元，以及按總款5%的補(bǔ)償，即4790元，旅行社共計(jì)退賠81790元。此事就此了結(jié)，雙方不再追究。
楊先生說(shuō)，這個(gè)協(xié)議是對(duì)方通過(guò)微信發(fā)來(lái)的，圖章也不清晰，真假難辨，所以他們無(wú)法確認(rèn)。唐女士說(shuō)，沒(méi)想到，這家旅行社的人從此就再不跟他們聯(lián)系了。
淘寶處理17天但無(wú)果
10月22日，楊先生就在淘寶網(wǎng)上開(kāi)始投訴維權(quán)。“淘寶的客服人員一直讓我們提供各種證據(jù)。我們按照要求提供了他們所要的全部證據(jù)。后來(lái)，客服人員說(shuō)，他們已經(jīng)作出處理，讓賣家退款。”
然而，在淘寶網(wǎng)處理17天后，依然沒(méi)有任何結(jié)果?？头恼f(shuō)法是賣家北京青旅不配合，而且也聯(lián)系不上。在跟淘寶網(wǎng)客服多次電話聯(lián)系后，客服讓楊先生報(bào)警，淘寶網(wǎng)會(huì)配合警方調(diào)查。
楊先生后來(lái)才知道，他們花費(fèi)近10萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)的旅游產(chǎn)品，但淘寶網(wǎng)只收了賣家1000元的保證金：“淘寶網(wǎng)對(duì)賣家的所謂監(jiān)管，形同虛設(shè)。如果這個(gè)門(mén)檻不重新設(shè)定，以后還會(huì)有類似情況發(fā)生。這樣一來(lái)，我們買(mǎi)家的風(fēng)險(xiǎn)太高了。”
昨天，記者聯(lián)系了北京青旅，其辦公室和質(zhì)監(jiān)部工作人員都向記者證實(shí)了朝陽(yáng)大望路營(yíng)業(yè)部以及相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息。記者試圖通過(guò)質(zhì)監(jiān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人了解此事的處理意見(jiàn)，遭到回絕。記者也曾聯(lián)系朝陽(yáng)大望路營(yíng)業(yè)部的高某，對(duì)方電話一直無(wú)法接通。記者又試圖聯(lián)系該營(yíng)業(yè)部一名負(fù)責(zé)人吳先生，但被告知，吳先生在國(guó)外，此事只有吳先生能夠處理，高某只是一名普通業(yè)務(wù)員，沒(méi)有權(quán)限處理此事。
提前確認(rèn)收貨致維權(quán)難
昨天，淘寶網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人給本報(bào)記者回復(fù)郵件稱：消費(fèi)者受賣家誘導(dǎo)，提前確認(rèn)收貨，本來(lái)就是違反平臺(tái)交易規(guī)則的，所以才會(huì)導(dǎo)致賣家卷款而聯(lián)系不上，進(jìn)而維權(quán)出現(xiàn)困難。按正常流程，消費(fèi)者應(yīng)該在體驗(yàn)完商品，確定無(wú)誤以后，再進(jìn)行確認(rèn)收貨，之后淘寶網(wǎng)才會(huì)將貨款打給賣家。如果按照正常操作，根本不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。在此單消費(fèi)中，消費(fèi)者在沒(méi)有體驗(yàn)完商品時(shí)提前確認(rèn)收貨，這是對(duì)自身權(quán)益的極大威脅。在此情況下，若賣家賬戶仍有足夠的余額或進(jìn)行中的交易貨款，淘寶網(wǎng)會(huì)第一時(shí)間凍結(jié)，并對(duì)消費(fèi)者損失作出補(bǔ)償。然而，問(wèn)題是賣家賬戶已無(wú)足夠的余額，且賣家反饋資金鏈出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法支付，所以建議消費(fèi)者報(bào)警，走法律途徑。
淘寶網(wǎng)還聲稱，此案維權(quán)困難的主要原因，不是因?yàn)橘u家只支付了1000元保證金，而是因?yàn)橘I(mǎi)家提前確認(rèn)收貨導(dǎo)致貨款打給了賣家。而且，在貨款交易上，消費(fèi)者直接將費(fèi)用支付給了個(gè)人，而非北京青旅。至于線下操作上，這筆費(fèi)用是否確實(shí)已到北京青旅賬戶，目前尚沒(méi)有辦法判斷。
賣家涉嫌詐騙建議報(bào)警
據(jù)淘寶方面調(diào)查，買(mǎi)家是在微博上找到這個(gè)商家的，通過(guò)微信溝通確認(rèn)價(jià)格，雙方達(dá)成協(xié)議后，賣家專門(mén)為此客戶發(fā)布了專屬商品鏈接，而并非店鋪常規(guī)商品。
此外，“海外度假游官網(wǎng)”本身并不是阿里旅行的正規(guī)認(rèn)證商家，也沒(méi)有通過(guò)淘寶企業(yè)店鋪認(rèn)證，而是普通的個(gè)人C店。航旅商家以及企業(yè)店鋪對(duì)商家都有明確的資質(zhì)要求，C店開(kāi)店要求賣家必須實(shí)名認(rèn)證，而并不強(qiáng)制必須為企業(yè)身份。
淘寶方面還表示，楊先生所購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的賣家，雖然聲稱是北京青旅，但從目前的資料層面看，淘寶網(wǎng)對(duì)其真實(shí)性并不能保證。至少，從平臺(tái)獲取的信息層面，沒(méi)有能直接證明此賣家與北京青旅存在實(shí)質(zhì)關(guān)聯(lián)關(guān)系的證據(jù)。在此情況下，淘寶無(wú)權(quán)動(dòng)用其他店鋪保證金或賬戶貨款，對(duì)楊先生的交易糾紛進(jìn)行賠付。“目前經(jīng)過(guò)可靠渠道查證，可以證實(shí)這份合同章是假的，北京青旅對(duì)這份合同沒(méi)有任何法律責(zé)任。”
淘寶網(wǎng)指出，該賣家的行為涉嫌詐騙，所以建議消費(fèi)者報(bào)案，且淘寶網(wǎng)會(huì)全力配合，這是目前這個(gè)案件正常的處理流程。
[專家說(shuō)法]
多頭管理導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)旅游維權(quán)難“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售旅游產(chǎn)品產(chǎn)生的矛盾，在旅游投訴中占據(jù)了很大一部分。目前這個(gè)領(lǐng)域管理混亂，商家良莠不齊，消費(fèi)者稍有不慎就會(huì)受騙上當(dāng)。出現(xiàn)問(wèn)題后，維權(quán)成本也很高。”上海市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)忻士浩說(shuō)，維權(quán)難是網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品的一大特點(diǎn)。
忻士浩表示，按照常規(guī)，楊先生網(wǎng)購(gòu)的是北京一家旅行社的服務(wù)，產(chǎn)生糾紛后應(yīng)該找北京的旅游主管部門(mén)投訴維權(quán)，淘寶網(wǎng)只是一個(gè)交易平臺(tái)，楊先生的旅游合同還是跟旅行社簽的。即便像攜程這樣的網(wǎng)站，消費(fèi)者還是跟網(wǎng)站的線下旅行社簽訂合同。各地的旅游主管部門(mén)應(yīng)該負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)管理。至于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)入駐旅行社網(wǎng)店的準(zhǔn)入門(mén)檻，則是網(wǎng)站制定，工商等部門(mén)認(rèn)可的，旅游主管部門(mén)反而不是規(guī)則制定方。如果這家違規(guī)旅行社在上海，旅游主管部門(mén)查實(shí)了其違規(guī)行為，要進(jìn)行處罰，還得讓文化市場(chǎng)行政執(zhí)法部門(mén)介入。
“網(wǎng)購(gòu)旅游實(shí)際上處于多頭管理狀態(tài)，一般消費(fèi)者無(wú)法厘清這些關(guān)系。”忻士浩說(shuō)，這樣的狀況，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本，也降低了相關(guān)部門(mén)的行政效率。
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