自平臺開放之后，攜程旅行網(wǎng)再被指機(jī)票退票費用過高。
7月13日，央視曝光攜程，該旅客在6月27日購買北京飛往青島的旅行套餐全價票，在稍后申請退款時發(fā)現(xiàn)總票款為1057元，被收取退票費用高達(dá)473元，僅退還584元，退票費用達(dá)總票款的40%還要多。
而按照航空公司全價票退款規(guī)定則為起飛前退票收取5%，起飛后收取票款的10%。
一位OTA（在線旅游網(wǎng)站）業(yè)內(nèi)人士則對記者表示，退票費用高是行業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，并不只有攜程一家。“‘加價＋高退票費’就是現(xiàn)在小規(guī)模代理商在OTA平臺上的生存之道。”
開放平臺惹的禍
旅行套餐變成了一個產(chǎn)品，而非單一一張機(jī)票，既然是產(chǎn)品，就不用遵循機(jī)票的退改簽規(guī)定
此次惹出事端的是攜程的一款旅行套餐。
根據(jù)攜程的說明，旅行套餐包括兩種：一種是“價值10萬積分的旅游優(yōu)惠券一張＋機(jī)票一張”，旅游優(yōu)惠券可以用于攜程的旅游產(chǎn)品，按照支付金額進(jìn)行減免；第二種旅行套餐則是“機(jī)票＋旅游優(yōu)惠券（價值￥60）、航空意外險（保額最高可達(dá)￥100萬）、禮品卡（￥30）（任選一項）”，優(yōu)惠券可以用于抵扣攜程預(yù)付類景區(qū)門票產(chǎn)品，但使用有限制，不能同時和其他優(yōu)惠同時享受等；禮品卡則適用于支付攜程旅行網(wǎng)預(yù)付類酒店、惠選酒店、團(tuán)購產(chǎn)品及旅游度假產(chǎn)品。
然而雖然是旅行套餐，但實際上此次被曝光的機(jī)票并不優(yōu)惠，甚至要高于航空公司官網(wǎng)價格。上述發(fā)生退票費用糾紛的機(jī)票，如果從航空公司購買需要970元，包含860元票面價格及110元機(jī)場建設(shè)費與燃油附加費，如果需要退票就要減去票面價格的10%，也就是可以退回884元；而這款旅行套餐卻只能拿回584元。
一位業(yè)內(nèi)人士對記者說，攜程此次的做法有兩個問題，一是機(jī)票加價，實際上的機(jī)票是860元，攜程是947元；二是退票費用高，正常航空公司的客票規(guī)定攜程并沒有遵循。
不過上述人士稱，雖然看起來是這樣兩個問題，但是如果將旅游優(yōu)惠券等打包進(jìn)來，旅行套餐就變成了一個產(chǎn)品，而非單一一張機(jī)票，既然是產(chǎn)品，其退改簽及一些其他的規(guī)定就都要按照產(chǎn)品的設(shè)計路線走，而非機(jī)票的退改簽規(guī)定。
在攜程網(wǎng)站上，隨機(jī)搜索7月17日成都到北京的機(jī)票，搜索結(jié)果顯示的34條航班信息中僅有2條沒有旅行套餐標(biāo)注，大部分標(biāo)注“套餐退訂手續(xù)費與更改手續(xù)費都按照旅行套餐價收取90%；還有不支持更改與退訂套餐說明。”其中并沒有單獨將機(jī)票列出退改簽規(guī)定。
按照攜程此前給央視的回應(yīng)則得知，旅行套餐的規(guī)定是，飛機(jī)起飛前2小時前退票收取旅行套餐價格30%的退票費；飛機(jī)起飛2小時內(nèi)（含2小時）及起飛后退票收取40%。
但對于收取的高額退票費用，攜程方面則回應(yīng)稱是票務(wù)代理商方面規(guī)定的，與其無關(guān)，攜程也并未參與分成。
值得注意的是，攜程的旅行套餐產(chǎn)品后面都會標(biāo)注“代理”二字，這意味著此類產(chǎn)品均由代理商提供，不管是低票價還是高票價攜程只是參與其中的優(yōu)惠券等，而非分成。
“攜程這個說法也靠譜。”一位業(yè)內(nèi)人士對記者表示，“攜程關(guān)于機(jī)票方面的投訴都是從開放平臺給小代理商之后才有的。”
2013年年底，攜程悄然開放平臺，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機(jī)票產(chǎn)品。不管是搜索旅游產(chǎn)品還是機(jī)票產(chǎn)品都會有“代理”標(biāo)注，消費者可以進(jìn)行比較。攜程此前也稱未來在這一平臺商合作伙伴將達(dá)到數(shù)千家。而攜程與入駐平臺的商家采取的合作模式則為“傭金模式”，收取產(chǎn)品代售提成。
“其實就是攜程拿代理商給的航空公司的機(jī)票返點，傭金模式就是這樣。”上述人士表示，“所以高額退票費用攜程也拿不到。”
而加入小代理商的平臺則讓攜程管理成本增加，此前四月份曾經(jīng)有網(wǎng)友稱其訂購的1512元的機(jī)票被掉包為840元的機(jī)票，后經(jīng)查實為第三方票代違規(guī)操作所致，攜程也對此進(jìn)行處罰。
“沒辦法，攜程不開放平臺，就總讓消費者覺得它的機(jī)票和旅游都比去哪兒的貴，但是開放之后就要面臨著這樣的風(fēng)險。”上述人士表示。
業(yè)內(nèi)潛規(guī)則
“其實這種低價陷阱起源于比價平臺，去哪兒網(wǎng)等并不能獨善其身”
然而，此次攜程事件并不“孤單”，或者說，在整個OTA行業(yè)中，這是潛規(guī)則，而非攜程個案。
攜程是在旅行套餐中退改費用增大，而在去哪兒網(wǎng)等OTA平臺上，則是通過“機(jī)＋酒”套餐來實現(xiàn)的。在北京至昆明7月25日出發(fā)，7月27日返回的“機(jī)酒自由行”產(chǎn)品中，一份包括東航往返機(jī)票的套餐顯示，回程航班的退票規(guī)定為離站時間7天之前含7天取消定位需收40%退票費用；7天內(nèi)至起飛前2小時取消收取80%訂票費用；起飛2小時內(nèi)及起飛后不允許退票；而改簽則是起飛前兩小時收取30%，兩小時內(nèi)及之后收取實際票面價格的50%。
一位業(yè)內(nèi)人士表示“其實這種低價陷阱起源于比價平臺，眾多機(jī)票代理商在平臺上面進(jìn)行銷售，為了增大銷售量而獲得航空公司的傭金返點，但在眾多銷售代理中想要脫穎而出，低價無疑是吸引顧客的好方法，但低價背后就有可能是陷阱，退改簽費用高就是其中一種。”
而且，航空公司的傭金逐步下調(diào)，就在七月初，航空公司還分別下調(diào)傭金，對于小代理商來說，日子更加難過。“在傭金下調(diào)的趨勢下，不想其他的彌補(bǔ)手段很難存活下去，而利用信息不對稱在銷售時進(jìn)行一些小手段，又因為平臺監(jiān)管不可能隨時隨地發(fā)現(xiàn)，所以有漏洞可鉆。”上述人士稱。“而且加上平臺的點擊成本與對方時刻價格戰(zhàn)的讓利行為，代理商幾乎沒有利潤了，只能靠退票費賺錢。代理商甚至是靠退票率賺錢。”
按照業(yè)內(nèi)統(tǒng)計，機(jī)票退票率一般在5%以下，低價吸引旅客，然后限定退改簽或拒絕退改簽來賺取退票費也成為手段之一。此前也曝光過加價銷售、捆綁銷售等等機(jī)票違規(guī)操作行為，然而隨著時間與事件熱度下降，最終不了了之。
“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，航空公司與代理人的機(jī)票價格這么透明，出現(xiàn)超低價票就是不大可能的事情，所以在買低價票的同時一定要看其規(guī)定限制。”一位代理人表示。（編輯陳龍）
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