建信人壽青島分公司切實解決老年人運用智能技術(shù)困難問題

針對老年人運用智能技術(shù)困難的問題，建信人壽青島分公司高度重視，成立老年人服務(wù)質(zhì)量工作領(lǐng)導小組，結(jié)合青島地區(qū)服務(wù)現(xiàn)狀，具體問題具體分析，全力推動解決影響老年人運用智能技術(shù)的現(xiàn)實問題。

第一個方面，依據(jù)老年人習慣，為特定年齡客戶改進或保留傳統(tǒng)服務(wù)方式。分公司根據(jù)實際作業(yè)情況，考慮到60周歲及以上老年客戶保存資料的習慣，一是保留通過填寫紙質(zhì)申請的方式辦理業(yè)務(wù)，不強制老年人使用自助式智能設(shè)備，不違規(guī)代替老年人操作，相應(yīng)使用數(shù)據(jù)不計入有關(guān)電子應(yīng)用考核指標。二是為通過線上方式承保但有紙質(zhì)保單打印要求的老年客戶提供成冊紙質(zhì)保單重印服務(wù)。三是保全業(yè)務(wù)辦理過程中，根據(jù)公司相關(guān)制度要求為行動不便、身體欠佳或存在其他不便原因無法親臨柜面的老年客戶，由銷售服務(wù)人員協(xié)同對應(yīng)業(yè)務(wù)部門的非銷售人員提供上門服務(wù)。

第二方面，優(yōu)化柜面服務(wù)窗口設(shè)置，配置老年人專屬設(shè)施，讓服務(wù)更有溫度。分公司一是在客服部設(shè)立“晚晴服務(wù)團隊”，在營業(yè)前臺設(shè)置“晚晴服務(wù)窗口”，配備專業(yè)人員為老年客戶提供專屬服務(wù)。二是在營業(yè)前臺設(shè)立老年人愛心專座，配備便民醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡、口罩、消毒液、紙巾等輔助用品。在方便老年人辦理業(yè)務(wù)的同時，提升老年客戶的滿意度。三是在客服電話中設(shè)置老年專屬客服坐席，提供人工轉(zhuǎn)接服務(wù)，及時為遇到困難的老年人客戶提供幫助。

第三方面，加強老年人暖心關(guān)懷。在提供基本服務(wù)的同時，對老年人提供“一聲問候、一個微笑、一杯熱水”的“三個一”人文關(guān)懷。對老年客戶有特殊需要的，及時關(guān)注并跟進提供幫助，充分保障老年人受尊重權(quán)，讓老年人有“賓至如歸”的感覺。