經(jīng)歷了2014年用戶信息“泄密門”事件之后，攜程再度因違規(guī)機(jī)票問(wèn)題受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所重視的用戶體驗(yàn)備受“忽略”，進(jìn)而令企業(yè)的信譽(yù)問(wèn)題也面臨受到考驗(yàn)。
經(jīng)常因公司業(yè)務(wù)出差日本的傅先生是攜程的鉆石級(jí)成員。他近日去日本出差，在攜程網(wǎng)上訂購(gòu)了從上海到東京以及東京到北京的兩張機(jī)票，可是在回國(guó)時(shí)卻遇到了麻煩。傅先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，1月7日他在日本的羽田機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)的時(shí)候，柜臺(tái)工作人員表示，他預(yù)定的機(jī)票已經(jīng)被取消。傅先生隨即電話攜程客服反映情況，而后攜程答應(yīng)給他重新出一張票。在聯(lián)系攜程客服后，對(duì)方又提供了一張用名為石垣（ISHIGAKI）的人的積分兌換的機(jī)票，并要求他假裝石垣的親屬以憑借積分乘機(jī)。而按照日航（其實(shí)也是絕大多數(shù)航空公司）的要求，積分兌換的機(jī)票僅供積分持有人和其直系家屬使用，顯然傅先生和石垣并沒(méi)有關(guān)系，于是這張票被認(rèn)定為無(wú)效票。而傅先生也被要求配合調(diào)查。在此過(guò)程中，傅先生的日本合作伙伴全程目睹。無(wú)奈之下，傅先生只能自己重新買了張機(jī)票。“他們并不相信這張無(wú)效機(jī)票是來(lái)自中國(guó)最大的在線旅游企業(yè)，而我便背上‘欺詐’的嫌疑。”傅先生氣憤地表示，耽擱了時(shí)間，增添了麻煩不算什么，嚴(yán)重的是這種做法損失了他的信譽(yù)，畢竟這是一種偷竊積分兌換機(jī)票的行為。“此事不僅影響我的信譽(yù)，也可能讓我留下不良記錄。”
此后，日本航空的中國(guó)同事告訴傅先生，他這次購(gòu)買的兩張機(jī)票都有問(wèn)題。攜程首先是偷了一個(gè)英航積分換了無(wú)效機(jī)票賣給他，結(jié)果因?yàn)樯嫦訉Ｙu積分票導(dǎo)致該張機(jī)票被認(rèn)定為無(wú)效票；在其進(jìn)行投訴后，攜程又用另一個(gè)日本人的積分換了一張無(wú)效機(jī)票給他。
對(duì)此，攜程方面在回應(yīng)中表示，經(jīng)調(diào)查，此事系供應(yīng)商人工操作失誤，導(dǎo)致客人無(wú)法登機(jī)。攜程已第一時(shí)間與該票臺(tái)停止合作，并對(duì)票臺(tái)做出了相應(yīng)的處罰。同時(shí)，攜程將承擔(dān)客人損失并進(jìn)行賠償。對(duì)于類似問(wèn)題，攜程首先保障客人出行，并給予退一賠三的補(bǔ)償。給客人出行造成不良體驗(yàn)，再次表示歉意。此類事件為小概率事件，攜程每天機(jī)票客人到場(chǎng)無(wú)票發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二。
另外，1月11日，微信公眾號(hào)“李淼”發(fā)文稱，其于攜程訂購(gòu)的北京至札幌往返機(jī)票在收到電子票號(hào)后，竟在航班起飛前被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無(wú)效。兩位消費(fèi)者投訴的攜程假機(jī)票事件一出，立刻引發(fā)越來(lái)越多的消費(fèi)者入場(chǎng)“吐槽”，不少消費(fèi)者都表示遇到過(guò)類似情況。而投訴也不僅限于機(jī)票問(wèn)題，各種預(yù)訂酒店的問(wèn)題也不斷暴露出來(lái)。
“近幾年，互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)的盛行，在為消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)惠便利的同時(shí)，也產(chǎn)生了不少問(wèn)題，特別是不少平臺(tái)以‘比價(jià)’的名義，通過(guò)低價(jià)引流，引誘消費(fèi)者誤購(gòu)機(jī)票，然后再通過(guò)高額退改簽費(fèi)獲利，要么加價(jià)銷售機(jī)票、捆綁銷售保險(xiǎn)等手段，這嚴(yán)重侵害了旅客的權(quán)益。”一位旅游行業(yè)人士告訴記者。
在事件爆發(fā)之初，對(duì)于攜程把問(wèn)題都推責(zé)給供應(yīng)商的表態(tài)再度引發(fā)消費(fèi)者的不滿。“這好比我們?cè)诔欣镔I了假冒偽劣商品，超市能推責(zé)給供貨廠商就完了嗎？”一位消費(fèi)者表示“攜程在這些投訴事件中一再淡化自己的責(zé)任，這才是最讓消費(fèi)者不滿的。”
法律人士則認(rèn)為，攜程等第三方平臺(tái)有責(zé)任和義務(wù)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也要對(duì)乘客承擔(dān)法律責(zé)任。而后的13日，攜程再度發(fā)聲，首次承認(rèn)存在監(jiān)管漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了“先用個(gè)假票號(hào)應(yīng)付，等實(shí)際出票后再補(bǔ)錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個(gè)別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。此前，對(duì)于部分供應(yīng)商不會(huì)錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)的機(jī)票，攜程采用的是人工抽驗(yàn)的方式審查。由于是按一定比例抽驗(yàn)，仍會(huì)有部分違規(guī)機(jī)票無(wú)法被監(jiān)測(cè)到。在此次事件后，攜程將對(duì)目前尚不能自動(dòng)監(jiān)控票號(hào)狀態(tài)的供應(yīng)商機(jī)票，全部進(jìn)行人工核驗(yàn)。同時(shí)，會(huì)加強(qiáng)風(fēng)控管理，從財(cái)務(wù)流程上對(duì)供應(yīng)商給予約束。此外，攜程還表示將嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)制下線整頓，第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。
公開(kāi)資料顯示，2013年底，攜程推出開(kāi)放平臺(tái)，銷售部分旅行社產(chǎn)品或機(jī)票產(chǎn)品。根據(jù)攜程2015年第一季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，該季度有超過(guò)60%的機(jī)票交易量來(lái)源于第三方合作伙伴提供的產(chǎn)品。這意味著，大部分用戶從攜程購(gòu)買的機(jī)票，實(shí)際來(lái)自第三方機(jī)票代理。
事實(shí)上，這已不是攜程第一次遭遇危機(jī)。此前的2014年，烏云漏洞平臺(tái)發(fā)布消息稱，攜程系統(tǒng)存技術(shù)漏洞，可導(dǎo)致用戶個(gè)人信息、銀行卡信息等泄露，該事件令消費(fèi)者心有余悸。
“我是一名攜程的老會(huì)員了，一直使用攜程訂機(jī)票、訂酒店，也一直很信任攜程，但實(shí)在沒(méi)有想到會(huì)發(fā)生這樣的事情，也讓我這個(gè)老會(huì)員感到非常的傷心和失望。面對(duì)攜程，消費(fèi)者有時(shí)候真的無(wú)能為力。”一位曾經(jīng)“受傷”的用戶感嘆道。
中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉俊海在接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》采訪時(shí)表示，一味追求利潤(rùn)最大化必然使得企業(yè)放棄道德底線，包括攜程在內(nèi)的在線旅游企業(yè)需要摒棄利潤(rùn)最大化思維并且需要有社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，旅游產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)品質(zhì)、企業(yè)背后管理者的品質(zhì)要“三品合一”。嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)體系、內(nèi)控體系與問(wèn)責(zé)體系缺一不可。
“攜程既要有不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的智商、也得有受消費(fèi)者尊重和信任的情商、更有敬仰、敬畏法律的法商、踐行旅游行業(yè)最佳商業(yè)倫理的德商。”劉俊海直言，“企業(yè)要尊重消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)，更重要的是治理參與權(quán)，希望攜程能夠歡迎消費(fèi)者進(jìn)入公司治理層面，傾聽(tīng)消費(fèi)者的利益訴求，幫助企業(yè)更好的治理和更好的發(fā)展。”
“誠(chéng)信是企業(yè)立業(yè)之本，在激烈的、同質(zhì)化嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)下，只有把握消費(fèi)者的心才能確保立于不敗之地對(duì)于投資人而言，企業(yè)的誠(chéng)信也是至關(guān)重要的。”上述行業(yè)人士坦言。投資者，特別是海外投資人，對(duì)于企業(yè)和企業(yè)家家的誠(chéng)信一直都十分關(guān)注。近兩年來(lái)，包括攜程在內(nèi)的一大批中國(guó)企業(yè)也接連登陸美國(guó)市場(chǎng)，而誠(chéng)信問(wèn)題一直是“中概股”揮之不去的陰影。
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