機(jī)票退款慢、投訴渠道不通暢、行李托運(yùn)費(fèi)用貴……針對(duì)旅客乘機(jī)出行的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，民航局頒布《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，重點(diǎn)聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)客票銷售、行李托運(yùn)、超售處置等易于產(chǎn)生糾紛的環(huán)節(jié)提出明確要求。
新客規(guī)將于9月1日起正式實(shí)施，旅客出行會(huì)有哪些變化？我們一起去瞧瞧。
客票退票：7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)
客票變更、退票是旅客投訴較多的環(huán)節(jié)。新客規(guī)對(duì)不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求，特別是為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，各家航司正通過不斷優(yōu)化客票退改工作流程、改造系統(tǒng)等方式，大幅縮短客票退款時(shí)限。目前，部分航司在直銷渠道已實(shí)現(xiàn)客票“秒退”。
值得一提的是，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購票環(huán)境，新客規(guī)要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人要在旅客購票時(shí)，明確告知航班信息、客票使用條件、餐食情況、行李運(yùn)輸規(guī)定等主要服務(wù)信息，出票后還要將客票有效期、出行提示信息、獲取運(yùn)輸總條件方式等重要信息告知旅客，進(jìn)而更好保護(hù)旅客的知情權(quán)。
行李規(guī)定：不再“一刀切”，航司可自行制定標(biāo)準(zhǔn)
行李是“不說話的旅客”。新客規(guī)不再對(duì)行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)、小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)冗M(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運(yùn)人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)自行制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)悉，部分航司已經(jīng)更新相關(guān)行李規(guī)定。以中國聯(lián)合航空為例，按照調(diào)整后的規(guī)定，一大亮點(diǎn)是托運(yùn)行李單價(jià)由“航距定價(jià)模式”調(diào)整為“按件固定計(jì)費(fèi)模式”。
“過去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托運(yùn)費(fèi)通常為180元，本次調(diào)整后，以‘逾件行李費(fèi)’為例，超過客票所含免費(fèi)行李件數(shù)的行李，將按每件90元的標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，線上購買還有優(yōu)惠。”中國聯(lián)合航空客戶（信息）部總經(jīng)理霍娜表示，調(diào)整后的規(guī)定更為簡(jiǎn)潔，且價(jià)格下調(diào)幅度明顯，能讓旅客切身體會(huì)到乘機(jī)出行的實(shí)惠與便捷。
此外，行李錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)，長(zhǎng)期以來是各國民航服務(wù)的難點(diǎn)。對(duì)此，新客規(guī)要求承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)等方面建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運(yùn)輸問題。同時(shí)，重點(diǎn)明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。
超售處置：不得隨意使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則
超售是國際民航界的通行做法，既能滿足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虛耗。
“目前行業(yè)存在超售后的處置不夠規(guī)范等問題，旅客投訴較多。”民航局運(yùn)輸司司長(zhǎng)于彪介紹，新客規(guī)在借鑒國外經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)超售時(shí)的信息告知、征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、被拒絕登機(jī)旅客賠償?shù)冗M(jìn)行了明確規(guī)定。
記者注意到，新客規(guī)強(qiáng)調(diào)承運(yùn)人等應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。同時(shí)，優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨蟆⒑罄m(xù)航班銜接等。被拒絕登機(jī)旅客還應(yīng)獲得相應(yīng)賠償、相關(guān)服務(wù)。
旅客維權(quán)：被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢
投訴是旅客重要的救濟(jì)渠道。新客規(guī)增加了“旅客投訴”一章，規(guī)范了投訴處理流程，進(jìn)一步健全投訴反饋機(jī)制。
“此前，外國、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人的投訴處理時(shí)限為20個(gè)工作日，本次修訂明確所有被投訴企業(yè)的投訴處理時(shí)限均為10個(gè)工作日，強(qiáng)化了市場(chǎng)主體的投訴處理能力要求。”于彪說，整個(gè)投訴處理流程更加清晰，處置時(shí)間界限明確。
旅客維權(quán)渠道有哪些？民航人士介紹，新客規(guī)要求承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等各方設(shè)置投訴渠道，并向社會(huì)公布。如果旅客投訴后沒有得到滿意答復(fù)，還可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行反映。
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