9月28日上午，城運熱線96650正式啟用儀式在青島軟件園舉行，青島城運控股集團對旗下各公司的監(jiān)督服務(wù)電話進行整合，正式推出統(tǒng)一的熱線號碼。市民撥打96650短號可實現(xiàn)對城運控股集團公共交通、長途班線、旅游包車、通勤班車、專業(yè)校車、物流配送、汽車服務(wù)、能源供應(yīng)和廣告?zhèn)髅降热a(chǎn)業(yè)要素的咨詢、辦理、建議、求助，這是青島城運控股集團推進企業(yè)調(diào)整重組、“我為群眾辦實事”的重要舉措。
一個鏈條“閉環(huán)”處置客戶訴求
儀式現(xiàn)場，與會領(lǐng)導手中的金沙緩緩流下，流沙臺上的“城運熱線96650正式啟用”幾個大字逐漸顯現(xiàn)，城運控股集團客戶服務(wù)體系搭建完成，城運各業(yè)務(wù)板塊以全新姿態(tài)面向社會公眾接受監(jiān)督咨詢。
據(jù)了解，整合后的城運熱線受理城運控股集團立足青島全域、輻射全國各地的所有業(yè)務(wù)類型的咨詢、辦理、建議、求助，涵蓋了旗下交運集團、公交集團、現(xiàn)代物流集團、汽車服務(wù)集團、文化旅游集團、能源科技集團、傳媒科技公司等各直屬公司的所有業(yè)務(wù)范圍。
青島城運控股集團黨委委員、副總經(jīng)理彭麗華表示，客服熱線是連接企業(yè)和民生訴求的重要橋梁，也是暢通服務(wù)群眾的“最后一公里”。原公交集團與交運集團的服務(wù)熱線，一直以來堅持對群眾的咨詢投訴做到件件有著落、事事有回音，對民事的紓解起到重要作用，使得服務(wù)熱線成為了促進企業(yè)轉(zhuǎn)變作風、完善工作機制、提高效能的助推器。如今，將原先的兩條服務(wù)熱線合并統(tǒng)一為一個號碼，打造一個集咨詢答復、投訴受理、客戶溝通、業(yè)務(wù)預(yù)約、市場推介等多功能為一體的綜合性、開放化的專業(yè)客服中心，有利于城運控股集團這一大平臺范圍內(nèi)所有信息的接收傳遞、處理反饋、服務(wù)提升的鏈條形成“閉環(huán)”，讓服務(wù)熱線成為溝通群眾的窗口、掌握民情的觸角。
搭建全方位監(jiān)督服務(wù)體系
為切實發(fā)揮社會監(jiān)督效應(yīng)，當天還特別聘請了20位熱心市民和媒體記者擔任服務(wù)質(zhì)量“社會監(jiān)督員”。通過“社會監(jiān)督員”對城運服務(wù)的親身體驗，以最精準的第一視角反映服務(wù)水準，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，挖掘服務(wù)堵點，探尋服務(wù)盲區(qū)，助力青島市交通運輸服務(wù)品質(zhì)的提升。
除了啟用熱線電話以外，青島城運控股集團還同步啟用了官方微信公眾號、官網(wǎng)客戶意見建議收集渠道，初步搭建起線上、線下聯(lián)動的監(jiān)督服務(wù)體系，一個專業(yè)化、現(xiàn)代化、市場化與智能化并行的客企溝通系統(tǒng)基本形成。
為群眾辦實事，向國慶獻禮
據(jù)了解，青島城運控股集團自組建以來，持續(xù)致力于服務(wù)品質(zhì)提升，陸續(xù)開展了“服務(wù)賦能美好出行”等系列主題活動抓服務(wù)、促提升，服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)能力得到顯著增強。
彭麗華表示，此次活動是切實把黨史學習教育成果轉(zhuǎn)化為工作實效的舉措之一，也是在中華人民共和國成立72周年之際向祖國獻上的一份賀禮。接下來，城運控股集團將進一步積極回應(yīng)群眾關(guān)切，不斷完善辦理機制，加大督查督辦力度，堅持問題導向、效果導向，持續(xù)規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標準，切實提高人民群眾的滿意度，為實現(xiàn)群眾“美好出行”激發(fā)動力、注入活力。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 于倢 通訊員 邢路 耿小健
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