劉先生的皇明太陽(yáng)能又壞了。這已是2011年以來(lái)的第4次了。
劉先生納悶，又不是什么高科技的活，怎會(huì)修4次還修不好，維修一次光上門(mén)費(fèi)就得四十元，每次維修就得前后折騰一個(gè)月，時(shí)間精力都耗不起啊。
近日，不少消費(fèi)者投訴皇明太陽(yáng)能售后服務(wù)態(tài)度差，收費(fèi)多等問(wèn)題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，太陽(yáng)能的售后服務(wù)遵循誰(shuí)經(jīng)銷、誰(shuí)安裝、誰(shuí)服務(wù)的原則。山東舜元律師事務(wù)所律師莊文飛稱，三包規(guī)定列舉的家電電器里并不涉及太陽(yáng)能熱水器，也就是說(shuō)，太陽(yáng)能熱水器是三包規(guī)定的“漏網(wǎng)之魚(yú)”。
漏水修了4次沒(méi)修好
2012年3月，劉先生的太陽(yáng)能又壞了。2006年，劉先生在大明湖東門(mén)附近的皇明太陽(yáng)能專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一款太陽(yáng)能，從2011年開(kāi)始頻頻出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，平均每隔一兩個(gè)月維修一次，前后已經(jīng)修了4次。
“只要上們維修就得交錢(qián)，有時(shí)40元，有時(shí)50元，說(shuō)是上門(mén)費(fèi)。”在修理太陽(yáng)能上，劉先生心力交瘁，由于房子已出租給他人，所以維修起來(lái)更麻煩，“他不是不給修，就是維修速度慢，今天拖明天，明天托后天的。”跟租戶的時(shí)間協(xié)調(diào)起來(lái)非常不容易。
再次出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，怎么催也不見(jiàn)維修人員，劉先生著急了。他家在五樓，是頂樓。太陽(yáng)能的水嘩嘩的越過(guò)房頂流到馬路上去了，看著白白流掉的自來(lái)水，他很是心疼。“暫不說(shuō)水費(fèi)了，這得浪費(fèi)多少資源啊。”終于，等來(lái)了維修人員，劉先生對(duì)多次維修不好很是介意，就跟著工作人員上到了頂樓查看，工作人員給換了一根30厘米左右的管子，上了幾個(gè)螺絲，就要收20元錢(qián)，還有40元的上門(mén)費(fèi)，劉先生一聽(tīng)不樂(lè)意了。
“不說(shuō)每次四五十元的上門(mén)費(fèi)，一段廢棄的管子加上倆螺絲，怎么能值20元錢(qián)？”劉先生立刻聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)雙方才解決問(wèn)題。
漏水是因鳥(niǎo)筑巢，維修得收“上門(mén)費(fèi)”？
一開(kāi)始劉先生沒(méi)想把事情鬧大，但皇明的高收費(fèi)行為讓他很生氣，他堅(jiān)持要求皇明太陽(yáng)能賠償損失。
劉先生說(shuō)，每次修理都是100塊錢(qián)左右，自己也覺(jué)得合理，畢竟麻煩人家上門(mén)，工作人員也不容易，但是屢修不好不說(shuō)，還每次收那么多錢(qián)。
他記得有一次漏水，維修人員上門(mén)查看后告訴他沒(méi)什么問(wèn)題，是因?yàn)樾▲B(niǎo)叼草筑巢給堵了，并告訴劉先生，他們已經(jīng)給捅開(kāi)了，手工費(fèi)就不用交了，只交50元上門(mén)費(fèi)就行了。劉先生覺(jué)得只要不漏水就行了，不想因?yàn)閹资畨K錢(qián)將事情鬧大，就把錢(qián)交上了。
“這不是欺騙消費(fèi)者嗎？品牌信譽(yù)還要不要了？”劉先生較起真來(lái)，堅(jiān)持要求賠償。劉先生說(shuō)，長(zhǎng)期漏水，房頂被泡壞了，他重新做了防水共花費(fèi)3000多元。“一開(kāi)始，我以為是下雨積水，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)是太陽(yáng)能漏水。”
對(duì)于賠償，皇明方面一位經(jīng)理告訴他需要取證。“取什么證啊，去房頂一看不就知道了。”劉先生很生氣，他們經(jīng)理一個(gè)勁地勸他，要是索賠打官司不但時(shí)間很長(zhǎng)，而且還需要這手續(xù)那手續(xù)的，再加上有相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，他也就放棄了，后來(lái)事情不了了之。“我也不愿費(fèi)那勁，大不了以后不用皇明就是了。”
皇明稱收取“上門(mén)費(fèi)”是有相關(guān)規(guī)定的
針對(duì)消費(fèi)者的投訴，皇明太陽(yáng)能濟(jì)南市場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人王先生稱，家電行業(yè)都有“上門(mén)費(fèi)”，皇明維修收“上門(mén)費(fèi)”是有相關(guān)規(guī)定的，一般情況下“上門(mén)費(fèi)”分微修30元，小修40元，中修60元，大修80元。“當(dāng)然，如果上門(mén)檢查后產(chǎn)品確實(shí)不用維修，也可以不收。”他表示，一旦發(fā)現(xiàn)維修人員亂收費(fèi)現(xiàn)象，他們會(huì)嚴(yán)肅處理。
王先生稱，太陽(yáng)能一般是誰(shuí)經(jīng)銷、誰(shuí)安裝、誰(shuí)服務(wù)，濟(jì)南的經(jīng)銷商是皇明廠家直控的，濟(jì)南市場(chǎng)一般由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，經(jīng)銷商又有幾個(gè)分銷商，分銷商的售后是由他們自己負(fù)責(zé)，廠家監(jiān)督督促他們。王先生稱，皇明太陽(yáng)能一旦出現(xiàn)投訴，他們會(huì)積極處理或督促分銷商。
王先生稱，太陽(yáng)能的售后規(guī)則比較特殊，在家電下鄉(xiāng)活動(dòng)中，由相關(guān)部門(mén)找安裝公司進(jìn)行安裝，服務(wù)就應(yīng)該由安裝公司負(fù)責(zé)。但品牌畢竟是皇明的品牌，最主要的還是保證消費(fèi)者的權(quán)力，如果經(jīng)銷商和安裝公司落實(shí)不了服務(wù)，廠家就會(huì)積極為消費(fèi)者處理。
還有多少消費(fèi)者“修不起”？
“一開(kāi)始?jí)男那楹茉愀猓葋?lái)等去不見(jiàn)來(lái)修的，反而淡然了，最后不管要多少錢(qián)反而覺(jué)得不重要了，只要趕緊修好就行”。周先生說(shuō)。和周先生的心情一樣，很多消費(fèi)者維修不起太陽(yáng)能不是因?yàn)榫S修費(fèi)用有多么昂貴，而是因?yàn)楹馁M(fèi)不起精力，耗費(fèi)不起時(shí)間。被折磨得心力交瘁時(shí)，費(fèi)用反而不重要了。
周先生，2010年在高新區(qū)孫村鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)的皇明太陽(yáng)能，2011年11月太陽(yáng)能管子漏水，多次打電話給皇明售后，一直推脫，撥打12345反映后才予以修理，前后用了一個(gè)多月。
徐先生，2011年5月2日在解放路一家店購(gòu)買(mǎi)的皇明太陽(yáng)能，5月4日上門(mén)予以安裝，徐先生為了兼顧冬天和夏天都可以用，要求工作人員調(diào)整太陽(yáng)能安裝角度，工作人員稱交220元錢(qián)才能予以調(diào)整，徐先生表示不能接受，最后不了了之。
湯女士，2003年在歷下區(qū)和平路皇明太陽(yáng)能專營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)的熱水器，出現(xiàn)漏水現(xiàn)象后前后修理了3次仍未修好，每次維修費(fèi)用都得上百元，基本上每次維修前后都得折騰一個(gè)月。
太陽(yáng)能熱水器成了三包“漏網(wǎng)之魚(yú)”
一般情況下，太陽(yáng)能熱水器主機(jī)的使用壽命為10-15年。如果按照1995年以后銷售的太陽(yáng)能來(lái)計(jì)算，目前已經(jīng)有為數(shù)不少的太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品需要進(jìn)入維修保養(yǎng)服務(wù)期。遺憾的是，很多雜牌軍已經(jīng)倒閉或“改頭換面”，根本找不到售后服務(wù)人員。
不少消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)太陽(yáng)能熱水器時(shí)，會(huì)得到“免費(fèi)包修5年、10年”的承諾。但承諾是廠家給的，而實(shí)施則是銷售方來(lái)進(jìn)行。這就造成了售后服務(wù)變味、打折的現(xiàn)象。更有為數(shù)不少的銷售商，把售后當(dāng)成賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，免費(fèi)服務(wù)改為收費(fèi)，甚至是亂收費(fèi)。
山東舜元律師事務(wù)所律師莊文飛稱，太陽(yáng)能熱水器行業(yè)是采用誰(shuí)銷售，誰(shuí)安裝誰(shuí)服務(wù)的規(guī)則。某些企業(yè)對(duì)售后服務(wù)并不重視，甚至只管生產(chǎn)，不問(wèn)服務(wù)。三包規(guī)定中沒(méi)有明確的列出太陽(yáng)能熱水器的相關(guān)售后規(guī)定，唯一可以參考的是三包規(guī)定里列舉的燃?xì)馓?yáng)能一項(xiàng)，但也只能做參考，嚴(yán)格意義上可以說(shuō)，太陽(yáng)能熱水器產(chǎn)品成了三包規(guī)定里的“漏網(wǎng)之魚(yú)”。
此外，莊文飛稱，盡管在家電下鄉(xiāng)招標(biāo)中，對(duì)于家電下鄉(xiāng)企業(yè)的售后服務(wù)有相應(yīng)的規(guī)定：“投標(biāo)企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)，參照國(guó)家關(guān)于家電產(chǎn)品的三包規(guī)定，整機(jī)保修一年及以上，關(guān)鍵部件[水箱、太陽(yáng)集熱管（器）、支架等]保修三年及以上。”但是，有更多數(shù)量的中小太陽(yáng)能熱水器生產(chǎn)廠家，并未中標(biāo)家電下鄉(xiāng)，這些廠家就鉆了“沒(méi)人管”的空子。
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