青島財經日報/青島財經網記者 初小燕 通訊員 孫華偉
3月14日，青島市消保委發布了市消保系統2015年度消費領域典型案例。
案例一：網購遭遇虛假案 以法調解來解難
【案情簡介】2015年10月，邱女士從某電器網上商城購買了一臺價值5699元的電視機，購買后卻發現該電視機性能不盡如人意，不僅顯像較慢，且存在漏光、閃屏等現象。邱女士認為商家涉嫌虛假宣傳，屬欺詐行為，于是聯系商家討要說法。因與商家協商不成，邱女士到市消保委求助。
【處理過程及結果】市消保委調查發現，該商品網站頁面上有 “全球最先進夏普十代原裝”、“全行業唯一60英寸夏普屏”、“極致大屏幕”等宣傳語。消保委工作人員認為，網上商城廣告應該是將產品全面、客觀地展示給消費者，但該產品宣傳語中“最先進”、“全行業唯一”等宣傳語不僅違反了新《廣告法》第九條“廣告不得使用‘國家級’、‘最高級’、‘最佳’等用語”的規定，還存在虛假宣傳的嫌疑，誤導了包括邱女士在內的廣大消費者。經消保委工作人員調解，商家退還了邱女士購機款5699元，并賠償了三臺同型號電視，共計22700元。
案例二：減肥不成增體重 宣傳不實應退款
【案情介紹】2015年6月，市北區消保委接到投訴稱，市民王女士于2015年2月花費21000元在某健身俱樂部給孩子報了減肥班課程，商家承諾100節課減80斤，孩子上完40節課后，體重非但沒減卻漲了5斤。當時商家口頭承諾同意退費，但遲遲拖延不予兌現，再后來商家明確表示不同意退款，雙方產生糾紛。
【處理過程及結果】接到投訴后，市北區消保委啟動人民調解機制，由市北區消費糾紛人民調解委員處理此案。經了解，消費者反映情況基本屬實。經調解，經營者表退還消費者全部60節剩余課時費用，共計人民幣12600元整。
案例三：美容健身退卡難 消協調解助維權
【案情簡介】投訴人張女士是一位70多歲的老人，自2012年起和老伴在某美容院做足道、腿療、腰、腎等保健項目，先后繳費10多萬元，成為終身會員。2013年該企業被并購，新美容院單方將其辦理的終身卡改為次卡，對此消費者認為店方違約，堅決要求退卡，店方以各種理由不予辦理，無奈之下張女士與老伴被迫進行次卡消費。2015年新美容店合同到期關門，又將老兩口轉到其他連鎖店，因二人年事已高行動不便無法繼續消費，于是到市北區消保委投訴要求退卡。
【處理過程及結果】 經調查，消費者反映情況基本屬實。經過長達3個月與經營者的反復協調，2015年7月，雙方最終達成退卡協議，該美容總店為消費者張女士退款37000元。
案例四：購車合同遭違約 依法調解平爭端
【案情簡介】消費者于2015年9月在平度市某4S 店簽訂購車合同，約定了車輛總價及型號，并交納定金2000元。4S店口頭承諾10月份可以提車，但到期后，車行以提不到車為由一直拖延交貨，至2015年11月份，4S店又以出廠價上調為由要求消費者加價提車。消費者對4S店加價感到不滿，以4S店違約為由向平度市消保委投訴，希望4S店履約合同，原價購車。
【處理過程及結果】平度市消保委工作人員調查了解到，投訴人提供的購車合同、定金收據等手續齊全，合同合法有效，提車加價屬于4S店單方違約行為。經多次調解，4S 店贈給消費者2000元保養維修代金券、導航配件，承諾盡快提供車輛。
案例五：鼻炎膏虛假宣傳 無療效終獲賠償
【案情簡介】2015年11月30日，平度市消保委接到一起使用鼻炎膏無治療功效引發的投訴。消費者受某藥店宣傳廣告的吸引，購買了20盒鼻炎膏，按要求使用了13盒之后，發現對鼻炎治療根本無效，而且嗅覺也出現了問題。消費者聯系店鋪想要退費卻被拒絕。
【處理過程及結果】消保委工作人員調查了解到，該鼻炎膏標注“魯衛消證字”，系消毒產品許可證，并非藥品，主管部門為衛生部門。《消毒管理辦法》第三十三條規定：“消毒產品的命名、標簽（含說明書）應當符合衛生部的有關規定。消毒產品的標簽（含說明書）和宣傳內容必須真實，不得出現或暗示對疾病的治療效果。”其標簽及說明書雖未說明用于鼻炎治療，但該店的宣傳單頁上標注“鼻炎 就用XXX”、“XX療法,是祖傳秘方和高科技的組合，效果奇特”等用語，已經明確表示了該產品用于鼻炎治療。經調解，店主同意為消費者退款1584元。
案例六：新電腦顯舊記錄 欺詐應賠三倍款
【案情簡介】2015年7月23日，市北區消保委登州路分會接到消費者逄女士投訴，稱2013年9月15日在市北轄區某公司購買了一臺電腦一體機，商家承諾三包時間為四年。最近電腦出現故障無法開機，聯系商家進行維修，在維修時發現該電腦出售給逄女士前已經維修過三次，逄女士要求商家處理，但商家一直拖延不解決。
【處理過程及結果】消保委分會工作人員調查發現，該電腦一體機出售給逄女士前的確維修過三次。經調解，商家退還消費者購機款3400元，并賠償消費者10200元。
案例七： 酒店擅自撤婚宴 顯失公平應賠償
【案情簡介】2015年3月，王先生預訂了一家高檔商務酒店22桌室外大棚的婚宴，分兩次共交了25000元的定金。可2015年11月，王先生突然接到商家電話，被告知其提前預訂的婚宴被取消，要王先生到酒店取回定金。王先生認為，雖然合同中沒有約定定金條款，但店家應按《合同法》的規定雙倍返還定金。
【處理過程及結果】市南消保委調查了解到，酒店擬辦婚宴的室外大棚系未經相關部門審批同意搭建，現已被相關部門要求拆除。調解人員指出，室外大棚未經合法審批，系私自搭建行為，可預見會被職能部門拆除的后果，不應視為不可抗力。經調解，商家退還消費者定金25000元，再按違約金條款賠償12000元。
案例八： 安保義務未盡到 致人燙傷應擔責
【案情簡介】2015年4月9日，劉女士到黃島區某美發店進行燙發服務，因美發店工作人員操作不當，造成劉女士頭皮、面部、頸部不同程度地燙傷，當劉女士與美發店商談賠償事宜時，美發店工作人員拒絕處理此事，遂到黃島區消保委進行投訴。
【處理過程及結果】黃島區消保委調查發現，消費者反映情況基本屬實。經反復調解，美發店負責人賠償消費者提供1萬元。
案例九：知情權利被侵犯 以理調解退訂金
【案情簡介】2015年9月25日，王女士到城陽區消保委投訴，稱自己在城陽區某房地產項目選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，于是消費者現場繳納訂金2萬元。后期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由于自己不能籌夠首付款，遂要求商家退回訂金。商家拒絕后投訴至城陽區消保委。
【處理過程及結果】消保委工作人員調查發現，消費者反映的情況基本屬實。經調解，商家退還消費者訂金2萬元。
案例十：名表清洗遭損失 商家擔責獲賠償
【案情簡介】2015年2月26日，城陽區消保委接到消費者袁先生投訴，稱2015年2月21日到青島市城陽區某大型購物中心一樓手表專柜清洗手表，工作人員收了50元后將整個手表放進水里，導致表芯進水生銹，進而導致其他各部件不同程度毀損。商家提出對手表進行維修，但袁先生認為手表價值不菲，要求商家更換新表頭或者照價賠償。
【處理過程及結果】城陽區消保委調查發現，該表是消費者于2012年5月花費16800元購買的浪琴手表。消保委工作人員指出，消費者手表被洗壞責任在商場，但消費者也應承擔相應的折舊費，手表折舊費是0.05%/天，手表的價格減去折舊費就是最終的賠償數目。經調解，商家賠償9500元。
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