青島財經日報/青島財經網記者 初小燕 通訊員 孫華偉
2015年度，12315投訴舉報指揮中心共受理咨詢、投訴、舉報130944件，同比下降12.96%。其中，咨詢103548件，占受理量的79.08%，同比下降16.86%；投訴21402件，占受理量的16.34%，同比上升5.86%；舉報5373件，占受理量的4.10%，同比上升2.93%。2015年度排名前十位的投訴分別為：家用電器、交通工具、通訊工具、服裝鞋帽、家居用品、美容美發、預付款、裝修建材、網絡購物、計算機。
家用電器投訴高居榜首
2015年，12315共受理家用電器質量問題投訴2834件，占投訴總量的13.24%。
消費者投訴的主要問題包括：電視機出現黑屏、花屏等現象;電冰箱制冷效果差、噪聲大、壓縮機故障;空調不制冷、壓縮機、室內機噪聲過大等故障；售后維修不開具維修憑證，導致消費者因證據不足無法按規定退換貨；一些不法商家，通過網絡等途徑發布虛假信息，冒充品牌售后服務網點為消費者提供維修服務。
交通工具投訴熱度提升
2015年，12315共受理交通工具投訴類案件2651件，占投訴總量的12.39%。
問題主要集中在以下幾個方面：消費者購車時輕信促銷人員的口頭承諾，隨意簽訂合同；商家存在捆綁銷售行為，強制消費者必須通過車行辦理車輛手續、購買保險等；消費者提車時沒有仔細查看外觀和內飾等；個別消費者在汽車“三包”期內，因未到指定的特約維修站進行保養和維修引發糾紛；4S店未能盡到三包義務，采取拖延等方式，將汽車故障拖延至三包期限后，導致消費者付費維修車輛。
通訊工具投訴“高燒”不退
2015年，12315共受理通訊工具類投訴數量為2217件，占投訴總量的10.36%。
消費者反映的主要問題集中在：手機主板故障或受潮、屏幕爆裂或顯示不良、功能失效、自動關機、按鍵失靈;手機預裝軟件無法卸載，造成惡意扣費；售后服務多收費、亂收費現象也時有發生；有的維修人員業務素質偏低，不能準確及時的判斷故障原因，或以返廠為由故意拖延維修時間
服裝、鞋帽質量投訴仍然集中
2015年，12315共受理服裝、鞋帽類投訴數量為2061件，占投訴總量的9.63%。
消費者反映的問題主要集中在：產品質量差，如鞋類商品脫膠、裂漿、掉色、裝飾物脫落等問題；商家利用虛假宣傳，欺騙消費者。
家居用品問題層生
2015年，12315共受理家居用品類投訴1759件，占投訴總量的8.22%。
消費者反映的問題主要集中在：商家銷售的商品以次充好，不按約定履行合同義務；拒絕履行“三包”義務，故意拖延維修時間；在產品價格和質量方面作引人誤解的宣傳，侵害消費者知情權；限制贈券使用條件。
美容美發業投訴勢頭不減
2015年，12315共受理美容美發類投訴877件，占投訴總量的4.10%。
美容美發業主要存在以下問題：部分沒有經營資質的店家擅自從事美容、美發甚至于吸脂、隆鼻等醫療性美容服務項目；個別商家使用質量不合格的美容美發產品造成消費者皮膚過敏等；以免費試用為誘餌，將消費者騙至店內后，強迫消費者購買美容產品或者辦理美容卡等。
預付式消費問題亟需規范
2015年，12315共受理預付式消費投訴748件，占投訴總量的3.50%。
消費者反映的問題主要包括：辦預付卡后經營服務縮水，與承諾不符；單方面設定霸王條款，隨意限制消費；擅自終止服務，個別經營者在正常經營過程中突然人去樓空，消費者無法取得聯系,引發群體投訴；拒開消費憑據。
裝修建材問題廣受詬病
2015年，12315共受理預付卡服務投訴670件，占投訴總量的3.13%。
裝修建材問題主要存在以下問題：通過營銷電話輪番“轟炸”和涉嫌限制人身自由的現場推銷等方式，強制消費者交付定金或者簽訂合同；合同中存在著明顯的免除企業責任，加重消費者責任，排出消費者相關權利的條款；履行合同中，存在著違反合同約定，中途加價，裝修質量堪憂等問題。
網絡購物投訴成新熱點
2015年，12315共受理網絡購物投訴案件601件，占投訴總量的2.81%。
網絡購物主要存在以下問題：實際收到的物品與網上的資料、樣品不符或功能不全、顏色有差異等；賣家提供了虛假信息，付款后一直收不到物品；商家對出售的商品不出具正規發票，不承擔“三包”責任；某些團購網站因經營不規范等原因，造成團購服務與承諾不符或者無法享受團購服務等問題。
計算機商品投訴集中
2015年，12315共受理計算機商品投訴案件458件，占投訴總量的2.14%。
計算機商品投訴主要集中在：產品信息不對稱，誤導消費者；打著促銷的幌子，將樣品機、翻新機、配置低的電腦賣給消費者；售后服務水平參差不齊，常常以軟件更新為名，拒絕履行三包規定中退換機的規定；商家沒有履行新《消法》中關于耐用商品的舉證倒置責任。
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