本報訊（青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者 宋大偉 通訊員 陳艷） 3月30日上午10：00，交運溫馨的士公司在大沙路月檢現(xiàn)場啟動“市場秩序大整治 優(yōu)質(zhì)服務大提升”主題實踐活動。
據(jù)交運溫馨的士公司黨總支書記楊麗華介紹，近期，市文明辦在全市窗口服務行業(yè)深化開展“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”活動，以大力弘揚愛崗敬業(yè)、真誠守信、溫馨服務的職業(yè)道德和服務理念。“交運溫馨的士公司啟動‘市場秩序大整治 優(yōu)質(zhì)服務大提升’主題實踐活動，既是對“文明優(yōu)質(zhì)服務大提升”活動的有效落實，更是對2015年10月以來全市開展的消費市場秩序?qū)ｍ椪位顒拥囊粋€持續(xù)推進。”
“特色服務”集體亮相
啟動儀式上，交運溫馨的士公司“敬老的士”、“導游的士”、“黨員示范車”等三支特色服務車隊和“愛·傳遞”青年志愿隊的代表從參會領導手中接過隊旗，用高揚的旗幟亮明了自己“特色服務”的身份，并承諾將在服務過程中發(fā)揮表率示范作用。
據(jù)了解，交運溫馨的士公司一直注重特色服務的打造，其中“敬老的士車隊”組建成立于1999年，連續(xù)17個年頭秉承“每天早8時至晚6時市內(nèi)四區(qū)70歲以上的老人可免費乘坐”的服務承諾，是島城出租車行業(yè)敬老愛老服務的先鋒楷模；“導游的士車隊”成立于2013年，通過在出租車內(nèi)配備青島旅游景點圖冊，義務傳播島城歷史文化，延伸服務內(nèi)容，為乘客帶去更加優(yōu)質(zhì)的服務體驗；“黨員示范車隊”成立于2014年，以“亮明黨員身份，做出服務承諾”在駕駛員隊伍中營造團結(jié)互助、愛心奉獻，同講文明、共筑誠信的良好從業(yè)氛圍，是公司“雷鋒義運車”、“愛心送考車”等志愿服務的主力。2014年，溫馨的士公司青年志愿者組建成立“愛·傳遞志愿服務隊”，通過參與志愿公益活動，將愛傳遞給有需要的人。
“特色服務是溫馨的士品牌文化的外顯與延伸，更是弘揚出租行業(yè) ‘紅飄帶精神’的有效載體。通過在特色車隊開展服務流程優(yōu)化、服務模式創(chuàng)新工作，將有助于公司服務質(zhì)量管理機制的整體改進與提升；結(jié)合扶貧幫困、敬老助殘、愛心陪伴、義運義捐、文明交通、黨員奉獻、維護秩序、保護環(huán)境等志愿公益活動的開展，主動關心社會弱勢群體，獻愛心，送溫暖，傳遞社會正能量。”楊麗華表示，“這次組織‘特色服務’集體亮相，就是要讓特色服務車隊駕駛員和青年志愿者們發(fā)揮先鋒模范和示范帶動作用，對公司整體駕駛員隊伍素質(zhì)的提升產(chǎn)生輻射帶動效用。”
“違規(guī)舉報”可享“紅包”
“車輛顯示“空車”待租狀態(tài)，在乘客揚手召車，駕駛員停車詢問目的地后不載客的，經(jīng)落實情況屬實，證據(jù)可用，獎勵舉報者人民幣50元；乘客說明目的地后，駕駛員應遵循乘客意愿合理選擇行駛路線，在未與乘客協(xié)商且未按照合理路線行駛，形成繞路的，乘客需留存票據(jù)予以舉報，經(jīng)落實情況屬實，證據(jù)可用，對舉報人全額退費；對于未合理使用計價器，議價、高收費的，需提供照片、錄音或視頻證據(jù)，經(jīng)落實情況屬實，證據(jù)可用，獎勵舉報者人民幣50元；…”活動現(xiàn)場，交運溫馨的士公司還公布了有獎舉報細則。根據(jù)細則規(guī)定，如果乘客在打車過程中發(fā)現(xiàn)駕駛員有違規(guī)營運行為，可通過留存錄音、照片或者視頻等證據(jù)進行舉報。公司對監(jiān)督舉報內(nèi)容核查確認屬實的，除對違規(guī)駕駛員按照相關管理制度進行處罰外，還將對舉報者以微信紅包形式予以舉報獎勵。據(jù)了解，駕駛員有無故拒載、繞路高收費、服務態(tài)度差以及危險駕駛等行為的，均在有獎舉報范圍內(nèi)。
“為充分發(fā)揮社會大眾的監(jiān)督力量，公司自2016年4月至10月特設立車輛違規(guī)行為有獎舉報機制。專門制作印有公司服務監(jiān)督電話和微信公眾號二維碼的服務監(jiān)督標識，利用車輛月檢時機統(tǒng)一張貼于出租車內(nèi)前儀表臺醒目位置。乘客乘車過程中通過掃描二維碼或搜索微信公眾號：jywxds，即可關注公司微信，并對乘車體驗進行反饋。”交運溫馨的士公司副總經(jīng)理李兆順說道：“通過這種有獎舉報的形式，可以更好地調(diào)動社會監(jiān)督的積極性，幫助公司及時發(fā)現(xiàn)駕駛員經(jīng)營過程中的違規(guī)行為，督促我們提高服務質(zhì)量，履行服務承諾。”
“全員承諾”提升服務
活動現(xiàn)場，駕駛員代表宣讀《“市場秩序大整治 優(yōu)質(zhì)服務大提升”承諾書》，從“規(guī)范服務、安全服務、文明服務、真情服務”四個方面作出承諾。駕駛員代表邵衛(wèi)表示，要通過自身服務行為的持續(xù)規(guī)范，為乘客提供安全、舒適、便捷、優(yōu)質(zhì)的出租車服務，持續(xù)提升乘客滿意度，打造出租行業(yè)文明服務的窗口。
據(jù)介紹，交運溫馨的士公司將利用月檢、路檢路查、崗前培訓等時機，逐一與出租車駕駛員簽訂《承諾書》，嚴格重申服務規(guī)范、安全駕駛和車容車貌細項要求，加強監(jiān)督管理。李兆順說，公司將結(jié)合《青島市出租汽車運營服務規(guī)范》內(nèi)容，加強對駕駛員的培訓，持續(xù)提高駕駛員規(guī)范服務和安全駕駛意識。公司還將加大火車站、長途站、機場、沿海一線等出租車密集處的巡查力度，檢查發(fā)現(xiàn)問題的必須要整改驗證后才能繼續(xù)營運。同時，對發(fā)生責任投訴或違章行為的駕駛員，公司將一律按規(guī)定上限處罰，并予以停車培訓。
交運溫馨的士公司總經(jīng)理陳巖介紹，當前正值出租行業(yè)變革發(fā)展的關鍵時期，經(jīng)營壓力大，經(jīng)營環(huán)境惡劣，公司上下更應該同心一致，把管理做好，把服務做好，用真誠和真情贏得乘客。“公司全體管理人員要遵循嚴格管理、真情服務的宗旨，廣泛聽取駕駛員的意見、建議，不斷提高辦事效率，改進管理效果，為駕駛員排憂解困，提供更加周到、快捷的服務；特色服務車隊駕駛員要在履行崗位職責和服務承諾的同時，不斷創(chuàng)新特色服務項目，精心設計特色服務內(nèi)容，更好地展示窗口行業(yè)服務風采和工作成效；公司全體出租車駕駛員更要以“紅飄帶”精神為指引，規(guī)范運營，文明服務，堅決杜絕拒載、繞路高收費、甩客等嚴重違法行為，不斷修煉內(nèi)功，提升素質(zhì)，堅持‘四個服務’，提升出租車服務質(zhì)量水平，樹立出租行業(yè)正面良好的形象。” 陳巖表示，要通過這個主題實踐活動的開展，打造特色服務項目的有力載體，引入社會有獎舉報的監(jiān)督機制，落實崗位責任制和崗位承諾制，推進服務標準化和服務公開化，在旅游季節(jié)來臨之際，為廣大乘客打造安全文明、舒適便捷的城市出行環(huán)境。
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