小程序助力醫(yī)院智慧服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

1月6日，以“入微”為主題的2022微信公開課PRO在廣州開講，包括視頻號、微信支付、小程序、搜一搜、企業(yè)微信等應(yīng)用亮相，分享了產(chǎn)品的新變化、新能力、新思考。在“教育醫(yī)療專場”，青島大學(xué)附屬醫(yī)院平度院區(qū)院長張國慶進行了以“小程序助力醫(yī)院智慧服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展”為主題的分享。

以下為活動分享實錄：

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，現(xiàn)場和線上的朋友們，大家好！我是青島大學(xué)附屬醫(yī)院的張國慶，是本次會議唯一一位來自醫(yī)院的講者。

非常榮幸有這次機會把我們醫(yī)院開展智慧服務(wù)的有關(guān)工作，向大家做一個匯報。

首先我簡單地介紹一下我們醫(yī)院的情況，青島大學(xué)附屬醫(yī)院建于1898年，也是一個百年醫(yī)院，是全國的百強醫(yī)院。

我們有五個院區(qū)，6000多張床位，2020年的時候門診量是600萬，在全國排位是第四名。

我們的手術(shù)量是在全國排名12名，在全國衛(wèi)健委的綜合醫(yī)院考核排行榜當中，我們在全國是第20位，在山東也是第一位。

今年我們的門診量有大量的提升，門急診量有766萬，出院人次達到了282萬，手術(shù)量達到了15.6萬，充分體現(xiàn)了人民群眾對我們醫(yī)院的認可。

我們醫(yī)院的信息化從1991年到現(xiàn)在經(jīng)過了30年的系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)建成了以電子病歷為核心的業(yè)務(wù)臨床系統(tǒng)，或者說是以患者質(zhì)量為安全的信息系統(tǒng)建得非常好。

我們也取得了很多的榮譽，其中2015年的時候，我們通過了國家互聯(lián)互通四級甲等，最近通過五級乙等的評審。

2017年通過了電子病歷六級，2019年4月1號還承辦了國家衛(wèi)健委第二屆互聯(lián)網(wǎng)加健康的新聞發(fā)布會，當時有近百位記者親臨現(xiàn)場了解我們醫(yī)院的智慧服務(wù)和信息化的建設(shè)成就，我們也是山東省首批智慧醫(yī)院和山東省首批的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。

我們認為，在信息化智慧化發(fā)展的今天，只有好的智慧醫(yī)療，還不能夠稱上一位好的醫(yī)療服務(wù)，不能稱為智慧醫(yī)院。

大家知道，智慧醫(yī)院包括三部分內(nèi)容，第一部分是智慧醫(yī)療，第二部分是智慧服務(wù)，第三部分是智慧管理。

我們國家早在2017年的時候，就提出了要開展智慧服務(wù)，這對于改善患者的就醫(yī)體驗有非常重要的作用。

為此國家醫(yī)管局在2019年也發(fā)表了紅頭文件，關(guān)于智慧醫(yī)院評估系統(tǒng)是零到五級。

國辦又發(fā)了一個關(guān)于公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見，也重點強調(diào)了要為我們的患者提供好的服務(wù)。

這張圖是掛在醫(yī)院走廊上的，在會議室的門口，我們員工出出進進，時刻能看到，提醒我們要為患者提供好的服務(wù)。

也就是說，提高患者的服務(wù)，提高就醫(yī)的體驗，一直是我們醫(yī)院服務(wù)的追求。

我們醫(yī)院早在2013年就率先提出了無障礙就醫(yī)的理念，并系統(tǒng)開展了無障礙就醫(yī)的工程，包括加強導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)、門診開放室、開放班車、增加門診的值班醫(yī)生、工作時間彈性化等等一系列措施，增加了入院服務(wù)中心、客戶服務(wù)部等都是我們要開展智慧服務(wù)的具體做法。

到了今天又深刻地體會到，無障礙就醫(yī)不能單純靠手工來做了。

在智能手機普遍應(yīng)用的今天，如何更有效地開展為患者的智慧服務(wù)，我們的結(jié)論就是要以智慧醫(yī)院建設(shè)為契機，提升我們的信息化系統(tǒng)，更好地為患者服務(wù)。

今天我們講智慧服務(wù)。

服務(wù)是什么？很多人對于這個服務(wù)的概念還不清楚。

我們認為，服務(wù)實際上就是創(chuàng)造感動的一個過程，而構(gòu)建智慧服務(wù)體系就是要打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系，核心就是要讓患者有一個好的就醫(yī)體驗。

圍繞智慧服務(wù)，我們認為，信息化智慧醫(yī)院建設(shè)，目前是經(jīng)歷了三個階段。

第一個階段就是在2000年之前，這個時候算是沒有智慧的年代。醫(yī)院主要應(yīng)用His和人工服務(wù)的方式，患者拿著報告單，處方到處跑，到處排隊繳費。

當時的His實際上就是一個計費系統(tǒng)，很小部分解決了病人跑路的問題。這個時候的His，不是為患者服務(wù)建設(shè)的，實際上是為醫(yī)院自己建設(shè)的。

第二個階段就是互聯(lián)網(wǎng)興起以后開展了一些智慧服務(wù)的探索，醫(yī)院在His的基礎(chǔ)上，進行了電子病歷的升級，同時借助了互聯(lián)網(wǎng)上了大量的自助機，上線了公眾號。

這時候都有了掛號、繳費、查詢系統(tǒng)，減少了患者的麻煩，提升了效率。我們認為這是智慧醫(yī)院評審系統(tǒng)的第一級和第二級，有一部分醫(yī)院借助于第二級的建設(shè)，達到了智慧服務(wù)第三級的水平。

第三個階段就是從2019年開始的患者服務(wù)的再造和升級階段，就是我今天要講的主題。第二個階段是公眾號加H5的形式開展的。2015年上線研發(fā)的微信的服務(wù)號，2015年做的簡單功能，包括開發(fā)了自助入院，在病區(qū)加掛了自助機，可以繳費、可以查詢，可以對醫(yī)療服務(wù)進行滿意度的測評。

第二代的智慧服務(wù)，主要是以自助機和少部分互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為核心的服務(wù)形式，我們發(fā)現(xiàn)有這么幾個問題：

第一個，大部分都是以H5的形式，缺乏互動。

第二個，都是業(yè)務(wù)系統(tǒng)獨立生長出來的，缺乏融合。

第二代的信息系統(tǒng)就像這張圖一樣好像什么都有，但是患者只感受到了掛號，查詢之外，其它都沒有。

所以第二代的信息系統(tǒng)，不能滿足患者就醫(yī)的需求。第二代以His為主的信息化系統(tǒng)，實質(zhì)上也是醫(yī)院目前的核心系統(tǒng)。

如果是在這個系統(tǒng)上再擴展患者服務(wù)的功能，本質(zhì)上就會造成這個His核心功能的臃腫和效率低下，而且患者服務(wù)和His的核心系統(tǒng)邏輯本質(zhì)上也是不同的。

我們提出了應(yīng)該建設(shè)第三代信息化系統(tǒng)。

我們從2019年就開始了第三代智慧系統(tǒng)的研發(fā)，是以電子病歷為業(yè)務(wù)主體，以HAS為患者服務(wù)為中心，以小程序為患者使用終端進行結(jié)合研發(fā)的。

有一些患者會問，患者服務(wù)中心到底是什么，和His有什么區(qū)別，核心設(shè)計理念不同，所以結(jié)果有很大的不同。

我們原來的His是以醫(yī)務(wù)人員為中心的，是以醫(yī)療質(zhì)量安全為中心的，而HAS系統(tǒng)是以患者服務(wù)為中心的，以不同的人配置不同的服務(wù)，充分做到用服務(wù)圍繞人走。

我們希望現(xiàn)在的His系統(tǒng)更加便捷高效，希望患者的服務(wù)系統(tǒng)更好，所以我們要提出圍繞患者的新的服務(wù)平臺，本質(zhì)上就是一個獨立的，專門為患者服務(wù)的智慧化的服務(wù)平臺，跟現(xiàn)在的His相對接工作。

His是基于小程序的HAS，這兩個是協(xié)同關(guān)系，兩者相輔相成。我們在設(shè)計之初就提出新的服務(wù)理念，過去的智慧服務(wù)是比較凌亂的，大部分患者對于診療下一步要干什么比較迷茫，很多也開發(fā)了一些功能，但是沒有成系統(tǒng)，也沒有給患者進行信息的傳遞。所以大部分是處于人找服務(wù)的狀態(tài)。

我們希望構(gòu)建的新一代的系統(tǒng)，要讓服務(wù)找人，讓服務(wù)自動匹配患者，讓患者在看病的過程中，不再迷茫。

這個是患者使用微信小程序，醫(yī)院使用企業(yè)微信號，在2019年的時候，上線了第一個版本的小程序，比較簡單，內(nèi)容也比較少。這是2021版，更加直觀，內(nèi)容也更加豐富。

這是采取的微信一站式的通知中心，剛才馬老師也講過，這個一站式通訊中心，患者在就醫(yī)的過程中，充分考慮了患者每一個步驟的需求，全流程對他進行服務(wù)跟蹤，選擇上能夠在移動設(shè)備上處理的一律不在線下處理，將大量的服務(wù)全部實現(xiàn)移動化，流程化，信息化可視化，讓患者在就醫(yī)的過程中感受到信息透明，一切可控。

這里所需要的信息是非常多的，場景也非常多，這就借助馬總剛剛上線的就醫(yī)助手來發(fā)布大量的信息消息。

這是門診全流程的服務(wù)。這是我們醫(yī)院全鏈條，這是我們的診后服務(wù)，對院外患者也做了創(chuàng)新，包括門診病人也納入了院外服務(wù)，就是對診后的病人也納入院外的管理。這是對門診的管理，自主研發(fā)了云導(dǎo)診，通過短信提示怎么做。

這是人工智能機器人。這是已經(jīng)落地使用的AI導(dǎo)診，掛號之后就自動跳轉(zhuǎn)到預(yù)問診的模塊，根據(jù)醫(yī)生的需求，然后填報你的病歷，讓醫(yī)生提前了解你的病情。這個板塊也不基于疫情的需要，很快就上線了。

這是在住院期間的營養(yǎng)點餐，能不出病房就不出病房。這是我們研發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)加護理延伸到院外服務(wù)。

這個是我們在住院期間的滿意度測評。

這是我們研發(fā)的自助辦理程序，還有一些滿意度測評，經(jīng)過兩年的研發(fā)，現(xiàn)在小程序已經(jīng)落地了，而且在我們醫(yī)院廣泛應(yīng)用。

但是我們認為還不夠，還希望有大家的支持，希望引進更多的新技術(shù)，做好智慧服務(wù)也是實踐健康中國戰(zhàn)略，患者至上是我們永遠追求的目標，歡迎大家到美麗的青島，到青島附院指導(dǎo)，我們和大家共同努力為健康中國增磚添瓦。