家樂(lè)福粗放式擴(kuò)張的后遺癥逐漸顯現(xiàn)，頻繁的質(zhì)量問(wèn)題，持續(xù)挑戰(zhàn)消費(fèi)者敏感的神經(jīng)
6月底，北京家樂(lè)福超市所賣的牛肉丸被檢測(cè)出其中不含牛肉，這是近年丑聞纏身的家樂(lè)福再次爆出質(zhì)量問(wèn)題。而此次事件也給家樂(lè)福在中國(guó)為慶祝生日而開(kāi)展的降價(jià)促銷慶典蒙上陰影。
此外，流傳已久的家樂(lè)福退出中國(guó)市場(chǎng)的傳聞波瀾再起。日前，有外媒報(bào)道，家樂(lè)福正在計(jì)劃出售中國(guó)大陸和臺(tái)灣的全部業(yè)務(wù)，雖然家樂(lè)福方面對(duì)此表示否認(rèn)，但種種跡象表明，傳聞并非空穴來(lái)風(fēng)。
“我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)充滿信心，要在中國(guó)進(jìn)行長(zhǎng)期投資和發(fā)展。”上周， 家樂(lè)福華南區(qū)公關(guān)經(jīng)理李嘉對(duì)時(shí)代周報(bào)記者明確表示，但這一回應(yīng)并沒(méi)有打消外界對(duì)于退市傳聞的疑慮。
近年來(lái)，家樂(lè)福已經(jīng)退出多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，收縮態(tài)勢(shì)明顯。另一方面，由于外部競(jìng)爭(zhēng)等原因，家樂(lè)福中國(guó)的業(yè)績(jī)也逐年下滑，頹勢(shì)已顯。
而更為嚴(yán)重的是，時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于負(fù)面新聞?lì)l發(fā)，家樂(lè)福在中國(guó)消費(fèi)者中的信賴度已經(jīng)出現(xiàn)滑坡，作為世界第二大零售連鎖集團(tuán)的家樂(lè)福，極力營(yíng)造50周年慶典的同時(shí)，在中國(guó)，卻仍然深陷于“十字路口”的徘徊。
被爆出售假牛肉丸 質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)
6月底，相關(guān)部門(mén)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，北京家樂(lè)福立水橋店出售的撒尿牛丸里根本檢測(cè)不出牛源性，消費(fèi)者購(gòu)買的牛肉丸很可能并不含牛肉，此消息一出，家樂(lè)福再陷商品質(zhì)量泥沼。
“只要所用肉類原料通過(guò)檢驗(yàn)檢疫、生產(chǎn)過(guò)程及產(chǎn)品符合相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)，‘撒尿牛丸’是可以銷售的，”北京市工商局工作人員對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，“但不能將完全不含牛肉成分的肉丸說(shuō)成是‘牛肉丸’。”
據(jù)了解，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，“撒尿牛丸”里面可按比例摻入些豬肉、羊肉以增加口感，但起碼里面含有牛肉才能稱之為“牛肉丸”。“事實(shí)上，家樂(lè)福已經(jīng)涉嫌售假，屬于欺騙消費(fèi)者的行為。”律師對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示。
對(duì)此，家樂(lè)福方面反應(yīng)迅速，目前，北京家樂(lè)福超市已將賣場(chǎng)內(nèi)所有撒尿牛丸撤架封存，對(duì)涉及問(wèn)題的商品將做進(jìn)一步檢測(cè)，并對(duì)相關(guān)供應(yīng)商做進(jìn)一步調(diào)查。而家樂(lè)福官方也第一時(shí)間對(duì)外回應(yīng)稱，由于各地區(qū)供應(yīng)商不同，此番涉及問(wèn)題的肉丸是在北京地區(qū)銷售，在國(guó)內(nèi)其他地區(qū)并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)類似問(wèn)題。
但假牛肉丸的影響已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，記者走訪了廣州多家家樂(lè)福超市，超市員工對(duì)時(shí)代周報(bào)記者證實(shí)，廣州地區(qū)肉丸制品目前在正常銷售，但卻鮮有消費(fèi)者購(gòu)買。
據(jù)時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查了解，這并不是家樂(lè)福的商品第一次出現(xiàn)問(wèn)題。去年央視3 15晚會(huì)就爆出鄭州家樂(lè)福所售的雞肉以次充好，而在早前，家樂(lè)福也多次爆出果蔬產(chǎn)品農(nóng)藥超標(biāo)、生鮮制品抽檢不合格的情況。
值得注意的是，頻現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的家樂(lè)福在近年已經(jīng)對(duì)商品加強(qiáng)了檢測(cè)和管理。此前家樂(lè)福投入500萬(wàn)元在上海設(shè)立了安檢實(shí)驗(yàn)室，據(jù)家樂(lè)福方面宣傳，上海的實(shí)驗(yàn)室每天可對(duì)近65個(gè)類別的50個(gè)指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)，一年可檢測(cè)26624個(gè)批次。而根據(jù)計(jì)劃，家樂(lè)福接下來(lái)還將在沈陽(yáng)、重慶、成都等地區(qū)建安檢實(shí)驗(yàn)室，總投資至少1000萬(wàn)元。即便如此，此次家樂(lè)福仍然沒(méi)有檢測(cè)出問(wèn)題肉丸，其原因令外界不解。
“檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室主要針對(duì)生鮮蔬果類商品，對(duì)肉丸這類包裝類商品基本不檢測(cè)，”家樂(lè)福方面對(duì)記者解釋道，“即使檢測(cè)，其指標(biāo)大多涉及是否含有有害物質(zhì)，而不會(huì)去檢測(cè)肉源性。”
“實(shí)驗(yàn)室很可能只是一個(gè)擺設(shè)，”一位不愿透露姓名的零售業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者坦言，據(jù)他分析，成本可能是家樂(lè)福檢測(cè)效果打折扣的主要原因。“一個(gè)指標(biāo)的檢驗(yàn)成本可達(dá)數(shù)千元，假如要檢驗(yàn)全部的指標(biāo)，那零售商成本太大，而且即使檢測(cè)也只能抽查，并不能全面驗(yàn)貨。”
而據(jù)時(shí)代周報(bào)記者了解，雖然家樂(lè)福方面一直致力于檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的建設(shè)，但是對(duì)于貨品質(zhì)量，家樂(lè)福目前仍只能通過(guò)檢驗(yàn)供應(yīng)商的各類證照和商品的檢驗(yàn)檢疫合格證等方式進(jìn)行確認(rèn)。
“檢查證件的手段只能保證商品吃了不會(huì)對(duì)消費(fèi)者有害，”上述知情人士對(duì)記者直言不諱，“而對(duì)于商品是否以次充好，到底是牛肉還是豬肉等問(wèn)題并不能有效規(guī)范。”
在此次事件中，家樂(lè)福將責(zé)任推給供應(yīng)商，并表示對(duì)提供假牛肉丸的供應(yīng)商要進(jìn)行查處。而時(shí)代周報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少供應(yīng)商將矛頭指向了家樂(lè)福，認(rèn)為家樂(lè)福高額的渠道收費(fèi)是逼迫供應(yīng)商賣假貨的罪魁禍?zhǔn)住?/STRONG>
“賣場(chǎng)收費(fèi)太高，利潤(rùn)空間越來(lái)越小，”一位長(zhǎng)期和家樂(lè)福合作的匿名供應(yīng)商對(duì)記者抱怨道，“供應(yīng)商以次充好，或者正品、次貨摻在一起銷售的情況普遍存在，但這也是被逼無(wú)奈。”
退出中國(guó)傳聞波瀾再起
假牛肉丸事件給家樂(lè)福原定的慶生慶典潑了一盆冷水，而近日有關(guān)家樂(lè)福即將退出中國(guó)市場(chǎng)的傳聞，更是讓家樂(lè)福感到焦頭爛額。
據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》透露，家樂(lè)福正考慮出售其在中國(guó)大陸及臺(tái)灣的業(yè)務(wù)，消息一出，業(yè)界嘩然。
這也并不是媒體第一次爆出家樂(lè)福將要退出中國(guó)的傳聞。近幾年來(lái)，家樂(lè)福出售中國(guó)業(yè)務(wù)的傳言幾乎每幾個(gè)月就會(huì)風(fēng)傳一次，傳言中的收購(gòu)者不僅包括沃爾瑪、還包括中糧、華潤(rùn)萬(wàn)家等本地零售巨頭。其中，最言之鑿鑿的是在2011年底，據(jù)業(yè)內(nèi)人士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者介紹，當(dāng)時(shí)業(yè)內(nèi)有消息稱家樂(lè)福與中糧已經(jīng)坐上了談判桌，但當(dāng)時(shí)家樂(lè)福報(bào)價(jià)高達(dá)60億美元，而中糧只愿意付30億美元，“價(jià)格沒(méi)有談攏。”
面對(duì)時(shí)代周報(bào)記者的詢問(wèn)，家樂(lè)福華南區(qū)公關(guān)經(jīng)理李嘉表示，目前家樂(lè)福并沒(méi)有退出中國(guó)市場(chǎng)的計(jì)劃，“我們對(duì)中國(guó)市場(chǎng)充滿信心，要在中國(guó)進(jìn)行長(zhǎng)期投資和發(fā)展。”而在早前，家樂(lè)福全球CEO喬治 普拉薩也高調(diào)宣稱：“寧愿放棄歐洲市場(chǎng)也不放棄中國(guó)市場(chǎng)。”但近年來(lái)家樂(lè)福在全球進(jìn)行戰(zhàn)略撤退的態(tài)勢(shì)，家樂(lè)福方面的回應(yīng)并沒(méi)有打消人們的疑慮。
家樂(lè)福公司在全球范圍內(nèi)一直奉行不達(dá)前三即撤出的原則。早在發(fā)展初期，家樂(lè)福就因?yàn)榇嗽瓌t退出英國(guó)市場(chǎng);1993年，在沃爾瑪?shù)木薮髩毫χ拢覙?lè)福退出美國(guó)市場(chǎng);而1999年，因?yàn)椴粩诚愀郾镜亓闶圮妶F(tuán)，家樂(lè)福也黯然退出。進(jìn)入新世紀(jì)(9.03,0.07,0.78%)以來(lái)，家樂(lè)福的收縮步伐更加迅速。在相繼退出東歐和拉丁美洲多個(gè)國(guó)家之后，在其一直深墾的亞洲市場(chǎng)，家樂(lè)福也頹勢(shì)盡顯，2006年，家樂(lè)福退出韓國(guó);2010年，徹底退出日本、同年退出泰國(guó)市場(chǎng);2012年年底，徹底關(guān)閉新加坡的賣場(chǎng)。
“家樂(lè)福的退縮是其全球業(yè)績(jī)下滑的必然選擇。”一位資深零售人士對(duì)時(shí)代周報(bào)記者分析道。
據(jù)了解，在經(jīng)歷早期粗放式擴(kuò)張之后，家樂(lè)福增長(zhǎng)乏力的弊病已經(jīng)開(kāi)始凸顯。2012年，家樂(lè)福銷售規(guī)模為453億元，同比增長(zhǎng)0.2%，低于門(mén)店擴(kuò)張?jiān)鏊?.2個(gè)百分點(diǎn)，而在兩年前，家樂(lè)福的銷售增速還維持在14.8%的高位。
中國(guó)市場(chǎng)成為家樂(lè)福業(yè)績(jī)中為數(shù)不多的亮點(diǎn)。據(jù)家樂(lè)福2012年全年財(cái)務(wù)公告顯示，2012年該集團(tuán)在中國(guó)實(shí)現(xiàn)全年?duì)I收55.83億歐元，同比增長(zhǎng)10.8%。而按銷售額算，中國(guó)已是家樂(lè)福第五大市場(chǎng)，占其亞洲地區(qū)總銷售額的77%左右。
但在外界看來(lái)，華麗的數(shù)據(jù)并不能掩蓋家樂(lè)福在中國(guó)的困境。隨著近幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速不斷放緩，零售業(yè)增長(zhǎng)日益乏力。其他外企巨頭的進(jìn)入加劇了中國(guó)零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而一些優(yōu)秀的中國(guó)企業(yè)憑借其本土化優(yōu)勢(shì)不斷侵占市場(chǎng)份額，隨著競(jìng)爭(zhēng)變得白熱化，受到內(nèi)外夾擊的家樂(lè)福日子并不好過(guò)。
另一方面，家樂(lè)福之所以在中國(guó)發(fā)展一直順風(fēng)順?biāo)饕靡嬗谥袊?guó)廉價(jià)的租金和人工費(fèi)用，使得家樂(lè)福自從1995年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)可以一路跑馬圈地，大規(guī)模擴(kuò)張。根據(jù)資料顯示，截至2012年底，家樂(lè)福中國(guó)內(nèi)地門(mén)店總計(jì)219家，覆蓋60多個(gè)城市。但隨著近年來(lái)，房租和人工費(fèi)用的迅速上漲，眾多的門(mén)店反而變成了包袱。商務(wù)部最新報(bào)告顯示，2012年以大型零售企業(yè)為主的連鎖百?gòu)?qiáng)企業(yè)平均房租較上年上漲21%、人工費(fèi)用上漲20.5%、水電費(fèi)上漲16%。當(dāng)年以廉價(jià)租金搶占核心商圈的家樂(lè)福也隨著租約的陸續(xù)到期失去先發(fā)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)了解，目前家樂(lè)福的40家店鋪都將面臨租約到期的問(wèn)題，而由于成本升高，虧損嚴(yán)重，家樂(lè)福在2010年不得以退出了西安市場(chǎng)，而此舉被外界解讀為家樂(lè)福退出中國(guó)市場(chǎng)的先兆。
“現(xiàn)在不退出，并不代表將來(lái)不會(huì)退出。”上述知情人士對(duì)記者說(shuō)道，而這一觀點(diǎn)在國(guó)內(nèi)零售行業(yè)流傳廣泛。“業(yè)績(jī)下滑的趨勢(shì)可能在不久之后就會(huì)顯現(xiàn)，而在租約到期之前，家樂(lè)福很可能會(huì)希望在高位出手。”一位零售行業(yè)業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者分析道。
漸失消費(fèi)者信賴
而所有的問(wèn)題最終回到原點(diǎn)，目前，擺在家樂(lè)福面前的首要難題是如何挽回消費(fèi)者日益失去的信賴。
家樂(lè)福在中國(guó)發(fā)展之初一直保有良好的口碑，其先進(jìn)的管理模式和人才儲(chǔ)備都一度是業(yè)內(nèi)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿，但隨后粗放式擴(kuò)張的后遺癥逐漸顯現(xiàn)，頻繁的質(zhì)量問(wèn)題，持續(xù)挑戰(zhàn)消費(fèi)者敏感的神經(jīng)。
2008年，由于政治事件，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)消費(fèi)者普遍對(duì)家樂(lè)福產(chǎn)生抵制，其陰影至今仍然沒(méi)有完全消弭。
而2011年的“價(jià)簽門(mén)”、 強(qiáng)制搜身、毆打顧客等事件更是給家樂(lè)福貼上了“欺騙消費(fèi)者”、“店大欺客”的標(biāo)簽，而面對(duì)外界的質(zhì)疑，家樂(lè)福似乎并無(wú)悔改，反而有變本加厲的趨勢(shì)。
3月26日，成都家樂(lè)福大世界店又出現(xiàn)價(jià)簽與購(gòu)物發(fā)票上的金額不等;5月，家樂(lè)福賣假洋貨，被法院認(rèn)定為欺詐;而近日的假牛肉丸事件，再次將家樂(lè)福推向輿論前沿。
質(zhì)量問(wèn)題、業(yè)績(jī)下滑、退市傳聞并不是孤立存在，在整個(gè)家樂(lè)福未來(lái)的發(fā)展脈絡(luò)上，由于自身管理原因帶來(lái)的惡性循環(huán)，不但會(huì)傷害顧客的信任，也會(huì)動(dòng)搖家樂(lè)福員工的信心。
伴隨著種種負(fù)面新聞，家樂(lè)福迎來(lái)了50歲生日，“目前，家樂(lè)福正在舉行全國(guó)范圍內(nèi)的慶祝活動(dòng)，內(nèi)容以降價(jià)促銷為主，目的是回饋顧客，挽回顧客的信任。”家樂(lè)福中國(guó)區(qū)一位管理人員對(duì)記者說(shuō)道，他也同時(shí)表示，目前家樂(lè)福的員工“心里或多或少有些忐忑。”
2010年以來(lái)，大量高管和核心人才的辭職使得家樂(lè)福大傷元?dú)猓?0周年這個(gè)特殊時(shí)間點(diǎn)，慶祝的氣氛已經(jīng)被沖淡，家樂(lè)福急切面對(duì)的是如何重塑形象、挽回顧客、穩(wěn)定軍心。
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