3月15日，青島市消保委圍繞消費者關注的熱點難點問題，發布十件較為典型的投訴案例，集中在網絡租車、裝修、旅游、教育培訓、健身、汽車等領域。
案例一：租車押金久不退 協調退款化矛盾
【案情簡介】2021年1月，商先生通過政務熱線反映其2020年10月在某線上出行平臺租賃一輛新能源汽車，繳納押金1萬元，合同中約定退車后30個工作日內退還押金。商先生于10月27日退車，直至12月31日押金依然未退，多次聯系公司未果，遂請求青島市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委）幫助協調退還押金。
【處理過程及結果】接訴后，市消保委工作人員立即聯系商先生了解情況，并與租車公司負責人取得聯系。經調查，商先生反映問題基本屬實，公司負責人稱目前正在通過平臺走退費程序，一個月內可以退還。消保委工作人員指出，商家應當誠實守信、依法經營，按照合同約定及時退還押金。經調解，租車公司接受了市消保委的建議，積極協調平臺，當日便退還了商先生的押金1萬元，商先生表示滿意。
【案例評析】《電子商務法》第二十一條規定：“電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。”本案中，租車公司以在平臺走程序為由，拖延或者拒絕退還押金，是侵犯消費者合法權益的行為。依法依規經營是經營者應當恪守的底線，誠實守信才能夠長遠發展。建議消費者在選擇平臺租車時，一要多了解經營者信息，盡量選擇證照齊全、信譽度高的商家；二要簽訂合同并細化約定，將服務方式、押金退還期限、違約責任等內容以書面形式保留；三要保存證據及時維權。
案例提供：青島市消費者權益保護委員會
案例二：裝修合同遭違約 定責維權化干戈
【案情簡介】2021年3月，任先生與青島某大型裝修商超簽訂了房屋裝修合同，合同總價款10萬元，雙方約定了詳細的裝修事項，5月完工，分三次付費。但是裝修拖到8月仍未完工，剩余的廚房和陽臺的兩套推拉門卻被裝修公司以合同總金額過低為由拒絕施工。任先生夫婦與裝修公司交涉三個月無果，無奈之下投訴至市消保委，請求消保委主持公道，協調裝修公司按照合同約定履行承諾。
【處理過程及結果】接到任先生夫婦二人的投訴后，工作人員核對了消費者提供的發票、合同以及裝修細則等證據，發現裝修協議中確有兩套推拉門的制作約定，裝修期限也超過約定期限。工作人員馬上與裝修公司負責人取得聯系，負責人對任先生所訴情況表示基本認同，但對后續的推拉門安裝表示異議，認為當時簽的合同屬于設計師預算失誤，該預算不應把推拉門費用計算在內（兩套推拉門市場價格3萬元左右），應由設計師個人承擔責任，或者消費者追加費用后方能履行合同。工作人員對裝修公司進行了普法教育，告知經營者應當依照約定履行合同，只有誠信經營方能贏得市場。經多次耐心調解，最終裝修公司意識到自身錯誤，表示要克服企業面臨的資金困難，履行合同，二十天之內將推拉門安裝完畢。任先生對消保委的調解工作表示滿意。
【案例評析】《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”因此，經營者除了要履行法定義務外，還應當履行約定義務。本案合同約定清楚，證據齊全，任先生有權要求經營者履行合同約定。
案例提供：青島市消費者權益保護委員會
案例三：旅游服務遭縮水 傾情維權促和解
【案情簡介】2020年12月，欒女士、李先生等11名老年消費者在青島某旅行社辦理了旅游會員卡并簽訂協議，每人交納會費2999元，享受會員積分、每月禮品贈送等優惠活動。2021年1月，老人們參加了首次會員旅游（海南6日游），每人又交納優惠旅游費1980元。老人們反映，旅游過程中，不但吃住行沒有達到協議承諾的會員標準，而且旅行社涉嫌強制購物,于是投訴要求退還會員費。
【處理過程及結果】2021年2月，接到老人們的投訴后，青島市消保委工作人員遂展開了調查。經查，欒女士等11名老人反映的情況基本屬實，旅游公司組織會員前往海南旅游過程中，服務標準嚴重縮水，沒有按照協議約定提供服務，沒有配備醫護人員、沒有提供標準的星級酒店，安排景點早出晚歸、馬不停蹄且每個景點都安排購物，使老人們疲于應付，享受不到旅游的樂趣。旅游公司承認該次旅游活動確實存在不當之處，沒有照顧到老年人的身體特點，但對退會費的要求，公司稱，疫情期間旅游業務停滯、無錢退費，不愿接受調解。為最大程度地保護老年消費者的合法權益，工作人員多次調解，動之以情，曉之以理，旅行社最終接受了老人們的投訴要求，在扣除消費者已經使用的保健品、旅行箱等贈送禮品成本后，退還11名老人的會費共約2.5萬元。同時，旅行社表示會引以為戒，在以后的會員旅游中加以改進，誠信經營。至此，該旅游會員卡投訴圓滿解決。
【案例評析】這是一起典型的涉及老年人、預付式的旅游消費糾紛案件。《旅游法》第三十五條規定：“旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。”本案中，旅行社以會員旅游享受優惠待遇為噱頭，吸引老年朋友辦理會員卡，但實際提供的服務縮水，甚至未經老人同意擅自安排購物，嚴重侵害了老年消費者的合法權益。因此，提醒老年消費者在參團旅游時，一是要察看旅行社的資質；二是務必要與旅行社簽訂旅游合同；三是謹慎辦理預付式旅游會員卡，不要輕易地被所謂的大幅優惠等噱頭所吸引，特別要提高警惕，商家不是慈善機構，都是以營利為目的，對于所謂的會員積分、定期組織活動等優惠政策，一定要擦亮眼睛，謹慎對待，以免上當受騙。
案例提供：青島市消費者權益保護委員會
案例四：代理訴訟來施壓 化解群訪有力度
【案情簡介】2021年4月，李先生等7名消費者向市南區消費者權益保護委員會（以下簡稱市南區消保委）投訴，反映市南區某健身會所突然注銷停業，導致預付卡無法正常使用。5月份，又有26名會員集體投訴，隨著時間的推移，相關投訴的會員人數越來越多，最后高達150多人，涉及金額少則幾百，多則上萬，消費者紛紛要求市南區消保委協助退費。
【處理過程及結果】市南區消保委接到該群體投訴后非常重視，立即安排專職人員展開調查，及時建立“會員群主微信群”，做好消費者的安撫工作，多次督促該店盡快與會員和解。但該店負責人在后期處理過程中不配合。為此，市南區消保委聯合專職律師，對該投訴進行了代理訴訟。迫于訴訟壓力，該店負責人主動出面，與大部分會員達成了一致意見。目前，未達成一致意見的19名會員已陸續進入訴訟程序，等待法律判決。【案例評析】《消費者權益保護法》第五十三條規定，“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”《山東省消費者權益保護條例》第三十條規定：“以預收款方式提供商品或者服務的經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當在經營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。”本案中，經營者由于自身原因突然閉店停業，應當依法為消費者退回剩余會員費。市南區消保委針對多次調解無效、經營者的回避抗拒態度等情況，積極與專職律師聯合運用法律武器，采取庭前調解、代理訴訟等手段，最終促成大部分消費者與經營者達成和解意見。
案例提供：市南區消費者權益保護委員會
案例五:名牌汽車出故障 協商退車護權益
【案情簡介】 2021年9月，消費者李女士在某汽車銷售公司購買了一輛價值110萬元的名牌電動汽車，提車后發現車輛出現了空調傳感器失靈等問題，無法正常使用，屬于明顯瑕疵，李女士立即聯系汽車銷售公司要求退車，遭到拒絕，遂投訴至市南區消費者權益保護委員會（以下簡稱市南區消保委），要求協調處理。
【處理過程及結果】接到投訴后，市南區消保委工作人員立即聯系了汽車銷售公司，其負責人承認新車空調有問題，但對李女士提出的退車要求推三阻四，并推諉至總部售后服務中心。消保委工作人員指出，汽車銷售公司所提供的車輛空調存在明顯、可直觀感知的質量問題，公司應當積極處理。因車輛價格較高，雙方情緒激動，調解工作一度陷于僵局。鑒于李女士購買的新車還未使用就出現空調傳感器失靈等問題，經多次協調，經營者最終同意在市南區消保委的見證下，將110萬元購車款全部退還李女士。
【案例評析】本案是一起因新車空調質量問題引發的消費糾紛。《消費者權益保護法》和汽車三包中均規定，消費者依法享有維修、換貨或退貨的權利。《消費者權益保護法》第二十三條規定:“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”由此可見，經營者必須保證所售商品的質量，如果商品存在瑕疵，應當履行告知義務。本案中，消費者發現汽車空調傳感器失靈后提出的維修、更換、退貨等要求并不過分，在市南區消保委的努力協調下，經營者最終作出讓步，高于法律規定給予全額退車，消費者表示滿意。
案例提供：市南區消費者權益保護委員會
案例六：違法售賣假白酒 遭遇欺詐十倍賠
【案情簡介】2021年3月，李滄區消費者權益保護委員會（以下簡稱李滄區消保委）接到消費者李先生的投訴，稱在某煙酒商行花費400元購買了一瓶52度名牌白酒，回家后發現有問題，懷疑買了假酒，希望通過消保委維護自己的合法權益。
【處理過程及結果】接到投訴后，李滄區消保委第一時間進行了調查取證，并與市場監管人員一起聯系了廠家進行鑒定。經查，消費者反映的情況屬實，廠家認定該酒為假冒產品。在證據面前，該煙酒商行對廠家的鑒定結論無異議，同意給予消費者十倍的懲罰性賠償。同時，李滄區市場監管部門對該煙酒商行售賣假冒白酒的違法行為予以行政處罰。【案例評析】《食品安全法》規定：“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”本案中，該煙酒商行作為銷售方應當保證其所銷售的產品符合《食品安全法》的相關規定，其售賣假冒白酒的行為損害了消費者合法權益，不僅應當依法承擔民事賠償責任，而且還應受到行政處罰。
案例提供：李滄區消費者權益保護委員會
案例七：弱勢群體維權難 傾情服務挽損失
【案情簡介】2021年4月，趙先生向萊西市消費者權益保護委員會（以下簡稱萊西市消保委）反映，其叔叔于4月4日購買了萊西市深圳路某小區房屋，繳納了2萬元意向金。因叔叔患有殘疾，日常需坐輪椅出行，但小區電梯并非直接入戶，到達指定樓層后仍需攀爬樓梯，購房時售樓處曾承諾對樓梯進行改良，但消費者認為改良方案始終不理想，希望消保委協調售樓處解除合同，同時退還意向金。
【處理過程及結果】萊西市消保委接到該殘疾消費者的投訴后，工作人員十分重視，立即聯系雙方了解情況，并于4月19日到該售樓處調查核實。經查，兩位老人曾多次到現場看過房，開發商也將樓梯進行了改良，但因消費者的身體狀況，改良后的樓梯還是不適合輪椅通行。工作人員依照國家法律法規，向商家明確解釋了雙方的權利和義務，經調解，商家同意向總部申請為消費者退款，消費者表示滿意。
【案例評析】《民法典》第五百四十三條規定：“當事人協商一致，可以變更合同。”本案中，消費者與商家簽署了合同，雙方應當按照合同的約定來履行，但由于消費者日常出行要坐輪椅，小區電梯也不是直接入戶，造成消費者的極大不便，《殘疾人保障法》第七條規定：“全社會應當發揚人道主義精神，理解、尊重、關心、幫助殘疾人，支持殘疾人事業。國家鼓勵社會組織和個人為殘疾人提供捐助和服務。國家機關、社會團體、企業事業單位和城鄉基層群眾性自治組織，應當做好所屬范圍內的殘疾人工作。”工作人員多次做商家的工作，商家也對消費者身有殘疾的情況表示理解，最后雙方達成一致意見，商家為消費者全額退費。萊西市消保委傾情為殘疾老人挽回了經濟損失，得到了消費者的贊譽。
案例提供：萊西市消費者權益保護委員會
案例八：培訓退費引糾紛 消協調解獲退款
【案情簡介】2021年1月，邱女士向萊西市消保委反映,稱其于2019年在萊西市重慶路某教育培訓機構報名培訓課程，交款總費用為30300元，后因培訓機構擅自更改課程時間，導致邱女士無法上課，于是向培訓機構提出退課退款申請，遭到拒絕，希望消保委協調退回培訓費。
【處理過程及結果】接訴后，萊西市消保委工作人員立即聯系邱女士了解情況，并于1月25日到商家現場調查核實。培訓機構負責人承認確有此事，但堅持不退費。工作人員向商家進行了法律法規的宣傳教育，告知其違約行為在先，應當依法承擔違約責任。經調解，商家向總部申請加急退費，以最快的速度給消費者辦理了退款，消費者表示滿意。
【案例評析】《山東省消費者權益保護條例》第三十九條規定：“從事培訓服務的經營者應當主動向受培訓者出示培訓資質的相關證件，如實告知培訓目標、課程設置、師資狀況、培訓地址、學習時限、收費項目和標準、退費辦法等情況，并與受培訓者簽訂書面合同。”本案中，培訓機構在未與消費者協商的情況下，擅自更改了課程時間，導致消費者無法上課，經營者應當依法承擔違約責任，為消費者退回費用。
案例提供:萊西市消費者權益保護委員會
案例九：全屋定制現裂紋 調解維權退全款
【案情簡介】2021年9月，消費者唐女士到平度市消費者權益保護委員會（以下簡稱平度市消保委）反映，其于2020年12月與某裝飾公司簽約定制全屋家具，共花費30.8萬元。2021年6月入住時，發現部分家具出現裂紋，要求裝飾公司合作的家具經銷商、品牌商給予合理解決，但一直未妥善處理，遂投訴要求退貨退款。
【處理過程及結果】經調查，消費者向經銷商反映家具出現裂紋后，售后已上門查驗受損家具，并排查原因，經分析是部分家具材質不合格導致出現裂紋。在對質量問題無異議的情況下，雙方對解決方案未達成一致意見。因該案涉及金額較大，或存在群體投訴的隱患，調解過程中，平度市消保委工作人員積極協調消費者、經銷商和品牌商三方，告知經營者要落實消費維權主體責任，充分考慮消費者訴求，維護品牌市場信譽。從最初的“更換全屋家具并給予10萬元的退費優惠”方案，直到最后的全額退款，歷經數次不厭其煩地調解，使得消費者滿意而歸。
【案例評析】這是一起因家具產品質量問題引起的糾紛，其爭議的焦點是三包服務的履行。《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”此案中，消費者因定制的家具出現質量問題要求維權，即是行使求償權的體現；第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”此案中，雙方雖對退貨事項事先無約定，但本著自愿、公平、合理的原則，雙方對退貨事項仍達成了一致意見。
案例提供：平度市消費者權益保護委員會
案例十：健身房關門停業 經調解實現三贏
【案情簡介】2021年 6月，市北區消費者權益保護委員會雙山分會（以下簡稱雙山分會）陸續接到十余起關于某商場內健身會所的投訴，投訴者均稱店鋪斷電，無法正常健身，且聯系不到會所負責人。隨著投訴人數的增多，雙山分會調查發現，該健身會所因拖欠房租被商場單方面關門停業，共涉及會員3000余人，其中494名會員集體投訴。
【處理過程及結果】為避免形成輿情事件，雙山分會第一時間成立了兩個消費維權微信群，同時公開工作郵箱，積極組織商場、健身會所、新接手企業三方洽談，形成合作意向，在維護消費者權益的前提下，力求實現三方利益最大化。經過兩周的調解工作，新接手企業重新與之前的會員簽訂合同，并接納之前的健身會所員工。6月30日，店鋪通電，會員可以正常到店健身，消費者代表與新接手企業負責人一起向雙山分會贈送了錦旗。至七一建黨節之前，該投訴終于得到妥善解決。
【案例評析】《民法典》第五百五十六條規定：“合同的權利和義務一并轉讓的，適用債權轉讓、債務轉移的有關規定。”本案中，新經營主體承擔了前者的債權債務后，應依法履行前期與消費者簽訂的消費合同，即在原約定地點向消費者提供約定服務，并應按照原約定使消費者享受相關待遇，不能以企業并購為由侵害消費者的合法權益。雙山分會為切實維護消費者合法權益，通過不懈調解，為消費者挽回了經濟損失，協助原經營者做好了善后，幫助現經營者打開了局面，實現三贏，得到消費者和經營者的一致贊譽。
案例提供：市北區消費者權益保護委員會雙山分會
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