青島銀行：堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型探索 提供更好的金融服務(wù)

“數(shù)字化”未來已來。數(shù)字化賦能下，金融服務(wù)迎來了轉(zhuǎn)型升級新契機(jī)。青島銀行在創(chuàng)新發(fā)展的道路上奔跑向前，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，加快數(shù)智化轉(zhuǎn)型步伐，深化科技在風(fēng)控、運(yùn)營、流程、系統(tǒng)等方面的價(jià)值轉(zhuǎn)化，增強(qiáng)科技賦能經(jīng)營管理能力，強(qiáng)化特殊群體的金融權(quán)益保護(hù)，為消費(fèi)者帶來快捷、高效、溫馨的金融服務(wù)體驗(yàn)。

青島銀行為客戶提供“簡單、貼心、專屬”的金融服務(wù)。

探索數(shù)智化轉(zhuǎn)型 共建數(shù)字金融

如何以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動服務(wù)提升，青島銀行一直在尋找自己的答案。“數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要觀念與思維的轉(zhuǎn)變以及配套機(jī)制的建設(shè)。我們將結(jié)合自身實(shí)際情況，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型探索，為客戶提供更好的金融服務(wù)。”青島銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

科技賦能服務(wù)體驗(yàn)提升。為給客戶提供更好的金融服務(wù)，近年來，青島銀行以打造體驗(yàn)化、流程化的服務(wù)體驗(yàn)為主線，以“增互動”“塑流程”“強(qiáng)體驗(yàn)”為具體動作，結(jié)合“研數(shù)據(jù)”“夯智能”“提管理”進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整服務(wù)管理路徑，切實(shí)強(qiáng)化客戶體驗(yàn)。該行以用戶數(shù)據(jù)和體驗(yàn)洞見驅(qū)動，持續(xù)打造“產(chǎn)品體驗(yàn)+服務(wù)體驗(yàn)”雙輪驅(qū)動服務(wù)管理模式。一方面，借助數(shù)字科技及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)中的痛點(diǎn)， 2021年青島銀行通過數(shù)據(jù)和洞見驅(qū)動，發(fā)現(xiàn)23個品類的服務(wù)痛點(diǎn)，從而改進(jìn)服務(wù)。另一方面，搶抓人工智能機(jī)遇，2021年以來，青島銀行全面推進(jìn)智能AI技術(shù)在多場景用戶體驗(yàn)中的應(yīng)用與建設(shè)。據(jù)介紹，目前，青島銀行已完成AI機(jī)器人客戶咨詢服務(wù)全渠道鋪設(shè)，累計(jì)服務(wù)用戶量突破300萬人。

科技賦能服務(wù)渠道建設(shè)。為推進(jìn)智慧化服務(wù)建設(shè)，青島銀行在廳堂推行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，截至2021年末，該行161家網(wǎng)點(diǎn)開啟了智慧網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，推廣率達(dá)95%，基本業(yè)務(wù)辦理平均提速75%。

圍繞“提升客戶體驗(yàn)”，近年來，青島銀行將電子銀行業(yè)務(wù)作為創(chuàng)新發(fā)展的重要突破口，持續(xù)加快手機(jī)銀行智能化、個性化建設(shè)。2021年，青島銀行手機(jī)銀行全面升級至6.0版本，投資理財(cái)模塊、生活模塊等全新升級，從客戶視角出發(fā)，打造全新服務(wù)體驗(yàn)。

科技賦能客戶投訴機(jī)制。有效回應(yīng)客戶訴求是保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的重要一環(huán)。為高效辦理各渠道的客戶意見和建議，青島銀行借助科技手段收集和挖掘客戶之聲，建立以數(shù)據(jù)為中心的決策依據(jù)，按季發(fā)布《青島銀行客戶之聲投訴管理通報(bào)》，并開展投訴溯源2.0管理提升工作，自驅(qū)回溯服務(wù)態(tài)度類投訴原因，采取針對性措施強(qiáng)化源頭治理，提升服務(wù)管理能力和前置化投訴預(yù)防能力。近年來，青島銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴數(shù)量呈逐步壓降的良好態(tài)勢。

完善適老化服務(wù) 共享數(shù)字服務(wù)

當(dāng)下，銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的很多是中老年人，如何服務(wù)好老年客戶群體，滿足老年客戶群體日益增長的金融服務(wù)需求，共享數(shù)字金融服務(wù)已經(jīng)成為銀行迫切需要解決的問題。

據(jù)悉，針對老年人辦理銀行業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，青島銀行在網(wǎng)點(diǎn)推行“敬老服務(wù)模式”，以“親、誠、勤、簡、愛”為服務(wù)綱領(lǐng)，以“三到位”“三陪伴”“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了多項(xiàng)敬老服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和敬老服務(wù)禁忌，為老年客戶群體提供溫馨的銀行服務(wù)。青島銀行還設(shè)置靈活綠色通道服務(wù)、設(shè)立敬老上門服務(wù)預(yù)約“綠色通道”、建設(shè)敬老服務(wù)進(jìn)社區(qū)等多項(xiàng)敬老、愛老金融服務(wù)，主動踐行社會責(zé)任與公益擔(dān)當(dāng)。

近期，青島銀行貴州路支行收到一封簡潔的表揚(yáng)信，信的內(nèi)容大致是：“我經(jīng)常來，一直以來都得到馬騰飛的服務(wù)，很是感謝。”在電話回訪感謝時，了解到張大媽經(jīng)常中午12點(diǎn)左右來，每次都碰上保安馬騰飛當(dāng)班，張大媽每次通過自助設(shè)備辦理存取款、各種生活繳費(fèi)充值業(yè)務(wù)時，小馬都會主動上前問問和幫幫，讓大媽驚訝的是這家銀行保安同志業(yè)務(wù)不僅熟練，敬老服務(wù)意識更值得稱贊。大媽電話中一再說，“感謝小馬不厭其煩地教，更感謝小馬這么多次的幫。”

據(jù)悉，除在線下推行“敬老服務(wù)模式”，在線上青島銀行于2021年3月投產(chǎn)了96588電話銀行敬老服務(wù)專線，老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單即可進(jìn)入“敬老服務(wù)”5秒直達(dá)專屬人工坐席，讓更多的老年客戶擁有費(fèi)力度小、便捷度高的電話銀行服務(wù)。

此外，青島銀行還對手機(jī)銀行APP進(jìn)行適老化改造，針對老年用戶在使用銀行APP過程中“看不清”“找不到”等問題，推出“暖心版”手機(jī)銀行，增加大字、簡約版頁面，讓各交易入口更簡潔和清晰，成功打造了“簡單、貼心、專屬”的專屬服務(wù)。

搭建智能風(fēng)控體系 共筑數(shù)字防控

在科技賦能下，金融風(fēng)險(xiǎn)防控也插上新引擎開啟加速度。近日，青島銀行“小鷹賬戶管家”一期正式上線，這是該行繼自主開發(fā)并上線鷹眼360智能風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺之后，在數(shù)字化風(fēng)控方面又一有力舉措。據(jù)介紹，近年來，青島銀行持續(xù)數(shù)字化創(chuàng)新，筑牢“防火墻”，以卓越的實(shí)力守護(hù)了人民群眾的“錢袋子”。

2020年9月，青島銀行鷹眼360智能風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控平臺正式上線，并第一時間快速對接了公安部“斷卡”行動工作新要求。在反電詐、異常賬戶識別監(jiān)測等方面的成效突出。自2021年9月份以來，青島銀行實(shí)現(xiàn)“0涉案”，控制效果顯著提升。據(jù)悉，此次上線的“小鷹賬戶管家”，實(shí)現(xiàn)了高風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)追蹤、涉案賬戶管理以及賬戶關(guān)聯(lián)關(guān)系查詢?nèi)齻€功能，賬戶風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)字化程度再次達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先，將有力守護(hù)人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全。

在持續(xù)創(chuàng)新新技術(shù)應(yīng)用的同時，青島銀行多拳出擊，持續(xù)深化賬戶風(fēng)險(xiǎn)管理體系。在制度指導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)提示、專業(yè)培訓(xùn)、銀警合作等方面，強(qiáng)化線下風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制配套建設(shè)。在中國人民銀行青島市中心支行的支持指導(dǎo)下，青島銀行聯(lián)合青島市公安局探索建立了疑似欺詐線索報(bào)警微信群工作機(jī)制。2021年7月份，青島銀行與青島市北公安局協(xié)作，成功打掉一全國流竄“跑分”團(tuán)伙，抓獲13名犯罪嫌疑人。

青島銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，接下來，該行將加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型助推賬戶管理升級建設(shè)，全面落實(shí)賬戶優(yōu)化服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防控工作要求，守護(hù)人民群眾的“錢袋子”。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者  李菁