“數字化”未來已來。數字化賦能下，金融服務迎來了轉型升級新契機。青島銀行在創新發展的道路上奔跑向前，持續強化服務創新，加快數智化轉型步伐，深化科技在風控、運營、流程、系統等方面的價值轉化，增強科技賦能經營管理能力，強化特殊群體的金融權益保護，為消費者帶來快捷、高效、溫馨的金融服務體驗。
青島銀行為客戶提供“簡單、貼心、專屬”的金融服務。
探索數智化轉型 共建數字金融
如何以數字化轉型驅動服務提升，青島銀行一直在尋找自己的答案。“數字化轉型需要觀念與思維的轉變以及配套機制的建設。我們將結合自身實際情況，堅持數字化轉型探索，為客戶提供更好的金融服務。”青島銀行相關負責人表示。
科技賦能服務體驗提升。為給客戶提供更好的金融服務，近年來，青島銀行以打造體驗化、流程化的服務體驗為主線，以“增互動”“塑流程”“強體驗”為具體動作，結合“研數據”“夯智能”“提管理”進一步優化調整服務管理路徑，切實強化客戶體驗。該行以用戶數據和體驗洞見驅動，持續打造“產品體驗+服務體驗”雙輪驅動服務管理模式。一方面，借助數字科技及時發現產品體驗和服務體驗中的痛點， 2021年青島銀行通過數據和洞見驅動，發現23個品類的服務痛點，從而改進服務。另一方面，搶抓人工智能機遇，2021年以來，青島銀行全面推進智能AI技術在多場景用戶體驗中的應用與建設。據介紹，目前，青島銀行已完成AI機器人客戶咨詢服務全渠道鋪設，累計服務用戶量突破300萬人。
科技賦能服務渠道建設。為推進智慧化服務建設，青島銀行在廳堂推行智慧網點建設，截至2021年末，該行161家網點開啟了智慧網點服務模式，推廣率達95%，基本業務辦理平均提速75%。
圍繞“提升客戶體驗”，近年來，青島銀行將電子銀行業務作為創新發展的重要突破口，持續加快手機銀行智能化、個性化建設。2021年，青島銀行手機銀行全面升級至6.0版本，投資理財模塊、生活模塊等全新升級，從客戶視角出發，打造全新服務體驗。
科技賦能客戶投訴機制。有效回應客戶訴求是保護金融消費者合法權益的重要一環。為高效辦理各渠道的客戶意見和建議，青島銀行借助科技手段收集和挖掘客戶之聲，建立以數據為中心的決策依據，按季發布《青島銀行客戶之聲投訴管理通報》，并開展投訴溯源2.0管理提升工作，自驅回溯服務態度類投訴原因，采取針對性措施強化源頭治理，提升服務管理能力和前置化投訴預防能力。近年來，青島銀行網點投訴數量呈逐步壓降的良好態勢。
完善適老化服務 共享數字服務
當下，銀行網點辦理業務的很多是中老年人，如何服務好老年客戶群體，滿足老年客戶群體日益增長的金融服務需求，共享數字金融服務已經成為銀行迫切需要解決的問題。
據悉，針對老年人辦理銀行業務的痛點，青島銀行在網點推行“敬老服務模式”，以“親、誠、勤、簡、愛”為服務綱領，以“三到位”“三陪伴”“敬老綠色通道”為具體舉措，制定了多項敬老服務細節標準和敬老服務禁忌，為老年客戶群體提供溫馨的銀行服務。青島銀行還設置靈活綠色通道服務、設立敬老上門服務預約“綠色通道”、建設敬老服務進社區等多項敬老、愛老金融服務，主動踐行社會責任與公益擔當。
近期，青島銀行貴州路支行收到一封簡潔的表揚信，信的內容大致是：“我經常來，一直以來都得到馬騰飛的服務，很是感謝。”在電話回訪感謝時，了解到張大媽經常中午12點左右來，每次都碰上保安馬騰飛當班，張大媽每次通過自助設備辦理存取款、各種生活繳費充值業務時，小馬都會主動上前問問和幫幫，讓大媽驚訝的是這家銀行保安同志業務不僅熟練，敬老服務意識更值得稱贊。大媽電話中一再說，“感謝小馬不厭其煩地教，更感謝小馬這么多次的幫。”
據悉，除在線下推行“敬老服務模式”，在線上青島銀行于2021年3月投產了96588電話銀行敬老服務專線，老年客戶撥打96588咨詢電話，通過首級菜單即可進入“敬老服務”5秒直達專屬人工坐席，讓更多的老年客戶擁有費力度小、便捷度高的電話銀行服務。
此外，青島銀行還對手機銀行APP進行適老化改造，針對老年用戶在使用銀行APP過程中“看不清”“找不到”等問題，推出“暖心版”手機銀行，增加大字、簡約版頁面，讓各交易入口更簡潔和清晰，成功打造了“簡單、貼心、專屬”的專屬服務。
搭建智能風控體系 共筑數字防控
在科技賦能下，金融風險防控也插上新引擎開啟加速度。近日，青島銀行“小鷹賬戶管家”一期正式上線，這是該行繼自主開發并上線鷹眼360智能風險監控平臺之后，在數字化風控方面又一有力舉措。據介紹，近年來，青島銀行持續數字化創新，筑牢“防火墻”，以卓越的實力守護了人民群眾的“錢袋子”。
2020年9月，青島銀行鷹眼360智能風險監控平臺正式上線，并第一時間快速對接了公安部“斷卡”行動工作新要求。在反電詐、異常賬戶識別監測等方面的成效突出。自2021年9月份以來，青島銀行實現“0涉案”，控制效果顯著提升。據悉，此次上線的“小鷹賬戶管家”，實現了高風險目標追蹤、涉案賬戶管理以及賬戶關聯關系查詢三個功能，賬戶風險管理數字化程度再次達到行業領先，將有力守護人民群眾的財產安全。
在持續創新新技術應用的同時，青島銀行多拳出擊，持續深化賬戶風險管理體系。在制度指導、風險提示、專業培訓、銀警合作等方面，強化線下風險管理機制配套建設。在中國人民銀行青島市中心支行的支持指導下，青島銀行聯合青島市公安局探索建立了疑似欺詐線索報警微信群工作機制。2021年7月份，青島銀行與青島市北公安局協作，成功打掉一全國流竄“跑分”團伙，抓獲13名犯罪嫌疑人。
青島銀行相關負責人介紹，接下來，該行將加快數字化轉型助推賬戶管理升級建設，全面落實賬戶優化服務與風險防控工作要求，守護人民群眾的“錢袋子”。
青島財經日報/首頁新聞記者 李菁
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