一名青島海關12360熱線話務員的十年

“您好，青島海關12360熱線為您服務！”這是我每天說的最多的一句話。

我叫李艷，是一名青島海關12360熱線話務員，每天的工作從一句簡單溫馨的問候語開始。傾聽、記錄、回復……耳邊這根纖細的電話線，承接著一份份來電人的信任，我用自己的專業和耐心，幫助企業和群眾解決一個個難題。

作為統一受理、答復社會公眾咨詢、投訴、建議的窗口，青島海關12360熱線設立于2011年底，至今已滿10周年。

2011年11月1日，我來到了青島海關12360熱線，當時的工作條件可以說是非常簡陋，一張小小的辦公桌、一部電話、一臺電腦，基本就是全部家當。我還記得，當我接起第一個電話時，我的心情忐忑又緊張，生怕回答不上企業的咨詢。

十年來，青島海關話務中心從一間小小的辦公室，發展到現在的12360熱線服務大廳，整合了青島海關12360熱線、中國電子口岸數據中心青島分中心熱線資源，擁有全面的話務知識庫儲備，率先實現與海關總署12360熱線互聯互通，實現“7×24小時”人工通關咨詢服務。2021年，按照國務院部署，青島海關12360熱線作為分中心完成與山東省12345政務服務熱線對接，實現一個號碼對外服務。

十年來，我們的團隊不斷壯大，從最初3名話務員發展到現在8名話務員。專業技能也不斷提高，按照“人適其崗，人盡其才”的原則，開展個性化培養，通過開展海關業務培訓、發揮熱線后臺業務支持團隊作用等方式，我們逐步成長為一支“打得通、答得準、處置效率高”的專業化咨詢團隊。

而我，經過十年的歷練，也從海關通關“小白”，成長為熟練掌握通關政策的咨詢專員，從不好意思開口說話的內向型閉塞“小妞”，轉變為享受和企業溝通、樂于和企業溝通的外向型知心“大姐”。我在這樣一個小小的崗位上，日復一日、年復一年，燃燒著我的“小宇宙”，發揮著我的“超能量”，成為連接企業和海關溝通的橋梁。

2020年4月，我剛處理完畢一個電話，喝口水的間隙，一個電話打了進來。“我們公司進口一批棉花，合同規定有90天的索賠期，即將到期。”來電的是一家企業負責人，他說目前現在這批貨物正在化驗，如果按照正常化驗時限，貨物有問題就沒法完成索賠，公司將承擔巨額損失，想咨詢海關能不能加快查驗和檢驗速度，盡快出具商品檢驗證書。

企業的事情無小事。我立即根據工作流程，開展協調工作。在青島海關所屬黃島海關的協助下，實驗室第一時間檢驗完畢，為貨物出具了品質證書、重量證書，保障進口棉花從港口盡快提貨，并順利到達了工廠，企業的損失也得以避免。

類似的電話，我們的團隊每天要接聽200多個，咨詢、協調、反映，各不相同。臺上一分鐘，臺下十年功。順利協調解決企業的疑難雜癥，不是一朝一夕就能做到，需要長期的知識積累和溝通經驗。

熱線咨詢的工作特點是要及時根據政策調整，不斷更新自己知識儲備，同時還要做好“傳幫帶”作用，及時更新知識庫內容，分門別類梳理材料，形成操作規范便于其他話務員解答使用。在這個過程中，我們每個話務員都儲備了豐富的通關政策，印在腦海中，來電人咨詢的各方面問題，我們都要快速準確的提供解答，并第一時間協調相關部門辦理。

十年來，青島海關12360熱線獲得全國海關12360熱線崗位練兵總決賽團體第二名、2名選手獲十佳“優秀崗位能手”稱號。先后被青島海關直屬機關黨委授予“黨員示范崗”榮譽稱號，被青島海關直屬機關婦女委員會授予“三八紅旗集體”榮譽稱號等等。這多項榮譽，正是對我們話務員工作的充分肯定。

十年間，我有一個習慣，那就是每當穿上海關制服時，我都要認真看一眼衣服上的關徽。這個習慣自從穿上海關制服那一刻起就一直保留著。因為我知道，我接聽每一個電話時，不僅代表我自己，更代表著中國海關。

青島財經日報/首頁新聞記者 李倚慰