寄丟萬元手機(jī)，僅賠1000；保價(jià)1.8萬元的物品破損，只賠500元；寄丟8000元黃金，只賠2000元……近日，快遞理賠糾紛接二連三沖上社交平臺(tái)熱搜，引發(fā)關(guān)注。
其實(shí)，“快遞丟失后索賠難”并非新鮮話題，相關(guān)事件屢見不鮮。那么消費(fèi)者遇到類似事件該怎么辦？同時(shí)，哪怕消費(fèi)者進(jìn)行了保價(jià)，快遞公司經(jīng)常給予的也只是基本賠償，這合理嗎？記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪。
現(xiàn)象：
快遞理賠糾紛屢上熱搜，只給基本賠償合理嗎？
9月7日，某快遞公司“寄丟11000元手機(jī)，僅賠1000”的話題沖上熱搜。據(jù)報(bào)道，深圳的夏女士花11000元購(gòu)買了一部全新未拆封的蘋果手機(jī)，寄給江蘇家人，對(duì)方卻未收到貨。夏女士一再追問才得知快遞丟了。由于她寄送快遞時(shí)勾選了2元保價(jià)，快遞公司表示，根據(jù)保價(jià)規(guī)則，可以賠償1000元。但夏女士堅(jiān)決不接受，稱她在小程序下單時(shí)，根本沒有留意界面中還有一行“價(jià)值聲明”的小字。
此事沖上熱搜后，在網(wǎng)上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認(rèn)為這是寄件人的過錯(cuò)：明知寄的是貴重物品為何還不全額保價(jià)？
也有網(wǎng)友認(rèn)為，保價(jià)的存在本身就不合理，快遞公司已經(jīng)收取了快遞費(fèi)，“還要再花錢才能保證東西的安全，收的是保護(hù)費(fèi)嗎？”
更有網(wǎng)友認(rèn)為，不保價(jià)最多賠1000元，不合理，容易被心存歹念之人鉆了空子。
無獨(dú)有偶，深圳手機(jī)事件過后沒多久，又有另外兩起快遞保價(jià)糾紛接連沖上熱搜——9月10日，杭州的小劉同城寄送了20克黃金，并購(gòu)買了價(jià)值8000元保價(jià)服務(wù)。隨后小劉被告知快件丟失。客服稱只能賠付2000元。雖然最終黃金找到，但卻進(jìn)一步加重了網(wǎng)友對(duì)于保價(jià)規(guī)則的疑慮；9月19日，用戶王先生通過快遞寄了一件價(jià)值17000元的手辦，并花108元保價(jià)18000元，但在寄運(yùn)過程中手辦出現(xiàn)破損，當(dāng)他要求快遞公司按照保價(jià)賠付或賠付無損全新手辦時(shí)，得到的回答是只能賠償500元。
從9月7日到19日，短短不到半個(gè)月時(shí)間，快遞保價(jià)糾紛就發(fā)生了3起，這還僅是因熱搜被大家關(guān)注的。根據(jù)國(guó)家郵政局公布的數(shù)據(jù)，2021年，中國(guó)快遞行業(yè)正式進(jìn)入“千億件時(shí)代”；今年前8月，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到703億件，同比增長(zhǎng)3.9%。由此可見，快遞已然成為人們生活中不可或缺的一部分。而屢屢發(fā)生的快遞保價(jià)糾紛使得很多人開始擔(dān)心：以后是不是沒有保價(jià)或未全額保價(jià)的貴重物品，心懷不軌的快遞員甚至可以鉆空子跟客戶說丟了，然后只給予最基本的賠償？
快遞已成為人們生活中不可或缺的一部分（資料圖）
調(diào)查：
多家快遞公司對(duì)保價(jià)與賠償有專門約定
因快遞物品損毀、丟失發(fā)生的糾紛如何處理？
《快遞市場(chǎng)管理辦法》中有規(guī)定：在快遞服務(wù)過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。
對(duì)此，記者梳理多家快遞企業(yè)相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，“保價(jià)”規(guī)則已成為各家快遞公司的標(biāo)配服務(wù)——不少快遞公司在用戶下單前需要用戶勾選與該公司的《快遞協(xié)議》。協(xié)議中，對(duì)于快遞保價(jià)、賠償?shù)囊?guī)則，快遞公司有自己的方式。用戶若不同意該協(xié)議就不能寄送快遞。
快遞站工作人員在搬運(yùn)快遞（資料圖）
以順豐為例,其《電子運(yùn)單契約條款》第5條對(duì)保價(jià)與賠償進(jìn)行了專門約定，對(duì)于保價(jià)快件,因順豐原因?qū)е職p、滅失的，順豐會(huì)結(jié)合市場(chǎng)價(jià)值和第三方機(jī)構(gòu)意見評(píng)估損失價(jià)值并按保價(jià)金額結(jié)合損失的比例進(jìn)行賠償；如無法證明托寄物品的實(shí)際價(jià)值，順豐將全額退還保價(jià)費(fèi)用，按照未保價(jià)快件進(jìn)行賠償；對(duì)于未保價(jià)快件，順豐將根據(jù)損失情況最高在7倍運(yùn)費(fèi)限額內(nèi)進(jìn)行賠付。
除了順豐，縱觀圓通、中通、申通、韻達(dá)等主流快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》，對(duì)于保價(jià)快件的賠付，均是按照實(shí)際損失價(jià)值賠償，但最高不超過快件的保價(jià)金額。
而對(duì)于未保價(jià)的快件，各家快遞公司在服務(wù)協(xié)議中的約定有所區(qū)別。例如，順豐是按照最高7倍運(yùn)費(fèi)賠付，韻達(dá)則為按實(shí)際支付快遞費(fèi)的5倍賠償，圓通對(duì)未保價(jià)快件賠付約定為“最高賠償不超過300元/票”，中通和申通則約定為按照實(shí)際損失價(jià)值賠償,但最高不超過人民幣500元。
爭(zhēng)議：
保價(jià)條款企業(yè)自定，是否公平有效力
那么這些由快遞企業(yè)自定的保價(jià)和賠償約定，是否真的公平有效力呢？
對(duì)此，京師律所高級(jí)合伙人鐘蘭安表示，目前來說，快遞企業(yè)對(duì)于丟失或者損壞的快件，主要是依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》相關(guān)規(guī)定，按照一定郵費(fèi)倍數(shù)，一般是3倍運(yùn)費(fèi)來支付相應(yīng)的賠償。他解釋，這部法律最初制定實(shí)施，主要是適用于我國(guó)國(guó)有的郵政企業(yè)。對(duì)于多年之前的郵政系統(tǒng)來說，丟快遞不算鮮見，且價(jià)值相對(duì)較小；然而，如今占據(jù)市場(chǎng)主流的民營(yíng)快遞企業(yè)，按照市場(chǎng)價(jià)格來收費(fèi)，不少寄遞的快件為較貴重物品，且快遞丟失特別是貴重快遞丟失，是不常見的小概率事件，再按照郵政法中的條款限制賠付，顯然是不夠合理的。
大同律師事務(wù)所律師朱永平則告訴記者，根據(jù)國(guó)務(wù)院《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對(duì)保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任。在朱永平看來，在深圳手機(jī)事件中，盡管快遞公司根據(jù)夏女士選擇的2元保價(jià)服務(wù)賠付1000元，符合其《快件運(yùn)單契約條款》中的保價(jià)條款規(guī)定，但由于此保價(jià)條款為該快遞公司單獨(dú)制定的格式條款，其效力尚有爭(zhēng)議。
與此同時(shí)，在司法實(shí)踐中，已有的判例也告訴消費(fèi)者，保價(jià)規(guī)定是否作數(shù)，還要看寄件時(shí)快遞公司對(duì)相關(guān)條款是否盡到了提示說明義務(wù)。如果沒有，消費(fèi)者盡可以據(jù)理力爭(zhēng)，積極爭(zhēng)取權(quán)益。
在不久前，北京朝陽法院就宣判了一起“萬元茅臺(tái)酒郵寄中漏光”的快遞糾紛。桂先生通過微信小程序下單預(yù)約某快遞公司取件，將三瓶53度的1680典藏茅臺(tái)酒自北京運(yùn)送至湖南省長(zhǎng)沙市，每瓶酒價(jià)值12999元。茅臺(tái)酒在到達(dá)長(zhǎng)沙市總轉(zhuǎn)運(yùn)場(chǎng)時(shí)，已發(fā)生破損，快遞公司更換了破損包裝，但一直未告知收件人或桂先生。后來還是桂先生主動(dòng)聯(lián)系快遞公司，才得知貨物破損。收件人拆開包裝后發(fā)現(xiàn)，其中一瓶茅臺(tái)酒瓶頸處斷裂，酒已漏光。申請(qǐng)理賠時(shí)，快遞公司表示，桂先生郵寄貨物時(shí)僅支付了1元保價(jià)費(fèi)，對(duì)應(yīng)托運(yùn)貨物的聲明價(jià)值為300元，因此公司僅在保價(jià)300元的范圍內(nèi)按照破損比例賠償損失，或者按照合同約定賠償3倍運(yùn)費(fèi)。
法院認(rèn)為，快遞公司負(fù)有告知保價(jià)規(guī)則的義務(wù)。根據(jù)在案證據(jù)及雙方陳述，法院難以認(rèn)定快遞公司盡到了主動(dòng)說明義務(wù)，因此保價(jià)條款不成立。在運(yùn)送茅臺(tái)酒的過程中，快遞公司在處置上也有重大過失。但鑒于桂先生交寄貴重貨物并未事先聲明，致使快遞公司對(duì)此無法形成充分認(rèn)識(shí)，桂先生對(duì)最終損失的發(fā)生也存在一定過錯(cuò)，于是朝陽法院一審判決快遞公司賠償桂先生6500元。
同樣，在寄件人未保價(jià)的快遞理賠糾紛中，法院也作出了不同的判決。
一位北京的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)價(jià)值5000元的玉鐲后不滿意，選擇退貨寄件時(shí)未進(jìn)行保價(jià)。快遞丟失后，快遞公司表示，由于是未保價(jià)貨物，賠償標(biāo)準(zhǔn)僅為運(yùn)費(fèi)的5倍以內(nèi)，最多也就賠償幾十塊錢。但法院審理認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)操作或快遞員取件過程中，快遞公司均未告知寄件人相關(guān)保價(jià)規(guī)則，且在寄件人告知快遞員郵寄物品為玉鐲時(shí)，快遞員也沒有提醒貴重物品可以保價(jià)。鑒于快遞公司沒有履行提示說明義務(wù)，北京三中院終審判決快遞公司照價(jià)賠償玉鐲損失5000元。
支招：
貴重包裹如何郵寄更保險(xiǎn)？
1.貴重物品足額保價(jià)，保留好相關(guān)單據(jù)
根據(jù)大多數(shù)快遞公司的保價(jià)規(guī)則，如果寄件人選擇保價(jià)，卻未進(jìn)行足額保價(jià)，快遞物品發(fā)生損壞的，將根據(jù)保價(jià)金額和物品實(shí)際價(jià)值的比例賠付損失。通俗講就是，如果寄件人給實(shí)際價(jià)值1萬元的商品只按1000元進(jìn)行了保價(jià)，一旦商品在運(yùn)送過程中發(fā)生損壞，哪怕實(shí)際損失未達(dá)1000元，快遞公司也不會(huì)足額賠付，只會(huì)按照實(shí)際損失的十分之一進(jìn)行賠償。對(duì)此，朱永平律師建議，消費(fèi)者在郵寄貴重物品時(shí)應(yīng)提前足額做好保價(jià)，并保留好證明貴重物品價(jià)值的重要單據(jù)和運(yùn)輸前狀態(tài)的照片、視頻等。
2.超額保價(jià)并不會(huì)獲得超額賠償
還有人為了引起快遞員的重視，不但對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)，還會(huì)超額保價(jià)。對(duì)此，北京朝陽法院茅臺(tái)酒案的主審法官高世華提醒，并非保的越多獲賠越多。快遞公司通常規(guī)定，保價(jià)快件，按照實(shí)際價(jià)值損失賠償。也就是說，價(jià)值3000元的物品最多也就賠償3000元，即便超額保價(jià)，多花的保價(jià)費(fèi)只能是浪費(fèi)錢。
3.發(fā)生糾紛先看快遞公司是否盡到提示說明
從已有的判例看，消費(fèi)者在郵寄快遞時(shí)，快遞公司對(duì)保價(jià)規(guī)則是否盡到了提示說明義務(wù)，直接決定著快遞公司被視作格式條款的保價(jià)規(guī)則是否成立。
根據(jù)民法典關(guān)于格式條款的規(guī)定，如果快遞公司能夠證明自己已充分提示說明，寄件人認(rèn)可協(xié)議并選擇服務(wù)，保價(jià)條款即為成立，發(fā)生糾紛后理應(yīng)按照約定來執(zhí)行；如果快遞公司不能證明自己已盡到提示說明義務(wù)，保價(jià)條款不成立，法院則會(huì)審查快遞公司是否存在故意或重大過失，從而判斷究竟是按照協(xié)議中的限額賠償條款賠償幾倍運(yùn)費(fèi)，還是按照實(shí)際損失進(jìn)行賠償。
高世華也給消費(fèi)者提了個(gè)醒兒：當(dāng)與快遞公司就理賠問題發(fā)生糾紛時(shí)，可以仔細(xì)回想一下在寄送快遞的過程中，小程序下單的流程以及快遞員上門取件時(shí)是否對(duì)保價(jià)規(guī)則進(jìn)行了明顯提示和講解，如果快遞公司未盡到義務(wù)，消費(fèi)者可以據(jù)理力爭(zhēng)，積極爭(zhēng)取權(quán)益。
來源：大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞編輯 石慧 綜合整理自北京日?qǐng)?bào)、法治日?qǐng)?bào)、中新經(jīng)緯、羊城晚報(bào)等
責(zé)任編輯：林紅
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