隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入，金融行業(yè)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型迎來新的“拐點”。金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型快速推進(jìn)，普遍提高了金融服務(wù)的效率和便利程度，與此同時，由于不會使用手機(jī)銀行、看不懂智能設(shè)備操作界面、對數(shù)字金融缺乏安全感等，部分老年人面臨著享受基本金融服務(wù)的“數(shù)字鴻溝”。
建行青島市分行秉承“以人民為中心”的初心使命，持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，著力提升適老服務(wù)便利化水平，不斷完善適老化設(shè)施配備，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，強(qiáng)化特殊群體的金融權(quán)益保護(hù)，為消費者帶來更快捷、高效、溫馨的金融服務(wù)體驗，幫助老年消費者更好地共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果。
打造特色敬老品牌
聚焦老年人辦理日常金融業(yè)務(wù)涉及的高頻服務(wù)事項，建行青島市分行將傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，從網(wǎng)點環(huán)境改造入手，不斷完善和延伸服務(wù)，深化營業(yè)網(wǎng)點“勞動者港灣”服務(wù)內(nèi)涵，著力創(chuàng)建 “勞動者港灣+樂老驛站”特色服務(wù)品牌，處處體現(xiàn)對老年人的關(guān)愛，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
在各營業(yè)網(wǎng)點普遍設(shè)置樂老愛心窗口，配備樂老愛心座椅、老花鏡、放大鏡、拐杖等助老服務(wù)設(shè)施；“勞動者港灣”提供輪椅、測壓儀、急救箱、愛心圖書等暖心服務(wù)設(shè)施，為老年客群提供全方位關(guān)懷；優(yōu)化自助柜員機(jī)、智慧柜員機(jī) “關(guān)愛模式”菜單，增加“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等自助設(shè)備輔助小工具；手機(jī)銀行增加大字版、智能語音等線上服務(wù)適老功能；優(yōu)化老年客群廳堂服務(wù)流程，排隊叫號機(jī)設(shè)置“老年隊列”，按照老年客戶需求做好引導(dǎo)分流。以上全部配套便捷服務(wù)操作指南，由各營業(yè)網(wǎng)點大堂工作人員向老年消費者推介，提升老年客戶自主操作能力，方便老年人順暢使用，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，更好地享受金融科技便利化服務(wù)成果，并實現(xiàn)樂老服務(wù)全天候不斷檔。
在全轄推行“九點工作法”，做到“五心服務(wù)”，要求大堂經(jīng)理服務(wù)動作慢一點、語速緩一點、微笑多一點；柜臺做到聲音大一點、提示多一點、服務(wù)暖一點；客戶經(jīng)理推薦產(chǎn)品做到收益穩(wěn)一點、期限活一點、聯(lián)系勤一點。接待客戶有耐心、服務(wù)客戶有愛心、產(chǎn)品推薦很放心、上門服務(wù)很暖心、公益活動很貼心，大力弘揚“尊老、敬老、愛老、助老”的傳統(tǒng)美德。
保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)，滿足老年人業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供“專享人工”服務(wù)、提供“一站式”服務(wù)、提供“多一項”服務(wù)、提供綠色通道服務(wù)、提供移動式服務(wù)完善客服熱線功能，收集老年客戶心聲，精準(zhǔn)識別老年客戶年齡和需求。下一步，分行還將持續(xù)豐富與提升樂老服務(wù)品牌內(nèi)涵，找準(zhǔn)老年人對金融服務(wù)的痛點、難點和堵點問題，打造“社銀適老服務(wù)示范點”、“樂老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點”，提升老年客戶服務(wù)體驗，逐步實現(xiàn)金融產(chǎn)品、運營流程和系統(tǒng)功能的迭代和完善。
融入老年友好型社會建設(shè)
建行青島市分行積極融入老年友好型社會建設(shè)，大力發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點，在各營業(yè)網(wǎng)點普遍指定樂老幫老服務(wù)專員，為老年客戶提供更有針對性的專屬金融服務(wù)；依托網(wǎng)點廳堂、“勞動者港灣”、社區(qū)和線上等渠道，組織老年客戶群體開展各類公益活動；制定并推行上門延伸服務(wù)制度流程，為年邁、行動不便、視力障礙、聽力障礙等特殊群體提供個性化服務(wù)。
日前，建行青島沙子口支行走進(jìn)一位滿頭大汗、步履蹣跚的老奶奶，網(wǎng)點樂老服務(wù)專員小張看到后立即上前詢問老人家的業(yè)務(wù)需求。原來，這位80多歲的老奶奶家里還有一位90歲臥床的老伴兒，需要激活社保卡，雖然頭腦尚清晰，但行動不便，兒女又遠(yuǎn)在國外，只好前來向銀行尋求幫助。了解情況后，小張立刻安排李奶奶坐下休息，向上級匯報協(xié)調(diào)，為其提供上門服務(wù)，成功辦理了激活社保卡業(yè)務(wù)。兩位耄耋老人對此連聲道謝，不久后，該支行還收到了老人家遠(yuǎn)在海外的兒子寫來的感謝信。
“世間煙火千萬，唯愿人月兩全。” 中秋節(jié)前夕，建行青島伊春路支行里，迎來一場特殊的“團(tuán)圓”。王大爺是青島二中的一位退休老教師，他熟悉的身影經(jīng)常出現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點，在中秋佳節(jié)前夕，支行特邀王大爺來到支行“勞動者港灣”做客，并送上專屬節(jié)日禮物。另一位客戶李阿姨的孩子遠(yuǎn)在異地，她經(jīng)常來網(wǎng)點辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等銀行業(yè)務(wù)，更喜歡跟支行的年輕人拉拉家常、說說話。“受疫情影響，今年孩子們也不回來過節(jié)了，”李阿姨說：“有你們在，真是太溫暖了！”
引導(dǎo)消費者遠(yuǎn)離金融陷阱
近年來，老年群體因信息閉塞，自我防范意識薄弱，已成為金融經(jīng)濟(jì)犯罪受害的高危群體，虛假理財、非法集資、養(yǎng)老騙局，令老年人防不勝防。為幫助老年群體了解和維護(hù)自身金融權(quán)益，引導(dǎo)消費者遠(yuǎn)離非法金融活動，主動防范金融風(fēng)險，建行青島市分行主動承擔(dān)“提升居民群眾金融知識素養(yǎng)”社會責(zé)任，積極開展老年群體宣傳教育活動，開展常態(tài)化、多元化的線上、線下金融知識普及活動，提醒和幫助金融消費者守住“錢袋子”。
利用好網(wǎng)點主陣地，結(jié)合老年客群的消費特點，在智慧柜員機(jī)、廳堂等醒目位置擺放宣傳海報，利用公眾宣傳教育區(qū)、填單臺、折頁架等位置擺放普及金融知識宣傳手冊、折頁等，供客戶閱覽，重點向老年群體普及金融知識。
為切實保障老年客戶的資金安全，建行青島市分行在各營業(yè)網(wǎng)點推行老齡客戶轉(zhuǎn)賬匯款“四詢問、四核實”工作，并與總行“賬戶反電詐小衛(wèi)士”監(jiān)測系統(tǒng)聯(lián)動，對轉(zhuǎn)賬匯款的老年消費者強(qiáng)化柜面風(fēng)險提示，防范電信詐騙，對異常交易進(jìn)行實時判斷，切實保護(hù)老年客戶賬戶及資金安全。
為將宣傳工作做到切實有效，建行青島市分行抓好金融行業(yè)“3·15”教育宣傳周、“金融知識普及月”等宣教活動，全面拓展宣傳受眾面，立足廳堂，走進(jìn)商圈、社區(qū)、學(xué)校等區(qū)域提供宣教服務(wù)，將金融知識送到群眾身邊；創(chuàng)作小品《關(guān)愛空巢老人 防范非法集資》講述空巢老人遭遇虛假理財詐騙的過程，引導(dǎo)老年人遠(yuǎn)離非法集資；參與《關(guān)愛老年人 警惕亂投資》以案說險、“銀發(fā)財富論壇”等宣講活動；在總行指導(dǎo)下拍攝“共話幸福晚年”、“關(guān)愛老年人 防范金融詐騙”等主題宣傳片，幫助老年群體了解金融消費風(fēng)險和防詐騙知識，強(qiáng)化老年群體的風(fēng)險防范意識和識假防騙能力。
敬老尊老是中華民族的傳統(tǒng)美德，加強(qiáng)金融適老服務(wù)是銀行業(yè)履行社會責(zé)任、踐行普惠金融理念的必然要求。建行青島市分行將堅持科技與人文關(guān)懷并存，不斷創(chuàng)新“適老”服務(wù)措施，探索便民適老化服務(wù)新思路，護(hù)航老年人安享幸福生活。
青島財經(jīng)日網(wǎng)/首頁新聞記者 高揚
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