近年來，我國金融的數字化和智能化浪潮已使中國金融邁上了新征程，高效智能的數字技術系統助力數字金融業務蓬勃發展。與此同時，由于線下部分場景逐漸被線上應用所替代，老年客戶群體也開始邁入與新金融的“磨合期”。
為進一步幫助老年群體更好地共享數字化發展成果，助力老年客戶跨越新金融數字鴻溝，作為國有大行，建設銀行青島市分行用親情式、精細化的服務，幫助老年群體克服使用智能化服務工具的困難，致力于推廣適老化的服務工具或產品，讓老年群體享受到更便捷、更安全和更有溫度的金融服務。
打造適老化服務，讓老人安心辦業務
聚焦老年群體的服務需求，建設銀行青島市北支行貼心地為老年客戶準備了輪椅、藥品和老花鏡等數十種便民用品。在堅持保留像存折這類傳統金融服務方式的同時，建行也在持續優化老年客戶的業務辦理體驗。在網點建設方面，建行加大對偏遠地域的金融服務支持，重點加快縣域和遠郊等地區發展快、老人多、網點不足區域的網點建設和遷址，為縣域老年客戶提供必要的金融服務支持。除此之外，建行持續推進關愛服務機制，建立了特殊人群賬戶服務指引，為老年客戶辦理業務開通“綠色通道”。
建行青島市北支行位于臺東，支行周邊有多處建設時間較早的小區，居民多為老年人。“之前有位老人拄著拐杖來網點辦業務，考慮到他行動有些困難，我們先是用行里自備的輪椅替換了他的拐杖，方便他更好地在行里行動，然后又考慮到輪椅的高度問題，我們就推著這位老人去到了低柜的柜臺，盡量使他全程舒適地辦理完業務。”建行青島市北支行的一名員工李文達表示，“為了能夠更好地為老年客戶辦理業務，網點為很多有類似情況或無法自行來辦理業務的老人提供上門服務，也會去到一些養老院里，讓老人們足不出戶就能辦好自己需要的業務。”2022年，建設銀行青島市北支行共提供上門服務58次，為上百名老人辦理了業務。
建行市北支行員工為老人提供上門服務
優化數字技術，破解業務辦理難題
除了線下適老化服務的推進以外，建行還關注到老年群體運用智能技術方面的困難，并迅速展開線上金融服務適老化改造，為老人帶來更周全、更貼心、更具溫度的便利化服務。打開建行官方的APP“中國建設銀行”，切換到適老“關懷模式”（大字版），不僅可以看到界面字體變大了，首頁的功能也更加簡潔。通過關注老年群體的常辦業務種類，關懷版的首頁僅留存了“我的賬戶”“轉賬”“理財產品”“生活繳費”和“話費充值”五大業務板塊，并在下方特別設立了“養老服務”板塊，其他業務則通過點擊“更多”便可以直達業務界面。
不僅如此，建行開發的“建行生活”APP更是收獲了老年客戶的一致好評。“建行生活”重點圍繞交通出行、看病就醫、金融理財、購物、就餐等高頻場景設置應用，并針對老年群體的用戶特性推出各類活動，引導老年人接觸數字技術，極大地降低了老年人使用移動金融服務的門檻。通過這些活動用簡單、便捷的操作幫老人建立使用習慣，深受老年客戶的歡迎。家住青島臺東的張阿姨熟練地打開“建行生活”APP領了一張滿12減6元的美食券，并表示：“這上面的購物券特別多，我們老年人平常去超市買個東西或者偶爾學著年輕人點個外賣都可以用上面的券，使用起來也很簡單，對我們老年人很友好。”
推進新金融培訓，助力幸福銀齡生活
“其實很多老人都希望自己能夠多學些新事物，好跟上時代快速變遷的步伐。”建行膠州澳門路支行一名年輕的員工王盛林分享了自己幫助老人學習自助柜員機（以下簡稱STM）的一次經歷。“前段時間有位老人來辦理業務，在他排隊等待的間隙我向他介紹了STM，用它不僅可以節省排隊時間，辦理業務也更加便捷。這位老人雖然年紀比較大，但還是有很強的好奇心和求知欲，于是我當天就教了他一遍操作流程。過了幾天老人又來辦理業務，并主動要求用STM辦理，但他表示部分流程有些遺忘，希望我能再給他演示一遍。就這樣老人前前后后一共學習了三次，到第四次再來網點的時候，老人獨立地使用了STM辦理了業務，我由衷地為他感到開心。雖然教老年人使用設備會比年輕人慢一些，但只要多一些耐心就能夠幫助他們學會一項新技能，我自己也從幫助老人的過程中獲得了極大的成就感。”
建行市北支行員工教老人使用“建行生活”APP
無論是新金融工具、服務，還是面對花樣百出的新金融詐騙，老年客戶群體都需要相關知識的儲備。因此，為增強老年人參與金融活動的風險識別能力和自我保護意識，在加強各類適老化服務改造的同時，建行也不忘提升老年客戶的金融素養，面向老年人普及智能技術應用及金融常識，提升信息識別和數字技能，通過專業的線上課程以及耐心的線下服務，共同為老年客戶群體打造了一個適齡且溫馨的“金融校園”。建行青島市分行在各網點周圍給老人分發《銀行卡與支付結算業務30問》手冊，里面根據老年群體特性編寫了收費、賬戶、用卡、反詐、社保卡等7個板塊，落實金融安全和金融知識的宣傳力度。同時，建行青島市分行通過金融講座、線上直播課程等方式，開展針對老年人的金融知識宣教活動，以通俗易懂的語言講述金融知識、演示相關業務操作方法，有效加深了老年客群對金融政策的了解，提升老年人的金融風險防范意識。
為幫助老年群體盡快適應新金融發展，建行青島市分行充分踐行國有大行的使命和擔當，致力于用傳統服務與智能化創新服務并行的方式，持續升級適老化服務，用愛和行動為“銀發一族”跨越數字鴻溝做好護航，建設更加便捷、安全、溫暖的金融服務環境。
青島財經日報/首頁新聞記者 梁源
責任編輯：林紅
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