“雖然平臺(tái)把房費(fèi)都退給我了，但好好的假期就這樣毀了。”來(lái)自北京的王女士說(shuō)，暑期出行，她通過(guò)某App預(yù)訂了一家靠近海邊的民宿，結(jié)果發(fā)現(xiàn)遭遇“照騙”，原本的“兩居室”變成了“小單間+儲(chǔ)藏室”，精裝修實(shí)際“臟亂差”，無(wú)奈之下只能臨時(shí)換房變更行程。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著文旅產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇，民宿行業(yè)迎來(lái)接待熱潮，但也出現(xiàn)一些民宿商家借各種套路侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況，讓部分消費(fèi)者的“舒心之旅”變成了“鬧心之旅”。
部分民宿遭“民訴”
“一個(gè)多月前，我通過(guò)App下單了山東威海民宿，但前些日子，房東在沒(méi)有給出任何證據(jù)的情況下，告知民宿內(nèi)發(fā)生案件，讓我取消訂單。”游客劉先生氣憤地說(shuō)，現(xiàn)在正值暑期，民宿價(jià)格較一個(gè)月前大幅上漲，在自己表示不愿意退房后，商家竟然把房源下架了。
劉先生的遭遇并非個(gè)例，記者在“黑貓投訴”平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“民宿”發(fā)現(xiàn)，相關(guān)的投訴累計(jì)超過(guò)2萬(wàn)條，僅今年“五一”假期，黑貓投訴平臺(tái)就收到相關(guān)投訴超300條，投訴問(wèn)題集中在酒店民宿未入住產(chǎn)生的費(fèi)用退款爭(zhēng)議、虛假宣傳及衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題、預(yù)訂后無(wú)法入住等方面。
不少消費(fèi)者吐槽，商家要求退訂的理由千奇百怪，有的借口民宿裝修、拆遷無(wú)法接待，有的編造店鋪倒閉、老板換人等理由，一旦退訂后又會(huì)發(fā)現(xiàn)，商家重新高價(jià)上架房源。
“民宿作為一種新型業(yè)態(tài)，近年來(lái)受到市場(chǎng)熱捧。除了連鎖品牌外，還有很多民宿屬于個(gè)體經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)管理難以規(guī)范、從業(yè)者素質(zhì)參差不齊等情況確實(shí)存在。”有著10年從業(yè)經(jīng)歷的民宿業(yè)主李超告訴記者。
網(wǎng)上預(yù)訂套路多 住民宿如同“開(kāi)盲盒”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，很多消費(fèi)者預(yù)訂民宿首選網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，部分民宿從業(yè)者熟練運(yùn)用規(guī)則，在網(wǎng)上發(fā)布虛假或夸大的房屋信息，給消費(fèi)者“埋雷”“挖坑”，讓住民宿成了“開(kāi)盲盒”。
“為了方便游玩，我本來(lái)預(yù)訂的解放碑步行街附近的民宿，聯(lián)系商家準(zhǔn)備辦理入住才發(fā)現(xiàn)，對(duì)方發(fā)來(lái)的地址距離解放碑七八公里遠(yuǎn)。”一位前不久前往重慶旅游的游客向記者講述了這樣一段經(jīng)歷。
而這樣的“幽靈民宿”在許多地方都曾出現(xiàn)。此前，北京曾曝出，部分“幽靈民宿”借著火車站等地標(biāo)性建筑，給出距離只有幾百米的定位，但實(shí)則位于三十幾公里以外的郊區(qū)；還有一部分民宿則打著“青旅”的旗號(hào)，實(shí)則是位于普通居民小區(qū)樓內(nèi)的群租房。
業(yè)內(nèi)人士指出，這些民宿“傍”熱門(mén)商圈，往往是為了提高獲客率。“地址信息是房源需要注明的關(guān)鍵信息，如果房間經(jīng)營(yíng)者提供的是虛假地址，則涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。”北京嘉維律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示。
照片成“照騙”也是民宿虛假宣傳常用的手段。海景飄窗、巨幕投影、精致大床……在預(yù)訂平臺(tái)看到，很多民宿展示頁(yè)面上會(huì)有干凈整潔、配套齊全的房間照片，并配以“高大上”的文字描述，實(shí)際果真如此嗎？
廣州市消委會(huì)曾發(fā)布案例顯示，有消費(fèi)者反映在平臺(tái)上預(yù)訂民宿時(shí)，平臺(tái)展示的照片中，溫泉?jiǎng)e墅等設(shè)施看起來(lái)豪華整潔，綜合評(píng)分也較高。但入住后卻發(fā)現(xiàn)，所謂的溫泉?jiǎng)e墅與其在平臺(tái)上的展示完全不符，衛(wèi)生和硬件設(shè)施條件差，房間到處都是灰塵污漬……消費(fèi)者向商家討要說(shuō)法時(shí)，卻遭到拒絕，無(wú)奈只得向消委會(huì)投訴。
比起虛假宣傳、貨不對(duì)板等情況，部分民宿老板坐地起價(jià)，漲價(jià)不成便“毀約”的行為更讓消費(fèi)者“糟心”。前不久，“五一民宿現(xiàn)漲價(jià)毀約潮”的話題登上微博熱搜榜，一些景區(qū)周邊平時(shí)價(jià)格僅300多元的民宿，“五一”期間價(jià)格漲到了1000多元，“漲價(jià)風(fēng)”進(jìn)一步引發(fā)“砍單潮”。而這一現(xiàn)象在暑期又頻頻出現(xiàn)，前文提到的劉先生在遭遇商家“砍單”后，隨即讓朋友再次咨詢這家民宿的同一房源，商家卻表示還有房間，而單日價(jià)格已較此前上漲了200多元。
此外，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，還有一些民宿商家先以低價(jià)引流，在消費(fèi)者付款后，又通過(guò)微信私下聯(lián)系消費(fèi)者加價(jià)。“一些小規(guī)模民宿往往在線上銷售比例不高，對(duì)于線上的差評(píng)和平臺(tái)的處罰并不在意，所以存在‘一錘子買賣’肆意加價(jià)的心態(tài)。”李超說(shuō)。
加強(qiáng)監(jiān)管讓民宿留住“詩(shī)和遠(yuǎn)方”
為保障民宿行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，近年來(lái)，從國(guó)家到地方，各部門(mén)出臺(tái)了一系列規(guī)范性文件，以遏制民宿行業(yè)“野蠻生長(zhǎng)”。
今年2月1日起正式實(shí)施的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分》，規(guī)定了旅游民宿經(jīng)營(yíng)管理的總體要求，將旅游民宿等級(jí)由高到低劃分為甲、乙、丙三級(jí)，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。各地在對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者及第三方平臺(tái)監(jiān)管的過(guò)程中也出臺(tái)了一些規(guī)定，如《廣東省民宿管理暫行辦法》《北京市旅游條例》等。
李超等業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些規(guī)定積極引導(dǎo)了行業(yè)的發(fā)展，但之所以還存在一些亂象，與規(guī)定的落地執(zhí)行監(jiān)管不到位有關(guān)。
部分平臺(tái)對(duì)于民宿的監(jiān)管存在盲區(qū)。一家平臺(tái)表示，目前該平臺(tái)開(kāi)放的注冊(cè)和發(fā)布房源的功能，無(wú)需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照。各地關(guān)于民宿經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管政策不一，建議咨詢當(dāng)?shù)毓ど叹趾洼爡^(qū)派出所來(lái)確認(rèn)。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)告訴記者，目前，全國(guó)范圍內(nèi)的確還沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)定，但一些地方已經(jīng)作出了具體要求。例如，在天津，已實(shí)施的《天津市人民政府辦公廳關(guān)于促進(jìn)和規(guī)范民宿發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》明確提到，開(kāi)辦民宿需要辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照。
受訪人士認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)線上線下監(jiān)管，嚴(yán)厲查處民宿業(yè)各類亂象，加強(qiáng)民宿市場(chǎng)整頓，完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，依法加強(qiáng)治理。“相關(guān)平臺(tái)對(duì)入駐的商家負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，從入駐信息、資質(zhì)審核，到日常監(jiān)管方面，平臺(tái)均應(yīng)主動(dòng)作為。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)。
針對(duì)部分民宿隨意漲價(jià)等行為，安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)相關(guān)工作人員告訴記者，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如遇到商家違約，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，協(xié)助消費(fèi)者取消訂單或?yàn)橄M(fèi)者提供更多解決方案，并對(duì)違約商家采取相應(yīng)的懲罰措施。
李超提示，消費(fèi)者在預(yù)訂民宿時(shí)，不要只參考平臺(tái)上商家提供的照片和位置信息來(lái)下單，可以進(jìn)一步參照以往消費(fèi)者的評(píng)論和上傳的真實(shí)圖片來(lái)做出理性選擇。當(dāng)合法權(quán)益受到了侵害時(shí)，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)和有關(guān)部門(mén)進(jìn)行求助以維權(quán)。（記者 黃江林）
來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
責(zé)任編輯：李賽男
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