海爾首創互聯網用戶管理體系

青島財經日報 記者 尹為鑒

3月10日，海爾發布行業首創的互聯網用戶管理體系。該體系通過建立起全流程的即時交互體系，讓消費者身份由進店時的顧客轉為消費后的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。專家表示，該體系的發布將實現多邊效應。對企業來說，通過全流程交互體系，結合大數據技術，可以精準洞察用戶需求，實現識別用戶、識別家庭、識別產品3個識別，以數據盤活用戶資源。對用戶來說，可以享受到入口簡單、使用方便、服務極致、權益豐富、交互多維5項極致體驗。對行業來說，該體系顛覆了過去“顧客等于用戶”、“體驗等于產品”、“服務等于售后”的模式，建立起引領行業的互聯網用戶運營模式。

在傳統的服務模式中，企業對用戶信息的掌握只能依賴客戶、服務商、電話中心等中介，不僅真實性受到影響，時效性也很差。面對這種情況，海爾以智慧物聯產品為入口，以用戶大數據為核心，建立了互聯互通的用戶大數據平臺，通過無斷點的大數據與用戶持續交互，實現了“識別用戶、識別產品、識別家庭”三大識別，為每一個用戶打上數據標簽，獲得360度用戶畫像。

同時，大數據平臺還會記錄用戶的姓名、電話、住址、興趣愛好等信息，只要用戶與海爾發生交互，海爾都能識別，從而為用戶提供個性化的和定制化的服務。而對企業來說，一次會員注冊，用戶大數據中心就會抓取用戶信息，用戶再次和海爾交互時，可以及時識別用戶，從而盤活數據資產，激活用戶資源，通過精準交互提升企業運營效率。

不同于傳統“顧客”或“用戶”概念，在海爾用戶管理體系中，消費者是全流程交互的“終身用戶”。依托底層的大數據平臺，海爾在上層搭建起生態會員制，建立起用戶的會員權益體系、積分體系、交互體系，與用戶全流程的交互，用戶通過不斷的升級，然后根據等級的不同獲取個性化的服務和精準的交互，最終實現由顧客到用戶再到“終身用戶”的升級。對此，中國消費者協會秘書長常宇認為：“海爾今天發布的互聯網用戶管理體系，站在中國消費者協會的角度來看，具有劃時代意義，海爾在互聯網時代再次樹立了維護用戶權益的行業新標桿。”

事實上，海爾通過建立全流程的交互體系，顛覆了傳統的“顧客等于用戶”、“產品等于體驗”、“售后等于服務”的模式。新時代下，主導權已經從企業轉到用戶手中。對此，海爾根據底層大數據平臺積累的用戶信息，可以精準定位用戶需求，持續不斷的為用戶提供極致服務，實現從進店的顧客到消費的用戶，再到全流程交互的“終身用戶”的升級。

業內專家表示，大數據在生活、生產中的應用已非常普通，但大部分只局限于精準營銷，而海爾首創互聯網用戶管理體系，以底層大數據平臺為土壤，構建起一個全流程互聯互通的用戶交互體系，這在行業內是無法復制的。不僅如此，作為海爾智慧家庭戰略的一環，大數據平臺還連接起U+智慧生活開放平臺，實現用戶數據共享，持續孵化滿足用戶需求的產品和服務，為海爾繼續深化智慧家庭戰略，拓寬智慧生活場景版圖，打下了堅實的基礎。