市場規律就像潮汐，于逆行者是洪流，對弄潮者來說卻是升力。這幾年，家電行業承壓前行，但在用戶需求升級且多變、外部環境不斷變化等“新挑戰”之下，懂得順勢而為的企業正迎來“新機遇”。
12月20日，在2024年海爾專賣店27周年慶典暨“旺年開門紅”啟動大會上，海爾專賣店披露了2023年市場業績：逆勢增長15.7%，延續兩位數增長。同時，海爾專賣店還公布了2024年度“沖刺千億”的零售目標。
海爾專賣店披露了2023年市場業績：逆勢增長15.7%，延續兩位數增長。
海爾專賣店的亮眼成績單，一方面來自2023年在門店覆蓋面、多品牌矩陣和數字化升級上的協同突破，另一方面則源于對2024年觸點創新、產品創新、營銷創新、能力創新、政企創新這“5大創新路徑”的模式自信。這些，既是撐起海爾專賣店的“向上力量”，也是線下實體門店的價值和能力所在。
2023逆勢增長：3大升級創用戶最佳體驗
一直以來，海爾專賣店“好鄰居天天見”的品牌理念深入人心。與此同時，海爾專賣店也在不斷進化、加速迭代，只為給各類用戶創造最佳體驗，這也是其能夠連續多年增長的原因。
那么，2023年海爾專賣店又是怎么做用戶最佳體驗的？主要在于三個方面：無處不在的門店覆蓋緊貼用戶、最完整的“4+1”品牌矩陣滿足用戶、全流程數字化升級高效經營用戶。
2023年海爾專賣店以無處不在的門店覆蓋緊貼用戶、最完整的4+1品牌矩陣滿足用戶、全流程數字化升級高效經營用戶。
首先，海爾專賣店通過無處不在的門店實現了線上、線下全覆蓋，離用戶越來越近。目前，海爾專賣店已在全國布局了超3萬家門店，在傳統電商基礎上，積極探索抖音、快手、小紅書等新媒體機會，并實現線下Shopping Mall、鄉鎮等商圈的持續覆蓋，真正做到了“有用戶的地方就有海爾專賣店”。正是這種始終緊貼用戶的門店布局，帶動了用戶群體的廣泛覆蓋。
其次，海爾專賣店里不只賣家電，還能基于完整的“4+1”品牌矩陣為用戶定制全屋全場景解決方案。其中，“4”是指斐雪派克、卡薩帝、海爾、Leader這4大高端品牌，“1”是指智慧家庭場景品牌三翼鳥。4大品牌個性鮮明，能滿足精英、年輕等各類人群需求，還能通過三翼鳥實現產品自由搭配、場景量身定制，成為用戶追求智慧美好生活的首選。這意味著，在海爾專賣店，用戶“一步到位”一站式收獲美好生活的專屬定制。
其三，海爾專賣店每個門店都實現了數字化升級。用戶打開手機就能了解和感受智慧場景的便捷貼心，也可以隨時預約、線上下單，海爾專賣店會智能匹配最近的貨源、服務兵來一體化送裝。如果用戶想要定制全屋智慧方案，上傳基本資料后，設計師就能根據所在小區的戶型圖快速設計整體方案，還能通過VR模擬實裝體驗，所見即所得。面對不斷升級的用戶需求和快速變化的商業競爭，來自數字化賦能讓海爾專賣店可以實時、動態滿足需求，更創造新的用戶價值。
2024目標千億：5大創新全面提效
用戶需求、消費習慣持續變化，對企業產品價值、用戶價值、經營價值的創造提出了更高的要求，同樣也帶來了嶄新的機遇和增量空間。
目前來看，在家電產業線上線下渠道融合發展、實體店與網店一體化騰飛的通道中，海爾專賣店也進入了“穩中求進、持續增長”的上行區間。不過其2024年沖刺“千億目標”的信心和底氣，不止來自于蒸蒸日上的市場增量，更源于戰略上的長遠布局和模式上的創新引領。
“2024年，我們將進一步實現內部效率提升和客戶、用戶體驗升級?！焙栔羌腋笨偛谩⒅袊鴧^總經理徐萌表示，海爾智家明年將從觸點創新、產品創新、營銷創新、能力創新和政企創新的“5大創新路徑”切入，為海爾專賣店保障賦能。
觸點創新的目的，是保證每一家門店都出現在“用戶需要的地方”。海爾專賣店全域觸達，能夠針對于不同的區域、商圈和人群來規劃不同的布局策略。
產品創新的核心，是讓用戶和客戶一起決定做什么、賣什么。也就是說，專賣店可以根據市場的需求，來讓工廠按需專線生產。這樣一來，不僅用戶得到了適合的產品，海爾專賣店也實現了效率的升級。
營銷創新在于海爾專賣店將進一步加強新媒體渠道的傳播和觸達，實現新媒體門店200億元目標，構建千萬級賬號矩陣；能力創新的重點，是打通企業服務和客戶經營的運營體系，實現更好的配合協作；政企創新的關鍵，是實現政企平臺由1.0“商機賦能平臺”向2.0“用戶直連+模式創新”升級，進一步提升用戶體驗權重，拓寬客戶的經營主場。
持續引領背后：數字化中臺是核心支撐
隨著用戶需求、國家政策和行業環境的變化，數字化已經成為企業轉型、長線發展的必答題。同樣，海爾專賣店打造的數字化經營平臺，不僅支撐起了海爾專賣店過去的增長，也將成為未來解決發展頑疾、實現效率突破、提升變現能力、保證可持續發展的重中之重。
專賣店經營的核心有兩點：“用戶最佳體驗”和“客戶最高效率”。
為了保證用戶全鏈路最佳體驗，海爾專賣店通過平臺實現了線上線下一體化。以前，用戶只有到店才知道自己需要什么，而今，海爾專賣店通過線上線下多端口交互，可根據用戶習慣和需求精準推送種草；如果用戶需要，可以直接在線下單，也可預約到店體驗；購買時，產品價格、權益均透明可視，保證所見即所得、所得即所享；下單后，用戶從配貨、發貨、物流全流程可實時查詢；等送裝一體完成后，用戶即可享受智慧便捷，還能在線評價服務過程和分享使用體驗。
為了確保客戶經營最高效率，海爾專賣店通過業務數字化實現了全流程提質提效。通過數字化，海爾專賣店可以把經營效率低的點進行業務重構。另外，其還實現了經營管理上的全流程再造；最后，是拉通了后臺周轉的流程……可以說，通過全流程節點的數字化、數據化，讓專賣店經營的效率效益和增量空間大大提升。
立足不同的時代背景和發展階段，海爾專賣店也會呈現出多樣化的企業性格——有逆勢突圍的韌性、有持續增長的穩練、有數字轉型的果敢、更有沖刺千億的自信。歸根結底，在于行業環境和用戶需求的變化從未止息，海爾專賣店之所以能夠穿越周期、持續引領，正是因為具備了這種應時而變、順勢而為的能力。
青島財經日報/首頁新聞記者 高奕靜
責任編輯：崔現香
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