與公交乘客發生誤解時，如何保持耐心和禮貌？如何處置突發狀況？……這是青島城運控股公交集團嶗山巴士公司每周都將“鮮活”案例通過“情景再現”的方式對公交駕駛員進行現場演示和講解，讓“‘4+5’公交親情服務”更有溫度。
公共交通是一座城市的重要名片，是體現城市文明的窗口。為進一步優化公交乘車體驗，提升出行服務溫度，嶗山巴士全面推行“‘4+5’公交親情服務”，通過編制《“4+5”親情服務標準宣傳手冊》、構建服務質量案例庫，并引入“情景再現”工作法，持續提升服務品質，讓廣大市民和游客感受到有溫度的公交服務和城市熱情。
打造服務手冊 引領標準化溫情出行
為實現“標準化+親情化”的“增值服務”，嶗山巴士公司推出《“4+5”親情服務標準宣傳手冊》，手冊詳細闡述了“‘4+5’公交親情服務”標準的深刻內涵，4 即“四個一”親情服務：一個微笑、一聲問候、一個攙扶、一聲提醒；5 即“五個我等您”服務：排隊乘車我等您、趕來乘客我等您、乘客坐穩我等您、特需乘客我等您、斑馬線前我等您。
此外，手冊還巧妙融入了駕駛員標準服務的十二條順口溜，這些押韻且節奏感強的語言，不僅便于駕駛員記憶，更在日常服務中起到了潛移默化的提醒與激勵作用，讓優質服務成為每一位駕駛員的自覺行動。
案例庫與情景再現 持續提升服務品質
為持續優化乘客體驗，嶗山巴士公司通過收集、分析和總結日常服務真實案例，構建一個可供參考的“服務質量案例庫”，公司每個季度將“服務質量案例庫”視頻進行下發，各分公司通過職工會將案例視頻現場指導的形式或調度室電視滾動播放形式，生動地還原投訴的現場情景，讓駕駛員更容易入腦入心，引發駕駛員思考共鳴，起到警示的作用。
乘客發生誤解時如何保持耐心和禮貌？如何處置突發狀況？各分公司每周將重點案例在職工會上通過“情景再現”工作法進行現場演示和講解，通過情景模擬，一線駕駛員現場接受警示教育，將培訓現場打造成業務培訓和警示教育“雙課堂”。駕駛員紛紛表示：“這種情景再現的方式貼近實際，易于接受，不僅從反面事例中受到了警醒，更從正確操作演示中掌握了標準化服務的規范流程，為今后做好服務乘客工作提供了很大幫助。”
誠交天下，運載美好。嶗山巴士公司將繼續優化服務流程，踐行“4+5”親情服務，做好“穩”“準”“讓”“等”“暖”的巴士口碑，不斷提升為民服務能級，提升公交出行滿意度。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 藍倩云
責任編輯：王海山
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