為拓寬與市民乘客的溝通渠道，提升為民便民質效，青島城運控股公交集團市南巴士公司不斷創新服務模式，探索群眾出行“最優解”，在其所屬29條線路同步上線“美好出行”聯系卡，方便乘客咨詢出行問題、反饋意見建議，在駕乘之間搭起一座便捷暖心的交流橋梁。
架起“連心橋” 服務群眾零距離
“乘客您好，您所乘坐的是402路公交車，這是我們的‘美好出行’聯系卡，上面有分公司服務熱線，要是遇到什么困難、咨詢公交業務或者有什么意見建議，都可以撥打這上面的電話，我們將第一時間向您提供幫助。”駕駛員焦守清耐心地向乘車市民介紹著手中的乘客聯系卡。據了解，公交市南巴士公司在所屬29條線路共計475部營運車輛內配備“美好出行”聯系卡，工作人員將其放置在上客門打卡機旁等顯眼位置，方便乘客免費領取。聯系卡上印有線路隸屬分公司的熱線電話及手機號碼，乘車市民有需求、有困難的時候，只需要拿出手機撥打電話，公司就能及時提供幫助，也方便工作人員及時收集廣大乘客的意見和建議。
“有了這張小卡片，我們尋求公交方面的幫助就更加方便了，咨詢了解有關線路信息也更加順暢了，一個電話就解決，真是太貼心了。”在車廂內發現聯系卡后，乘客孫先生高興地說。目前共印制聯系卡9500余張，公交工作人員8：00-17：00待辦服務，實時解答群眾訴求，對于找尋失物、信息咨詢等第一時間提供幫助；對于不能立即解決的，會及時收集、梳理、上報、協調解決，確保有呼必應、有需必答，真正把乘客“找上門”變成便民服務“送上門”，實現服務群眾“零距離”。
當好“貼心人” 化解訴求加速度
伴隨城市公共交通系統規模不斷增大，乘客出行需求向多樣化、個性化發展，城市公交發展也面臨新的挑戰。在乘客追求高品質服務的同時，將乘客訴求盡早在源頭化解，為乘客帶來良好的出行體驗，成了亟待解決的問題。市南巴士公司熱線工作人員對定期收集的熱線情況進行總結分析，并分類整理。公司安全監督部及時與分公司對接，不斷探索解決問題的新方式，針對乘客意見集中的問題共同研究對策，創造性推出“美好出行”聯系卡，讓乘客的出行問題能夠“未訴先辦”。
一位正在等車的女士告訴記者，自己通過聯系卡上的聯系方式解決了自己的問題，既快捷又滿意。“之前乘車時，因為腿腳不便，我有一些訴求，希望公交方面在細節上進一步提升。駕駛員給了我張聯系卡，我就先撥打了上面的電話，工作人員及時跟我取得聯系，態度很積極，再坐車時乘車體驗更好了，我比較認可這種服務方式。”女乘客表示，這樣的服務更有效率，也更具針對性。
及時反饋 讓乘客更加美好出行
“我們設計聯系卡的初衷就是為了第一時間解決乘客的訴求問題，給乘客帶來更加美好的出行體驗。”市南巴士公司相關負責人介紹，相較于以往，聯系卡直接按下傾聽訴求的“快進鍵”，進一步暢通民意渠道，對于乘客訴求解決和提升出行體驗都有非常大的益處。
“接到市民訴求后，我們會按照業務咨詢、意見建議等進行分類梳理，并逐項落實，分析研判協調事項、辦理時限，并動態跟進辦理進度，及時向市民乘客反饋辦理結果。”相關熱線人員介紹，他們將通過“民意收集—訴求整理—辦理反饋”閉環工作模式，真正給乘客出行帶來切實的便利。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉 通訊員 李曉旭
責任編輯：林紅
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