近年來，隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展和消費者需求的不斷提升，理賠服務(wù)作為保險保障的核心環(huán)節(jié)，日益成為客戶關(guān)注的焦點。中國人壽保險股份有限公司青島市分公司（以下簡稱青島國壽）始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化理賠流程，提升服務(wù)效率，致力于為客戶提供更加高效、便捷、溫暖的理賠體驗。近日，青島國壽推出多項理賠服務(wù)升級舉措，進一步提高“金融為民”服務(wù)溫度。
科技賦能 理賠服務(wù)提速增效
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，青島國壽積極運用科技手段，推動理賠服務(wù)的智能化、數(shù)字化升級。通過大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)了理賠流程的全面提速。客戶可以通過中國人壽APP、微信公眾號、官網(wǎng)等多種線上渠道提交理賠申請，系統(tǒng)會自動識別客戶信息并快速完成案件分類，大大縮短了理賠處理時間。
此外，青島國壽還推出了“智能理賠”系統(tǒng)，利用AI技術(shù)對客戶提交的材料進行自動審核，減少了人工干預(yù)的環(huán)節(jié)，進一步提高了理賠效率。據(jù)統(tǒng)計，目前該公司的小額理賠案件平均處理時間已縮短至0.12天，部分案件甚至實現(xiàn)了“秒賠”，極大提升了客戶的滿意度。
服務(wù)創(chuàng)新 打造有溫度的理賠體驗
青島國壽始終堅持以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，為客戶提供有溫度的理賠服務(wù)體驗。
公司推出“重疾一日賠”服務(wù)，對于符合條件的重大疾病理賠申請，承諾一個工作日內(nèi)完成賠付，該公司讓客戶在急需用錢時能夠及時獲得理賠款。2024年，共處理“重疾一日賠”案件1668件，賠付金額8250.34萬元，“重疾一日賠”占比率達92.36%，為眾多患病客戶解了燃眉之急。
針對老年客戶群體，青島國壽推出“理賠管家”服務(wù)，由專業(yè)人員提供一對一上門服務(wù)，協(xié)助老年客戶完成理賠申請。同時，公司還實行“理賠預(yù)付”服務(wù)，可為特定人群、突發(fā)事件和住院期間等客戶群體提供理賠預(yù)付，彰顯保險的人文關(guān)懷。
專業(yè)服務(wù) 贏得客戶信賴
青島國壽始終將專業(yè)服務(wù)作為立身之本，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的理賠服務(wù)。公司建立了完善的理賠培訓(xùn)體系，定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)，提升理賠人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。公司還設(shè)立了理賠服務(wù)監(jiān)督機制，通過客戶回訪、滿意度調(diào)查等方式，持續(xù)改進理賠服務(wù)質(zhì)量。
同時，青島國壽始終以客戶為中心，推出以“直付理賠更便捷”為理念的“理賠直付”服務(wù)，把理賠過程由傳統(tǒng)的客戶申請變?yōu)楣局鲃臃?wù)。通過理賠流程前置，加快了對客戶的服務(wù)響應(yīng)，簡化了理賠手續(xù)，從根本上解決了“理賠難”的問題。
踐行責(zé)任 彰顯企業(yè)擔(dān)當(dāng)
作為一家具有高度社會責(zé)任感的企業(yè)，青島國壽始終將服務(wù)民生、回饋社會作為企業(yè)使命。在理賠服務(wù)方面，公司不僅關(guān)注客戶的個人需求，還積極參與社會公益事業(yè)，為弱勢群體提供保險保障。
青島國壽定期開展保險知識普及活動，走進社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，向公眾普及保險知識，提升風(fēng)險防范意識。同時，公司還積極參與社會公益活動，參與扶貧、鄉(xiāng)村振興、計生等保險保障，用實際行動回饋社會。
2024年，公司累計賠付金額超過3.84億元，為12.03萬客戶提供了及時有效的風(fēng)險保障。在重大自然災(zāi)害和公共衛(wèi)生事件面前，公司總是第一時間啟動應(yīng)急響應(yīng)機制，開通綠色理賠通道，簡化理賠手續(xù)，確保賠款及時到位，為維護社會穩(wěn)定和保障民生福祉貢獻力量。
展望未來，青島國壽將繼續(xù)以客戶需求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，提升服務(wù)品質(zhì)。公司計劃進一步加大科技投入，推動理賠服務(wù)的智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗。同時，公司還將加強與醫(yī)療機構(gòu)、第三方服務(wù)平臺的合作，構(gòu)建更加完善的理賠服務(wù)生態(tài)圈，為客戶提供全方位的保險保障。
總之，青島國壽將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)水平和客戶滿意度，為保險行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展樹立標(biāo)桿。通過持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶帶來更加溫暖、貼心的理賠服務(wù)體驗，讓保險真正成為人們生活中的“守護者”。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬
責(zé)任編輯：王海山
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