為取消“僅退款”點(diǎn)贊

“不用退貨就能直接退款”，這一看似對(duì)消費(fèi)者友好的規(guī)則，卻在實(shí)施多年后引發(fā)行業(yè)震動(dòng)。4月22日，拼多多、淘寶、京東、抖音、快手等平臺(tái)“不約而同”宣布全面取消“僅退款”服務(wù)。消費(fèi)者收到貨后的“僅退款”申請(qǐng)，將由商家自主處理。

“僅退款”是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，如果對(duì)商品或服務(wù)不滿意，可以無(wú)需退貨，申請(qǐng)全額退款的一種服務(wù)，最早由京東自營(yíng)在2014年推出。2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)，隨后主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。

“僅退款”初衷在于讓平臺(tái)、消費(fèi)者、商家實(shí)現(xiàn)共贏，為消費(fèi)者提供更多的權(quán)益保障，提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度，使商家在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更具優(yōu)勢(shì)，便于引流。同時(shí)，體現(xiàn)平臺(tái)社會(huì)責(zé)任，提升平臺(tái)形象。

然而，“僅退款”在實(shí)施過(guò)程中，慢慢有些走樣。

消費(fèi)者申請(qǐng)退貨，商家以退貨超期及外觀損傷嚴(yán)重不符合退貨條件為由拒絕，平臺(tái)卻支持消費(fèi)者，發(fā)起“僅退款”；買家購(gòu)買10000多元的虛擬商品，在使用完之后不退貨，直接申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)不聯(lián)系賣家，直接同意。這是2024年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”上的兩個(gè)案例，荒誕的案例折射出電商生態(tài)中蔓延的“僅退款綜合征”。

“僅退款”導(dǎo)致惡意“零元購(gòu)”頻現(xiàn)，讓商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化，事實(shí)上成為行業(yè)內(nèi)卷、惡性競(jìng)爭(zhēng)的溫床。

在“僅退款”被濫用的情況下，商家利益受到侵害，只能通過(guò)法律手段維權(quán)。也有商家通過(guò)漲價(jià)、降質(zhì)來(lái)彌補(bǔ)“僅退款”帶來(lái)的損失，反而會(huì)損害消費(fèi)者的利益。

全國(guó)兩會(huì)期間，國(guó)家相關(guān)管理部門釋放了強(qiáng)烈的信號(hào)，明確表示會(huì)對(duì)平臺(tái)濫用“僅退款”規(guī)則導(dǎo)致商戶“貨款兩空”的突出問(wèn)題進(jìn)行治理。

在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布的《2025年Q1中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》中，有超過(guò)17家知名電商平臺(tái)涉及“僅退款”等行為。電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查行動(dòng)發(fā)起人、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商平臺(tái)中“僅退款”規(guī)則疊加“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”等機(jī)制，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致商家利潤(rùn)空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損?！皟H退款”規(guī)則的初衷是提升消費(fèi)體驗(yàn)，但其濫用已導(dǎo)致商家與消費(fèi)者權(quán)益失衡，需通過(guò)技術(shù)升級(jí)、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實(shí)現(xiàn)“效率與公平兼顧”。

如今，遏制“僅退款”的歪風(fēng)，意味著惡意買家濫用政策“薅羊毛”的行為再也行不通，這將大幅提升商家的經(jīng)營(yíng)積極性，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，有望進(jìn)一步刺激平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)熱情回升，也成為今年電商營(yíng)商環(huán)境的標(biāo)志性事件之一。

任何商業(yè)規(guī)則，都不能以損害健康的商業(yè)生態(tài)為代價(jià)。平臺(tái)、商家、消費(fèi)者、物配、結(jié)算之間，應(yīng)該相互平等、相互依存、相互促進(jìn)、共同發(fā)展。在消費(fèi)者權(quán)益與商家生存之間，需要構(gòu)建更具韌性的平衡。

企業(yè)也絕不該陷入你死我活的向下競(jìng)爭(zhēng)中，而應(yīng)以品質(zhì)為基石，建立多方共贏的合作網(wǎng)絡(luò)，建立有序的平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境，構(gòu)建可持續(xù)的商業(yè)模式、共成長(zhǎng)的行業(yè)生態(tài)。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?郭清鑒

責(zé)任編輯：王海山