清晨，一輛青島城運控股公交集團市北巴士364路公交車緩緩停靠南豐路車站。駕駛員紀尚哲快步下車，一手接過老人手中裝滿蔬菜的小推車，一手穩(wěn)穩(wěn)扶住老人的胳膊：“大娘您慢點，注意臺階，我?guī)湍易 痹谶@條串聯(lián)了九江路便民市場、香里便民早市以及開平路農貿市場等7處市場的公交線路上，類似的溫馨場景每天都在上演。
數(shù)據顯示，364路公交日均載客量中，老年卡刷卡占比高達33%。這條線路串聯(lián)起江路便民市場、香里便民早市及開平路農貿市場，這三處日均客流量超千人的市場彼此間距不過數(shù)百米，融匯成老年人晨間采買的“生活動脈”。每日清晨，老年乘客攜帶滿載瓜果蔬菜的小推車乘車，構成了這條線路獨有的風景。
面對老年乘客的高頻出行需求，面對如此高頻的老年乘客出行需求，市北巴士第六分公司將服務升級方向精準聚焦于老年群體的核心需求上：“如何讓攜帶小推車、輪椅以及嬰兒車的乘客更安全、便捷地乘車？”自2024年起，364路全面啟動“適老化服務升級”：全線路配置了距地面僅35厘米的低踏板，增設了專門的輪椅固定區(qū)并加裝防滑扶手；創(chuàng)新推行了“三個一”敬老工作法；同時定期組織駕駛員參加急救培訓，全方位密織老年乘客出行保障網。
一條“銀發(fā)線路”中的民生溫度
這條被稱為“銀發(fā)線路”的364路，其民生溫度便體現(xiàn)在細致入微的服務升級中。為提升老年乘客的出行體驗，市北巴士第六分公司針對老年乘客出行需求展開深度調研：發(fā)現(xiàn)老年乘客攜帶小推車上下車存在臺階落差大、扶握不便等困擾。2024年，隨著新能源車輛迭代升級，這一出行難題得到系統(tǒng)性改善——364路全線統(tǒng)一更換為一級踏步車型，新車更有“側跪”功能：當遇到拄拐杖或坐輪椅的老人準備乘車，駕駛員便可操作車身傾側按鈕，使車身向站臺傾斜3至5度，踏板距離地面可縮短至28厘米左右，大大方便了老年乘客和特殊乘客輕松上車；車廂內還劃設輪椅停放區(qū)，以及固定裝置，即使急剎車也能確保輪椅穩(wěn)如泰山。此外，駕駛室后方還增設“便民箱”，內置速效救心丸、創(chuàng)可貼等各種應急藥品以及一次性雨衣等物品。
“四心工作法”，精細服務密織出行保障網
自2024年市北巴士第六分公司啟動適老化服務升級以來，這條串聯(lián)七大農貿市場的“銀發(fā)線路”便煥發(fā)了新生。分公司將適老化服務凝練為“四心”工作法，要求駕駛員以細心、耐心、熱心、責任心的標準服務乘客，將適老化關懷融入每個服務細節(jié)：通過發(fā)車前對車輛進行細致入微的檢查，從發(fā)動機的性能到車廂內的每一個座椅、扶手，從車窗的密封性到車內照明設施，不放過任何一個細節(jié)，體現(xiàn)服務之細心；面對老年乘客特別是聽障群體問詢時，駕駛員們運用“起身示意-提高音量-配合手勢”的三步溝通法，并耐心重復信息、確認老人理解，展現(xiàn)服務之耐心；當遇見行動不便的老人乘車時，第一時間起身，主動提供幫助，攙扶他們上車，并安排合適的座位，彰顯服務之熱心；全體駕駛員定期參加急救培訓，熟練掌握心肺復蘇、海姆立克急救法等技能，確保在緊急情況下能第一時間為老人提供專業(yè)救助，踐行服務之責任心。這套完善的適老化服務體系，讓十米車廂真正成為流動的“適老服務站”。
十米車廂里的“超級英雄”
在364路公交車駕駛員周賢文隨身攜帶的筆記本上，密密麻麻地記錄著自己的觀察：“特需乘客：王阿姨（樂安路站下車）、李大爺（家住水鄉(xiāng)苑，常攜帶小推車）”。這些褶皺的紙頁上，每一道折痕都鐫刻著他對乘客安危的牽掛與習慣的悉心體察。正是這份日復一日的細膩關懷，讓這位公交司機，在平凡的十米車廂里書寫出不平凡的溫暖故事。
那是個飄著細雨的清晨，樂安路站臺上，李大爺正佝僂著腰，奮力地拖拽著裝滿蔬菜的沉重購物袋。周賢文沒有絲毫猶豫，大步下車，穩(wěn)穩(wěn)接過袋子，攙扶著老人上車。下車時，老人布滿皺紋的手固執(zhí)地塞給他兩個橘子，這份樸素的謝禮，勝過千言萬語。還有一次，面對臺階上進退兩難的嬰兒車和焦急的祖孫，周賢文迅速伸出援手，穩(wěn)穩(wěn)地抬起車子并安置好座位，老人眼中的憂慮瞬間消散，車廂仿佛化作一處溫暖的港灣，這份感謝也化為了一封字字滾燙的手寫感謝信。
“誰家沒老人？彎個腰的事！”面對老人送來的感謝信，周賢文總是靦腆地擺手。這句樸實的話語，卻映照出他內心的純粹——真正的關懷，往往就蘊藏在這俯身相助的尋常擔當里。
而這份源自個體的微光，正悄然照亮整條364路線路。在周賢文身體力行的示范與感召下，線路涌現(xiàn)出12位“敬老標兵”。2024年，這條充滿溫度的公交線，不僅記錄下超過3000人次的主動助老服務，更在硬件設施與服務體系上實現(xiàn)了質的飛躍。周賢文和他的同伴們，以無數(shù)次自然而然地俯身，穩(wěn)穩(wěn)托舉起老人沉重的行囊，更托舉起生命的尊嚴。每一次彎腰，都是城市最深沉的體恤；每一處服務細節(jié)的優(yōu)化，都是對善意的致敬與延續(xù)。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉
責任編輯：李頡
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