金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的核心要義。面對(duì)新形勢(shì)，郵儲(chǔ)銀行青島分行如何構(gòu)建全流程消保治理體系？如何用科技手段破解預(yù)付資金安全等民生痛點(diǎn)？近日，本報(bào)記者專訪了郵儲(chǔ)銀行青島分行黨委委員、副行長(zhǎng)聶清禮，探尋其“金融為民”的實(shí)踐與創(chuàng)新。
在當(dāng)前電信詐騙頻發(fā)、預(yù)付消費(fèi)糾紛增多、金融服務(wù)需求多元化的背景下，郵儲(chǔ)銀行青島分行積極轉(zhuǎn)變消保工作思路，以科技驅(qū)動(dòng)風(fēng)控升級(jí)，以服務(wù)下沉延伸觸角，系統(tǒng)構(gòu)建“事前防控、事中阻斷、事后化解”的全流程消保體系。2024年成功攔截電信詐騙資金超200萬元，2025年前8個(gè)月監(jiān)管投訴量同比下降61.8%，創(chuàng)新推出山東省首個(gè)數(shù)字人民幣預(yù)付資金監(jiān)管平臺(tái)“智金衛(wèi)士”，率先打造農(nóng)村地區(qū)“村村通”消保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，走出了一條從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)防控”、從“城市覆蓋”到“鄉(xiāng)村貫通”的特色化消保之路。
記者：當(dāng)前金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已從“事后維權(quán)”更多轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”和“事中控制”。郵儲(chǔ)銀行青島分行在構(gòu)建系統(tǒng)性、全流程的消保治理體系方面，有哪些頂層設(shè)計(jì)？如何確保這些機(jī)制在不同層級(jí)有效落地？
聶清禮：郵儲(chǔ)銀行青島分行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)完善體制機(jī)制建設(shè)，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。近年來，青島分行致力于構(gòu)建涵蓋事前開戶控制、事中交易監(jiān)測(cè)與攔截、事后賬戶管控的多維模型體系，持續(xù)提升系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別可疑數(shù)據(jù)的能力。通過引入“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別儀”，對(duì)存量賬戶及每日新增賬戶的交易情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)賬戶的提前管控。2024年，郵儲(chǔ)銀行青島分行柜面人員累計(jì)成功攔截電信詐騙74筆，攔截金額超200萬元。在2024年消保監(jiān)管考評(píng)中，青島分行在轄區(qū)國(guó)有大行中排名第三，名次提升兩位，取得歷史最好成績(jī)，得到監(jiān)管部門的充分肯定。
2025年以來，青島分行持續(xù)將消保工作納入全行治理的核心環(huán)節(jié)，堅(jiān)持“預(yù)防為先、教育為重、糾紛早解、服務(wù)提質(zhì)”的原則，構(gòu)建“大消保”工作格局，重點(diǎn)從三方面推進(jìn)：一是強(qiáng)化三級(jí)行分層管理，通過績(jī)效考核和指標(biāo)對(duì)標(biāo)壓實(shí)各層級(jí)責(zé)任，提升消保工作質(zhì)效；二是建立消保聯(lián)絡(luò)員、金融知識(shí)宣講員和糾紛調(diào)解員三支隊(duì)伍，開展精準(zhǔn)宣傳和快速糾紛化解，打造“青U調(diào)解”品牌；三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查，將消保檢查納入合規(guī)經(jīng)理常態(tài)化工作，強(qiáng)化業(yè)務(wù)監(jiān)督和風(fēng)險(xiǎn)提示，擰緊責(zé)任鏈條，筑牢員工底線意識(shí)。
記者：我們注意到，在7月22日您參加《行風(fēng)在線》時(shí)提到郵儲(chǔ)銀行青島分行今年上半年實(shí)現(xiàn)了投訴量的大幅下降和糾紛化解效率的提升。這背后有哪些創(chuàng)新性的方法論支撐？特別是在數(shù)字化和流程重構(gòu)方面，分行做了哪些探索？
聶清禮：在《行風(fēng)在線》訪談中，我曾提及：我行當(dāng)前客戶投訴處理及時(shí)率達(dá)100%，客戶投訴處理滿意度達(dá)91%。一直以來，郵儲(chǔ)銀行青島分行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)深度嵌入業(yè)務(wù)全流程，著力從源頭保障客戶合法權(quán)益、高效化解金融糾紛。截至8月末，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量較去年同期下降 61.8%，今年一季度實(shí)現(xiàn)監(jiān)管通報(bào)投訴“零發(fā)生”。下一步，我們將持續(xù)發(fā)力，力爭(zhēng)達(dá)成“客戶投訴處理及時(shí)率100%、客戶投訴處理滿意度 100%”的“雙百”目標(biāo)。
在糾紛化解方面，青島分行創(chuàng)新組建了“1+N”金融糾紛化解服務(wù)隊(duì)，建立起覆蓋“分行-支行-網(wǎng)點(diǎn)”的三級(jí)調(diào)解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過線上線下協(xié)同發(fā)力，前8個(gè)月已成功化解11件疑難糾紛，逐步構(gòu)建起全方位、多層次的“大調(diào)解”工作體系。從源頭管控風(fēng)險(xiǎn)，是消保工作的另一大重點(diǎn)。青島分行堅(jiān)持“預(yù)防為先”原則，前8個(gè)月共完成124項(xiàng)消保審查，提出509條針對(duì)性審查意見，通過對(duì)合同文本、服務(wù)流程和管理環(huán)節(jié)進(jìn)行前置審核，有效從源頭上遏制了潛在風(fēng)險(xiǎn)。
面對(duì)金融教育新趨勢(shì)，青島分行積極推陳出新，由分行高管親自帶隊(duì)參與宣傳，創(chuàng)新運(yùn)用數(shù)字人、視頻號(hào)等新媒體形式，開展“精準(zhǔn)滴灌式”金融知識(shí)普及。特別是在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、高考期間等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，針對(duì)學(xué)生、老年人等重點(diǎn)群體發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，有效提升了公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
這一系列成果的背后，是分行對(duì)數(shù)字化賦能和流程重構(gòu)的持續(xù)探索。通過引入科技手段優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管控流程，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，同時(shí)強(qiáng)化跨層級(jí)協(xié)同和全員消保意識(shí)，推動(dòng)消保工作與業(yè)務(wù)流程深度融合，為消費(fèi)者提供更加安全、便捷的金融服務(wù)。
記者：近年來預(yù)付式消費(fèi)糾紛頻發(fā)，資金安全成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。請(qǐng)問郵儲(chǔ)銀行青島分行在保障預(yù)付資金安全方面進(jìn)行了哪些創(chuàng)新探索？這類創(chuàng)新對(duì)行業(yè)消保實(shí)踐有何范式意義？
聶清禮：預(yù)付消費(fèi)是擴(kuò)大內(nèi)需的重要方式，但資金安全確實(shí)是行業(yè)痛點(diǎn)。郵儲(chǔ)銀行青島分行積極響應(yīng)這一需求，利用金融科技創(chuàng)新，聯(lián)合數(shù)金公服創(chuàng)新推出了山東省首個(gè)數(shù)字人民幣智能合約預(yù)付消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)“智金衛(wèi)士”，為預(yù)付費(fèi)行業(yè)的資金安全治理難題提供了全新的解決方案。
“智金衛(wèi)士”充分發(fā)揮數(shù)字人民幣智能合約的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，具備三大特點(diǎn)：一是資金全程監(jiān)管，消費(fèi)者預(yù)付資金在消費(fèi)前始終存放在數(shù)字人民幣錢包中，商戶無法隨意劃撥；二是自動(dòng)執(zhí)行結(jié)算，只有在消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)后，資金才會(huì)按預(yù)設(shè)規(guī)則實(shí)時(shí)劃轉(zhuǎn)給商戶；三是智能退款保障，如果出現(xiàn)商家閉店等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況，消費(fèi)者可以迅速通過平臺(tái)發(fā)起退卡申請(qǐng)，智能合約將自動(dòng)審核并退還剩余資金，從而最大程度地保障了消費(fèi)者的權(quán)益。
2024年，平臺(tái)某商戶倒閉，我行成功實(shí)現(xiàn)全國(guó)首筆數(shù)字人民幣智能合約自動(dòng)退費(fèi)，充分驗(yàn)證了數(shù)字人民幣智能合約在保障消費(fèi)者預(yù)付資金安全的重要價(jià)值。近三年來平臺(tái)運(yùn)行成效顯著，覆蓋運(yùn)動(dòng)健身、教育培訓(xùn)、餐飲美食等多個(gè)民生領(lǐng)域，為消費(fèi)者構(gòu)建了更加安全、透明、可靠的預(yù)付消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。這是郵儲(chǔ)銀行踐行金融為民理念，運(yùn)用科技手段解決民生痛點(diǎn)的具體體現(xiàn)。
記者：在金融服務(wù)普惠化和適老化成為政策焦點(diǎn)的當(dāng)下，郵儲(chǔ)銀行青島分行如何結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)和客戶特征，建立可持續(xù)、有溫度的特殊群體服務(wù)機(jī)制？
聶清禮：青島分行高度重視特殊群體金融服務(wù)，通過滿意度調(diào)查問卷、自主體驗(yàn)測(cè)評(píng)等，不斷優(yōu)化特殊群體服務(wù)，保障金融消費(fèi)者權(quán)益。
在老年人服務(wù)方面，我行印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)的通知》，常態(tài)化推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造，轄內(nèi)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)愛心座椅、愛心窗口配備率100%，老年人可被優(yōu)先叫號(hào)，無障礙通道設(shè)置率近90%。全轄47個(gè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立“郵愛驛站”，配備愛心沙發(fā)、老花鏡、輪椅、急救箱、雨傘、飲水機(jī)等各類適老便民服務(wù)設(shè)施；同時(shí)借助郵銀網(wǎng)點(diǎn)下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)的優(yōu)勢(shì)，通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)講解、發(fā)放宣傳折頁等提示老年人等特殊群體有效防范詐騙等，守住自己的錢袋子。針對(duì)外籍人士，我行在集中業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)配備翻譯器，全面升級(jí)郵銀327臺(tái)自助設(shè)備開通外卡取現(xiàn)功能，張貼外卡受理標(biāo)識(shí)，讓外籍人士在使用自助設(shè)備時(shí)能夠更加方便地選擇外卡支付；印發(fā)多語言服務(wù)指南，提升服務(wù)便捷度。
記者：鄉(xiāng)村振興是國(guó)家戰(zhàn)略，農(nóng)村金融消保工作至關(guān)重要。“村村通”工程被視為打通鄉(xiāng)村金融消保“最后一公里”的重要抓手。郵儲(chǔ)銀行青島分行在推動(dòng)這項(xiàng)工程時(shí)，如何超越“硬件覆蓋”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)深度、教育效果和糾紛化解能力的實(shí)質(zhì)提升？
聶清禮：郵儲(chǔ)銀行青島分行將金融消保“村村通”工程作為服務(wù)鄉(xiāng)村振興、踐行金融為民的重要抓手，分行高度重視并第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作組。依托郵銀協(xié)同優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的金融消保體系。這些站點(diǎn)不僅是基礎(chǔ)金融服務(wù)的節(jié)點(diǎn)，更將成為集金融宣教、消保維權(quán)、志愿服務(wù)于一體的綜合性前沿陣地。
在建設(shè)過程中，我們發(fā)揮郵儲(chǔ)銀行扎根農(nóng)村、服務(wù)基層的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在西海岸新區(qū)、即墨、膠州、平度、萊西等五個(gè)重點(diǎn)區(qū)域率先推進(jìn)站點(diǎn)建設(shè)。目前已完成與當(dāng)?shù)乇O(jiān)管支局的對(duì)接，各監(jiān)管支局也對(duì)我行的快速行動(dòng)給予了充分肯定。
青島分行計(jì)劃在2025年9月底前完成共19處的樣板服務(wù)站建設(shè)，按照“六有”標(biāo)準(zhǔn)打造集金融宣教、糾紛調(diào)解、志愿服務(wù)等功能于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。通過這些服務(wù)站延伸金融消保觸角，我們將把金融知識(shí)送到田間地頭，把糾紛化解在基層一線，真正打通鄉(xiāng)村金融消保的“最后一公里”。
“村村通”不能停留在“有站點(diǎn)”，關(guān)鍵在“能辦事、辦成事”。現(xiàn)在多數(shù)站點(diǎn)配備了智能終端，村民無需進(jìn)城，不出家門就能完成業(yè)務(wù)辦理。針對(duì)老年村民不熟悉智能操作的問題，站點(diǎn)配備專屬客戶經(jīng)理名片，掃描二維碼即可連線實(shí)時(shí)指導(dǎo)操作流程，用“看得見的服務(wù)”消除數(shù)字鴻溝。站點(diǎn)醒目位置公示“三級(jí)服務(wù)投訴電話”，構(gòu)建“站長(zhǎng)響應(yīng)、支行跟進(jìn)、分行督辦”閉環(huán)機(jī)制，提交理財(cái)產(chǎn)品糾紛、銀行卡盜刷等投訴可直達(dá)青島分行。通過現(xiàn)場(chǎng)走訪、問卷調(diào)查等方式，全面收集農(nóng)村客戶對(duì)貸款、理財(cái)、保險(xiǎn)等各類型產(chǎn)品的共性意見和個(gè)性化需求，建立起不斷更新的農(nóng)村金融需求動(dòng)態(tài)“數(shù)據(jù)庫”，量身定制金融解決方案，滿足村民日益增長(zhǎng)的多元金融需求。
下一步，我們將繼續(xù)深化“村村通”工程建設(shè)，打造具有郵儲(chǔ)特色的金融消保服務(wù)品牌，充分發(fā)揮服務(wù)站“前哨”和“探頭”作用，廣泛向群眾宣傳金融常識(shí)、培育理財(cái)技能、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)廣大金融消費(fèi)者提升防范非法金融活動(dòng)的意識(shí)和能力，共同維護(hù)金融市場(chǎng)良好秩序。同時(shí)圍繞金融服務(wù)保障民生、助農(nóng)惠農(nóng)等領(lǐng)域開展產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)，有效滿足特定群體多元需求，推出具有郵儲(chǔ)標(biāo)志性和辨識(shí)度的創(chuàng)新成果，將分行金融服務(wù)觸角延伸到產(chǎn)業(yè)強(qiáng)村。
聶清禮在采訪結(jié)束時(shí)總結(jié)強(qiáng)調(diào)，消保工作沒有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。郵儲(chǔ)銀行青島分行將繼續(xù)堅(jiān)守“金融為民”的初心，以機(jī)制創(chuàng)新為基、以科技賦能為翼、以服務(wù)下沉為徑，持續(xù)打造讓?shí)u城百姓安心、放心、暖心的金融服務(wù)環(huán)境。
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責(zé)任編輯：李頡
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