金融消費者權益保護是金融機構高質量發展的核心要義。面對新形勢，郵儲銀行青島分行如何構建全流程消保治理體系？如何用科技手段破解預付資金安全等民生痛點？近日，本報記者專訪了郵儲銀行青島分行黨委委員、副行長聶清禮，探尋其“金融為民”的實踐與創新。
在當前電信詐騙頻發、預付消費糾紛增多、金融服務需求多元化的背景下，郵儲銀行青島分行積極轉變消保工作思路，以科技驅動風控升級，以服務下沉延伸觸角，系統構建“事前防控、事中阻斷、事后化解”的全流程消保體系。2024年成功攔截電信詐騙資金超200萬元，2025年前8個月監管投訴量同比下降61.8%，創新推出山東省首個數字人民幣預付資金監管平臺“智金衛士”，率先打造農村地區“村村通”消保服務網絡，走出了一條從“被動應對”到“主動防控”、從“城市覆蓋”到“鄉村貫通”的特色化消保之路。
記者：當前金融消費者權益保護已從“事后維權”更多轉向“事前預防”和“事中控制”。郵儲銀行青島分行在構建系統性、全流程的消保治理體系方面，有哪些頂層設計？如何確保這些機制在不同層級有效落地？
聶清禮：郵儲銀行青島分行始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，持續完善體制機制建設，不斷提升消費者權益保護工作質效。近年來，青島分行致力于構建涵蓋事前開戶控制、事中交易監測與攔截、事后賬戶管控的多維模型體系，持續提升系統自動識別可疑數據的能力。通過引入“風險識別儀”，對存量賬戶及每日新增賬戶的交易情況進行監測分析，實現對風險賬戶的提前管控。2024年，郵儲銀行青島分行柜面人員累計成功攔截電信詐騙74筆，攔截金額超200萬元。在2024年消保監管考評中，青島分行在轄區國有大行中排名第三，名次提升兩位，取得歷史最好成績，得到監管部門的充分肯定。
2025年以來，青島分行持續將消保工作納入全行治理的核心環節，堅持“預防為先、教育為重、糾紛早解、服務提質”的原則，構建“大消保”工作格局，重點從三方面推進：一是強化三級行分層管理，通過績效考核和指標對標壓實各層級責任，提升消保工作質效；二是建立消保聯絡員、金融知識宣講員和糾紛調解員三支隊伍，開展精準宣傳和快速糾紛化解，打造“青U調解”品牌；三是加強監督檢查，將消保檢查納入合規經理常態化工作，強化業務監督和風險提示，擰緊責任鏈條，筑牢員工底線意識。
記者：我們注意到，在7月22日您參加《行風在線》時提到郵儲銀行青島分行今年上半年實現了投訴量的大幅下降和糾紛化解效率的提升。這背后有哪些創新性的方法論支撐？特別是在數字化和流程重構方面，分行做了哪些探索？
聶清禮：在《行風在線》訪談中，我曾提及：我行當前客戶投訴處理及時率達100%，客戶投訴處理滿意度達91%。一直以來，郵儲銀行青島分行始終將消費者權益保護深度嵌入業務全流程，著力從源頭保障客戶合法權益、高效化解金融糾紛。截至8月末，監管轉辦投訴量較去年同期下降 61.8%，今年一季度實現監管通報投訴“零發生”。下一步，我們將持續發力，力爭達成“客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理滿意度 100%”的“雙百”目標。
在糾紛化解方面，青島分行創新組建了“1+N”金融糾紛化解服務隊，建立起覆蓋“分行-支行-網點”的三級調解服務網絡，通過線上線下協同發力，前8個月已成功化解11件疑難糾紛，逐步構建起全方位、多層次的“大調解”工作體系。從源頭管控風險，是消保工作的另一大重點。青島分行堅持“預防為先”原則，前8個月共完成124項消保審查，提出509條針對性審查意見，通過對合同文本、服務流程和管理環節進行前置審核，有效從源頭上遏制了潛在風險。
面對金融教育新趨勢，青島分行積極推陳出新，由分行高管親自帶隊參與宣傳，創新運用數字人、視頻號等新媒體形式，開展“精準滴灌式”金融知識普及。特別是在“3·15”消費者權益保護日、高考期間等重要時間節點，針對學生、老年人等重點群體發布風險提示，有效提升了公眾的金融風險防范意識。
這一系列成果的背后，是分行對數字化賦能和流程重構的持續探索。通過引入科技手段優化風險識別與管控流程，實現系統化、標準化操作，同時強化跨層級協同和全員消保意識，推動消保工作與業務流程深度融合，為消費者提供更加安全、便捷的金融服務。
記者：近年來預付式消費糾紛頻發，資金安全成為消費者關注的焦點。請問郵儲銀行青島分行在保障預付資金安全方面進行了哪些創新探索？這類創新對行業消保實踐有何范式意義？
聶清禮：預付消費是擴大內需的重要方式，但資金安全確實是行業痛點。郵儲銀行青島分行積極響應這一需求，利用金融科技創新，聯合數金公服創新推出了山東省首個數字人民幣智能合約預付消費服務平臺“智金衛士”，為預付費行業的資金安全治理難題提供了全新的解決方案。
“智金衛士”充分發揮數字人民幣智能合約的技術優勢，具備三大特點：一是資金全程監管，消費者預付資金在消費前始終存放在數字人民幣錢包中，商戶無法隨意劃撥；二是自動執行結算，只有在消費者實際消費后，資金才會按預設規則實時劃轉給商戶；三是智能退款保障，如果出現商家閉店等損害消費者權益的情況，消費者可以迅速通過平臺發起退卡申請，智能合約將自動審核并退還剩余資金，從而最大程度地保障了消費者的權益。
2024年，平臺某商戶倒閉，我行成功實現全國首筆數字人民幣智能合約自動退費，充分驗證了數字人民幣智能合約在保障消費者預付資金安全的重要價值。近三年來平臺運行成效顯著，覆蓋運動健身、教育培訓、餐飲美食等多個民生領域，為消費者構建了更加安全、透明、可靠的預付消費環境，切實維護了消費者權益。這是郵儲銀行踐行金融為民理念，運用科技手段解決民生痛點的具體體現。
記者：在金融服務普惠化和適老化成為政策焦點的當下，郵儲銀行青島分行如何結合自身網點優勢和客戶特征，建立可持續、有溫度的特殊群體服務機制？
聶清禮：青島分行高度重視特殊群體金融服務，通過滿意度調查問卷、自主體驗測評等，不斷優化特殊群體服務，保障金融消費者權益。
在老年人服務方面，我行印發了《關于進一步推進營業網點適老化服務的通知》，常態化推進網點適老化改造，轄內自營網點愛心座椅、愛心窗口配備率100%，老年人可被優先叫號，無障礙通道設置率近90%。全轄47個自營網點均設立“郵愛驛站”，配備愛心沙發、老花鏡、輪椅、急救箱、雨傘、飲水機等各類適老便民服務設施；同時借助郵銀網點下沉鄉鎮、農村地區的優勢，通過網點現場講解、發放宣傳折頁等提示老年人等特殊群體有效防范詐騙等，守住自己的錢袋子。針對外籍人士，我行在集中業務辦理網點配備翻譯器，全面升級郵銀327臺自助設備開通外卡取現功能，張貼外卡受理標識，讓外籍人士在使用自助設備時能夠更加方便地選擇外卡支付；印發多語言服務指南，提升服務便捷度。
記者：鄉村振興是國家戰略，農村金融消保工作至關重要。“村村通”工程被視為打通鄉村金融消保“最后一公里”的重要抓手。郵儲銀行青島分行在推動這項工程時，如何超越“硬件覆蓋”，實現服務深度、教育效果和糾紛化解能力的實質提升？
聶清禮：郵儲銀行青島分行將金融消保“村村通”工程作為服務鄉村振興、踐行金融為民的重要抓手，分行高度重視并第一時間成立專項工作組。依托郵銀協同優勢，構建覆蓋城鄉的金融消保體系。這些站點不僅是基礎金融服務的節點，更將成為集金融宣教、消保維權、志愿服務于一體的綜合性前沿陣地。
在建設過程中，我們發揮郵儲銀行扎根農村、服務基層的網絡優勢，在西海岸新區、即墨、膠州、平度、萊西等五個重點區域率先推進站點建設。目前已完成與當地監管支局的對接，各監管支局也對我行的快速行動給予了充分肯定。
青島分行計劃在2025年9月底前完成共19處的樣板服務站建設，按照“六有”標準打造集金融宣教、糾紛調解、志愿服務等功能于一體的綜合服務平臺。通過這些服務站延伸金融消保觸角，我們將把金融知識送到田間地頭，把糾紛化解在基層一線，真正打通鄉村金融消保的“最后一公里”。
“村村通”不能停留在“有站點”，關鍵在“能辦事、辦成事”。現在多數站點配備了智能終端，村民無需進城，不出家門就能完成業務辦理。針對老年村民不熟悉智能操作的問題，站點配備專屬客戶經理名片，掃描二維碼即可連線實時指導操作流程，用“看得見的服務”消除數字鴻溝。站點醒目位置公示“三級服務投訴電話”，構建“站長響應、支行跟進、分行督辦”閉環機制，提交理財產品糾紛、銀行卡盜刷等投訴可直達青島分行。通過現場走訪、問卷調查等方式，全面收集農村客戶對貸款、理財、保險等各類型產品的共性意見和個性化需求，建立起不斷更新的農村金融需求動態“數據庫”，量身定制金融解決方案，滿足村民日益增長的多元金融需求。
下一步，我們將繼續深化“村村通”工程建設，打造具有郵儲特色的金融消保服務品牌，充分發揮服務站“前哨”和“探頭”作用，廣泛向群眾宣傳金融常識、培育理財技能、提示金融風險，引導廣大金融消費者提升防范非法金融活動的意識和能力，共同維護金融市場良好秩序。同時圍繞金融服務保障民生、助農惠農等領域開展產品和服務開發，有效滿足特定群體多元需求，推出具有郵儲標志性和辨識度的創新成果，將分行金融服務觸角延伸到產業強村。
聶清禮在采訪結束時總結強調，消保工作沒有終點，只有連續不斷的新起點。郵儲銀行青島分行將繼續堅守“金融為民”的初心，以機制創新為基、以科技賦能為翼、以服務下沉為徑，持續打造讓島城百姓安心、放心、暖心的金融服務環境。
青島財經日報/首頁新聞記者 李菁
責任編輯：李頡
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