金融消費者權(quán)益保護是金融機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的核心要義。面對新形勢，郵儲銀行青島分行如何構(gòu)建全流程消保治理體系？如何用科技手段破解預(yù)付資金安全等民生痛點？近日，本報記者專訪了郵儲銀行青島分行黨委委員、副行長聶清禮，探尋其“金融為民”的實踐與創(chuàng)新。
在當前電信詐騙頻發(fā)、預(yù)付消費糾紛增多、金融服務(wù)需求多元化的背景下，郵儲銀行青島分行積極轉(zhuǎn)變消保工作思路，以科技驅(qū)動風控升級，以服務(wù)下沉延伸觸角，系統(tǒng)構(gòu)建“事前防控、事中阻斷、事后化解”的全流程消保體系。2024年成功攔截電信詐騙資金超200萬元，2025年前8個月監(jiān)管投訴量同比下降61.8%，創(chuàng)新推出山東省首個數(shù)字人民幣預(yù)付資金監(jiān)管平臺“智金衛(wèi)士”，率先打造農(nóng)村地區(qū)“村村通”消保服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，走出了一條從“被動應(yīng)對”到“主動防控”、從“城市覆蓋”到“鄉(xiāng)村貫通”的特色化消保之路。
記者：當前金融消費者權(quán)益保護已從“事后維權(quán)”更多轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防”和“事中控制”。郵儲銀行青島分行在構(gòu)建系統(tǒng)性、全流程的消保治理體系方面，有哪些頂層設(shè)計？如何確保這些機制在不同層級有效落地？
聶清禮：郵儲銀行青島分行始終秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)完善體制機制建設(shè)，不斷提升消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效。近年來，青島分行致力于構(gòu)建涵蓋事前開戶控制、事中交易監(jiān)測與攔截、事后賬戶管控的多維模型體系，持續(xù)提升系統(tǒng)自動識別可疑數(shù)據(jù)的能力。通過引入“風險識別儀”，對存量賬戶及每日新增賬戶的交易情況進行監(jiān)測分析，實現(xiàn)對風險賬戶的提前管控。2024年，郵儲銀行青島分行柜面人員累計成功攔截電信詐騙74筆，攔截金額超200萬元。在2024年消保監(jiān)管考評中，青島分行在轄區(qū)國有大行中排名第三，名次提升兩位，取得歷史最好成績，得到監(jiān)管部門的充分肯定。
2025年以來，青島分行持續(xù)將消保工作納入全行治理的核心環(huán)節(jié)，堅持“預(yù)防為先、教育為重、糾紛早解、服務(wù)提質(zhì)”的原則，構(gòu)建“大消保”工作格局，重點從三方面推進：一是強化三級行分層管理，通過績效考核和指標對標壓實各層級責任，提升消保工作質(zhì)效；二是建立消保聯(lián)絡(luò)員、金融知識宣講員和糾紛調(diào)解員三支隊伍，開展精準宣傳和快速糾紛化解，打造“青U調(diào)解”品牌；三是加強監(jiān)督檢查，將消保檢查納入合規(guī)經(jīng)理常態(tài)化工作，強化業(yè)務(wù)監(jiān)督和風險提示，擰緊責任鏈條，筑牢員工底線意識。
記者：我們注意到，在7月22日您參加《行風在線》時提到郵儲銀行青島分行今年上半年實現(xiàn)了投訴量的大幅下降和糾紛化解效率的提升。這背后有哪些創(chuàng)新性的方法論支撐？特別是在數(shù)字化和流程重構(gòu)方面，分行做了哪些探索？
聶清禮：在《行風在線》訪談中，我曾提及：我行當前客戶投訴處理及時率達100%，客戶投訴處理滿意度達91%。一直以來，郵儲銀行青島分行始終將消費者權(quán)益保護深度嵌入業(yè)務(wù)全流程，著力從源頭保障客戶合法權(quán)益、高效化解金融糾紛。截至8月末，監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量較去年同期下降 61.8%，今年一季度實現(xiàn)監(jiān)管通報投訴“零發(fā)生”。下一步，我們將持續(xù)發(fā)力，力爭達成“客戶投訴處理及時率100%、客戶投訴處理滿意度 100%”的“雙百”目標。
在糾紛化解方面，青島分行創(chuàng)新組建了“1+N”金融糾紛化解服務(wù)隊，建立起覆蓋“分行-支行-網(wǎng)點”的三級調(diào)解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過線上線下協(xié)同發(fā)力，前8個月已成功化解11件疑難糾紛，逐步構(gòu)建起全方位、多層次的“大調(diào)解”工作體系。從源頭管控風險，是消保工作的另一大重點。青島分行堅持“預(yù)防為先”原則，前8個月共完成124項消保審查，提出509條針對性審查意見，通過對合同文本、服務(wù)流程和管理環(huán)節(jié)進行前置審核，有效從源頭上遏制了潛在風險。
面對金融教育新趨勢，青島分行積極推陳出新，由分行高管親自帶隊參與宣傳，創(chuàng)新運用數(shù)字人、視頻號等新媒體形式，開展“精準滴灌式”金融知識普及。特別是在“3·15”消費者權(quán)益保護日、高考期間等重要時間節(jié)點，針對學(xué)生、老年人等重點群體發(fā)布風險提示，有效提升了公眾的金融風險防范意識。
這一系列成果的背后，是分行對數(shù)字化賦能和流程重構(gòu)的持續(xù)探索。通過引入科技手段優(yōu)化風險識別與管控流程，實現(xiàn)系統(tǒng)化、標準化操作，同時強化跨層級協(xié)同和全員消保意識，推動消保工作與業(yè)務(wù)流程深度融合，為消費者提供更加安全、便捷的金融服務(wù)。
記者：近年來預(yù)付式消費糾紛頻發(fā)，資金安全成為消費者關(guān)注的焦點。請問郵儲銀行青島分行在保障預(yù)付資金安全方面進行了哪些創(chuàng)新探索？這類創(chuàng)新對行業(yè)消保實踐有何范式意義？
聶清禮：預(yù)付消費是擴大內(nèi)需的重要方式，但資金安全確實是行業(yè)痛點。郵儲銀行青島分行積極響應(yīng)這一需求，利用金融科技創(chuàng)新，聯(lián)合數(shù)金公服創(chuàng)新推出了山東省首個數(shù)字人民幣智能合約預(yù)付消費服務(wù)平臺“智金衛(wèi)士”，為預(yù)付費行業(yè)的資金安全治理難題提供了全新的解決方案。
“智金衛(wèi)士”充分發(fā)揮數(shù)字人民幣智能合約的技術(shù)優(yōu)勢，具備三大特點：一是資金全程監(jiān)管，消費者預(yù)付資金在消費前始終存放在數(shù)字人民幣錢包中，商戶無法隨意劃撥；二是自動執(zhí)行結(jié)算，只有在消費者實際消費后，資金才會按預(yù)設(shè)規(guī)則實時劃轉(zhuǎn)給商戶；三是智能退款保障，如果出現(xiàn)商家閉店等損害消費者權(quán)益的情況，消費者可以迅速通過平臺發(fā)起退卡申請，智能合約將自動審核并退還剩余資金，從而最大程度地保障了消費者的權(quán)益。
2024年，平臺某商戶倒閉，我行成功實現(xiàn)全國首筆數(shù)字人民幣智能合約自動退費，充分驗證了數(shù)字人民幣智能合約在保障消費者預(yù)付資金安全的重要價值。近三年來平臺運行成效顯著，覆蓋運動健身、教育培訓(xùn)、餐飲美食等多個民生領(lǐng)域，為消費者構(gòu)建了更加安全、透明、可靠的預(yù)付消費環(huán)境，切實維護了消費者權(quán)益。這是郵儲銀行踐行金融為民理念，運用科技手段解決民生痛點的具體體現(xiàn)。
記者：在金融服務(wù)普惠化和適老化成為政策焦點的當下，郵儲銀行青島分行如何結(jié)合自身網(wǎng)點優(yōu)勢和客戶特征，建立可持續(xù)、有溫度的特殊群體服務(wù)機制？
聶清禮：青島分行高度重視特殊群體金融服務(wù)，通過滿意度調(diào)查問卷、自主體驗測評等，不斷優(yōu)化特殊群體服務(wù)，保障金融消費者權(quán)益。
在老年人服務(wù)方面，我行印發(fā)了《關(guān)于進一步推進營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)的通知》，常態(tài)化推進網(wǎng)點適老化改造，轄內(nèi)自營網(wǎng)點愛心座椅、愛心窗口配備率100%，老年人可被優(yōu)先叫號，無障礙通道設(shè)置率近90%。全轄47個自營網(wǎng)點均設(shè)立“郵愛驛站”，配備愛心沙發(fā)、老花鏡、輪椅、急救箱、雨傘、飲水機等各類適老便民服務(wù)設(shè)施；同時借助郵銀網(wǎng)點下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)的優(yōu)勢，通過網(wǎng)點現(xiàn)場講解、發(fā)放宣傳折頁等提示老年人等特殊群體有效防范詐騙等，守住自己的錢袋子。針對外籍人士，我行在集中業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點配備翻譯器，全面升級郵銀327臺自助設(shè)備開通外卡取現(xiàn)功能，張貼外卡受理標識，讓外籍人士在使用自助設(shè)備時能夠更加方便地選擇外卡支付；印發(fā)多語言服務(wù)指南，提升服務(wù)便捷度。
記者：鄉(xiāng)村振興是國家戰(zhàn)略，農(nóng)村金融消保工作至關(guān)重要。“村村通”工程被視為打通鄉(xiāng)村金融消保“最后一公里”的重要抓手。郵儲銀行青島分行在推動這項工程時，如何超越“硬件覆蓋”，實現(xiàn)服務(wù)深度、教育效果和糾紛化解能力的實質(zhì)提升？
聶清禮：郵儲銀行青島分行將金融消保“村村通”工程作為服務(wù)鄉(xiāng)村振興、踐行金融為民的重要抓手，分行高度重視并第一時間成立專項工作組。依托郵銀協(xié)同優(yōu)勢，構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的金融消保體系。這些站點不僅是基礎(chǔ)金融服務(wù)的節(jié)點，更將成為集金融宣教、消保維權(quán)、志愿服務(wù)于一體的綜合性前沿陣地。
在建設(shè)過程中，我們發(fā)揮郵儲銀行扎根農(nóng)村、服務(wù)基層的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在西海岸新區(qū)、即墨、膠州、平度、萊西等五個重點區(qū)域率先推進站點建設(shè)。目前已完成與當?shù)乇O(jiān)管支局的對接，各監(jiān)管支局也對我行的快速行動給予了充分肯定。
青島分行計劃在2025年9月底前完成共19處的樣板服務(wù)站建設(shè)，按照“六有”標準打造集金融宣教、糾紛調(diào)解、志愿服務(wù)等功能于一體的綜合服務(wù)平臺。通過這些服務(wù)站延伸金融消保觸角，我們將把金融知識送到田間地頭，把糾紛化解在基層一線，真正打通鄉(xiāng)村金融消保的“最后一公里”。
“村村通”不能停留在“有站點”，關(guān)鍵在“能辦事、辦成事”。現(xiàn)在多數(shù)站點配備了智能終端，村民無需進城，不出家門就能完成業(yè)務(wù)辦理。針對老年村民不熟悉智能操作的問題，站點配備專屬客戶經(jīng)理名片，掃描二維碼即可連線實時指導(dǎo)操作流程，用“看得見的服務(wù)”消除數(shù)字鴻溝。站點醒目位置公示“三級服務(wù)投訴電話”，構(gòu)建“站長響應(yīng)、支行跟進、分行督辦”閉環(huán)機制，提交理財產(chǎn)品糾紛、銀行卡盜刷等投訴可直達青島分行。通過現(xiàn)場走訪、問卷調(diào)查等方式，全面收集農(nóng)村客戶對貸款、理財、保險等各類型產(chǎn)品的共性意見和個性化需求，建立起不斷更新的農(nóng)村金融需求動態(tài)“數(shù)據(jù)庫”，量身定制金融解決方案，滿足村民日益增長的多元金融需求。
下一步，我們將繼續(xù)深化“村村通”工程建設(shè)，打造具有郵儲特色的金融消保服務(wù)品牌，充分發(fā)揮服務(wù)站“前哨”和“探頭”作用，廣泛向群眾宣傳金融常識、培育理財技能、提示金融風險，引導(dǎo)廣大金融消費者提升防范非法金融活動的意識和能力，共同維護金融市場良好秩序。同時圍繞金融服務(wù)保障民生、助農(nóng)惠農(nóng)等領(lǐng)域開展產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)，有效滿足特定群體多元需求，推出具有郵儲標志性和辨識度的創(chuàng)新成果，將分行金融服務(wù)觸角延伸到產(chǎn)業(yè)強村。
聶清禮在采訪結(jié)束時總結(jié)強調(diào)，消保工作沒有終點，只有連續(xù)不斷的新起點。郵儲銀行青島分行將繼續(xù)堅守“金融為民”的初心，以機制創(chuàng)新為基、以科技賦能為翼、以服務(wù)下沉為徑，持續(xù)打造讓島城百姓安心、放心、暖心的金融服務(wù)環(huán)境。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 李菁
責任編輯：李頡
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