近日，由山東省大數據局、山東省總工會聯合主辦，山東省數字經濟協會、山東省數字信息工會、智慧齊魯（山東）大數據科技有限公司承辦的“AI賦能數字經濟創新應用大賽”落幕。經過激烈角逐，嶗山區電子政務和大數據中心牽頭申報的《基于大模型的政務服務智能化項目》進入決賽并榮獲大賽“優秀獎”，充分體現了嶗山區在推動人工智能與政務服務深度融合，加快數字政府建設方面的積極探索與創新實踐。
隨著政務服務咨詢量的持續攀升，傳統主要依賴人工經驗的應答模式日益凸顯出三大核心挑戰。一是在高并發咨詢場景下，系統響應能力不足，導致群眾咨詢等候時間過長，體驗滿意度下降；二是知識傳承機制缺失，崗位變動時優秀坐席人員積累的應答經驗與政策解讀技巧難以有效沉淀和共享，存在知識耗散風險；三是服務標準化程度不足，不同坐席人員對政策條文的理解存在差異，致使解答口徑不統一，影響政府回應的權威性和一致性。
為破解這些難題，嶗山區大數據中心、嶗山區醫保局、嶗山區社保中心與標貝（青島）科技有限公司合作開發了專注于社保、醫保服務領域的垂直大模型，旨在以人工智能技術提升政務服務的智能化水平和便民效率。針對政務服務領域的特定需求，通過數據標注，專門訓練了社保、醫保智能問答大模型，融合了來自青島市居民社保、醫保服務電話錄音的真實語料，將優秀社保、醫保工作人員的知識和經驗進行數字化保存和訓練，形成了一套可持續、可復制的專家知識系統，使得知識庫能更精準理解社保業務的專業術語和政策語境，從而規范服務流程，顯著提升應答的準確性與服務效能。該智能服務系統將部署在政務網站、“愛山東”APP等多個平臺，支持網頁端、移動端等多種訪問方式，為居民提供不受時間地點限制、更加靈活多樣的社保服務。
通過在高頻事項中的實踐，嶗山區電子政務和大數據中心已初步摸索出大模型在垂直領域中的應用路徑，依托數據標注、模型訓練以及與業務部門的深度融合，成功打通了醫保、社保智能化服務的“最后一公里”。未來，該區將把這一成功路徑推廣至數字政府建設的更多領域，并逐步向產業側延伸，助力企業推動大模型技術應用，切實推進“人工智能+”行動落地見效。
下一步，嶗山區電子政務和大數據中心將繼續貫徹落實數字中國、數字強省戰略部署，圍繞“打造全國一流的國家人工智能創新應用先導區”戰略目標，持續推動垂直領域大模型的創新應用，全力打造更具溫度、更具效率、更具韌性的數字政府。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋佳
責任編輯：林紅
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