外賣平臺是連接餐飲商戶、消費者、配送員的樞紐，是平臺經(jīng)濟的重要組成部分。今年上半年，外賣平臺競爭加劇，平臺企業(yè)之間非理性競爭導致了明顯的負外部效應，出現(xiàn)了諸如市場價格信號失靈、平臺內(nèi)商戶利益受損、餐品服務質量降低以及食品浪費等一系列問題，引起廣泛關注。
12月2日，《外賣平臺服務管理基本要求》國家標準發(fā)布實施。針對外賣平臺服務管理中的突出矛盾和關鍵短板，該標準將如何引導外賣平臺規(guī)范服務管理行為，提升服務質量？記者采訪了國家市場監(jiān)督管理總局相關負責人。
區(qū)分“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”——
平臺不能強制商戶參與促銷
問：針對社會廣泛關注的外賣平臺非理性競爭，此項國家標準將如何規(guī)范？
答：部分外賣平臺以過度“補貼”等方式開展競爭，大量平臺內(nèi)商戶也被裹挾其中，陷入“不參與沒流量，參與沒利潤”的困境。這種非理性競爭擾亂了價格體系，擠壓了商戶的合理利潤空間，甚至可能帶來食品安全問題，不利于整個行業(yè)的健康發(fā)展。對此，標準給出了比較系統(tǒng)化的引導性規(guī)定。
區(qū)分“平臺價格促銷”與“商戶價格促銷”。標準提出平臺價格促銷是“由外賣平臺發(fā)起和出資的”，相應成本應當由平臺自身承擔，平臺既不能將商戶的補貼包含在一起，對外宣傳超大補貼體量吸引用戶，也不能通過任何方式將成本轉嫁給商戶或配送員。標準提出在宣傳頁面和支付結算頁面，都要顯著區(qū)分平臺價格促銷和商戶價格促銷，既保障消費者的知情權，也讓促銷行為更加透明。
規(guī)范促銷宣傳行為。商戶通過競價排名、付費置頂?shù)确绞酵茝V商品，平臺應明確標記為“廣告”，供消費者識別；不能采用隱藏部分費用、宣傳“零元購”等夸張標簽、過度重復推送等手段開展營銷活動。同時，標準提出平臺開展促銷活動，應至少提前7天將促銷的范圍、規(guī)則等信息告知商戶，為商戶留好準備時間。
保障商戶自主權。標準提出要充分保障商戶經(jīng)營的自主權，一方面平臺不能通過各種方式強制或者變相強制商戶參與促銷活動；另一方面，平臺應充分保障參與平臺價格促銷商戶的自主定價權。對未參與平臺價格促銷的商戶，平臺不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行為進行限制。
多措并舉形成合力。標準提出外賣平臺開展價格促銷時不能擾亂市場價格認知與正常秩序。標準除直接限制非理性競爭行為外，還通過提高外賣餐品質量、在算法中為配送員“降速”以及加強消費者權益保護等多個方面形成系統(tǒng)性合力，促進外賣行業(yè)市場競爭回歸理性。
安徽阜陽市潁州區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合中國電信阜陽分公司開發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”智慧監(jiān)管系統(tǒng)。張洪金攝
將平臺向商戶收取的費用統(tǒng)一為三大類——
簡化收費規(guī)則，讓商戶清楚知道“收的什么費，收多少費”
問：針對很多餐飲商戶反映的平臺收費不透明不合理的問題，此項國家標準有什么規(guī)定？
答：標準在法律法規(guī)規(guī)章等要求基礎上，從多維度對外賣平臺收費行為進行了細化和補充。
統(tǒng)一收費項目。針對行業(yè)內(nèi)收費項目繁雜、名稱眾多、規(guī)則不清等問題，標準在收費項目設置上，將平臺向商戶收取的費用統(tǒng)一為技術服務費、配送服務費和推廣服務費三大類，并要求平臺簡化收費規(guī)則，讓商戶清楚知道“收的什么費，收多少費”等關鍵信息。
規(guī)范收費行為。標準提出平臺應將收費合規(guī)納入平臺合規(guī)治理體系，通過列舉“因非商戶原因取消訂單仍收費”“強制商戶購買服務或參加活動并收費”等不合理收費情形，進一步規(guī)范平臺收費行為。同時，也鼓勵平臺企業(yè)對中小微商戶給予優(yōu)惠扶持，建立技術服務費下調機制等。
加強信息披露。在收費信息公示上，引導平臺以顯著方式公開收費規(guī)則等關鍵信息，并向商戶提供真實、完整的結算明細，提升平臺收費透明度。在收費規(guī)則調整上，對平臺提出嚴格的程序性要求，確需新設收費項目的，要充分征求意見并公示，還應設置合理過渡期，保障商戶的知情權與參與權，避免對其經(jīng)營造成不利影響。
評估服務效果。針對商戶重點關注的平臺推廣服務花樣多、收費高、扣費不透明等問題，標準提出平臺應保障推廣服務規(guī)則簡潔明晰、通俗易懂，向商戶清晰公示，并提供相應的問詢渠道。提出平臺應當為商戶免費提供評估推廣服務效果的工具，以便商戶進行合理決策。
細化門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求——
加強商戶入駐管理
問：消費者普遍擔憂“幽靈外賣”。標準將如何保障外賣食品安全？
答：國家在食品安全方面制定了一系列監(jiān)管要求，平臺應當嚴格遵守。標準在此基礎上，提出要壓實平臺主體責任，切實解決“幽靈外賣”問題。
加強入駐管理。首先，平臺要設置專門的團隊和人員，通過人工或者技術手段對商戶提供的信息進行審查，如果不符合入駐要求，則不能上線經(jīng)營。其次，標準對商戶入駐外賣平臺提出了統(tǒng)一的要求，除了提交必要的資質信息外，進一步細化了門臉照、環(huán)境照、后廚照等具體要求，并且要求商戶錄制并上傳真實的、帶有門店位置信息的連續(xù)拍攝無剪輯視頻。最后，平臺應對商戶提交的堂食區(qū)域信息進行審核，審核通過后，要在顯著位置為商戶標注帶有“堂食”字樣的標簽，以便消費者識別。
強化運營管理。平臺要公示商戶有效的經(jīng)營資質，充分保障消費者知情權。要加強食品安全風險識別，當出現(xiàn)客訴集中、實際經(jīng)營地址與登記地址不一致等情況，需進一步核實信息并采取相關措施。同時，外賣平臺應對商戶信息進行抽查和監(jiān)測，每月抽查比例不少于5%，不斷加強對商戶日常運營的動態(tài)審核。
推進“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。商戶應積極配合實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，通過采用視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)，將餐飲食品加工制作的關鍵過程實時公開。鼓勵平臺為商戶實施“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”提供相應支持。
優(yōu)化平臺調度算法，緩解配送時間壓力——
逐步提高配送員勞動報酬，保障休息權
問：針對外賣配送員權益保障不足的問題，將如何保障配送員權益？
答：外賣配送員作為新就業(yè)形態(tài)勞動者的典型代表，標準從多方面要求加強其權益保障。
首先，優(yōu)化平臺調度算法。標準提出，平臺要綜合考慮路況、天氣等因素優(yōu)化調度算法，科學規(guī)劃配送路線和配送時長。如果駕駛電動自行車進行配送時，計算時長的平均速度應不超過15公里/小時。對于商戶出餐慢等導致超時的訂單，應對該訂單以及受影響的其他訂單進行補時，以緩解配送時間壓力。
其次，逐步提高配送員勞動報酬。標準提出，外賣平臺、用工合作企業(yè)應不斷完善與配送員工作任務、勞動強度相匹配的勞動報酬分配機制，按時足額發(fā)放。配送員在法定節(jié)假日、惡劣天氣、夜間等情形下工作的，平臺、用工合作企業(yè)應發(fā)放補貼或工作補助。平臺、用工合作企業(yè)不應將扣款作為配送超時、消費者差評等情況下的主要處罰方式。
再次，保障配送員休息權。標準提出平臺要合理限定配送員接單時長，建立疲勞提示機制，并強調平臺不得通過算法、沖單獎勵等方式強制或者變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權。在設置全勤獎等時，也應保障配送員平均每周至少休息一天。
最后，加強用工合作企業(yè)管理。當前外賣行業(yè)采取用工合作是普遍現(xiàn)象，對此標準也作出了相應安排。標準提出平臺應加強對用工合作企業(yè)的管理。用工合作企業(yè)在配送員管理、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關懷等方面應當落實相應責任。涉及配送員重大利益的管理規(guī)則發(fā)生變化時，用工合作企業(yè)應充分聽取平臺、工會以及配送員代表的意見。
問：此次發(fā)布的《外賣平臺服務管理基本要求》為推薦性標準，如何增強其可操作性，將標準落到實處？
答：為了有效推動標準落地見效，標準主要起草單位不僅包括監(jiān)管部門、科研院所、行業(yè)協(xié)會，還包括主要外賣平臺企業(yè)、商戶、配送員及消費者代表等各相關方，在標準研制過程中充分聽取意見建議。
標準研制注重可操作性，針對外賣行業(yè)服務管理現(xiàn)實需求，系統(tǒng)梳理服務管理流程中遇到的關鍵問題，明確落實主體和具體要求，確保標準在平臺服務管理實踐中得到有效落實。
標準發(fā)布后，市場監(jiān)管總局將會同相關部門積極開展宣貫，確保標準內(nèi)容觸達行業(yè)多方主體；指導平臺企業(yè)落實自愿執(zhí)行標準自我聲明，開展常態(tài)化監(jiān)管推動標準有效實施。
來源：人民日報經(jīng)濟社會
責任編輯：林紅
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