11月28日傍晚，夜幕初降，工商銀行青島城陽支行的客戶經(jīng)理周曉燕（化名）結(jié)束了一天的忙碌工作，剛剛踏進(jìn)家門。然而，一陣急促的手機(jī)鈴聲打破了夜晚的寧靜——電話那頭，是支行私銀客戶王女士焦急萬分的聲音。王女士急促地表示，自己可能遭遇了電信詐騙，資金流向異常，安全感瞬間崩塌。
客戶的事就是最大的事。盡管已是下班時(shí)間，周曉燕沒有絲毫遲疑與猶豫。她一邊在電話中盡力安撫王女士情緒，指導(dǎo)其立即采取初步防范措施，如暫停相關(guān)賬戶的非柜面交易、修改密碼等；一邊迅速抓起車鑰匙，決定立即驅(qū)車返回市區(qū)，趕往客戶家中面對(duì)面了解情況，提供直接支持。
快速響應(yīng)，啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制
在趕往客戶家中的路上，周曉燕深知時(shí)間就是金錢，效率關(guān)乎安全。她立即通過電話和行內(nèi)通訊工具，同步聯(lián)系了網(wǎng)點(diǎn)副職張文軒（化名）、客戶經(jīng)理?xiàng)钣罘玻ɑ⒖头?jīng)理李佳佳（化名）與韓卓揚(yáng)（化名），簡(jiǎn)明扼要地通報(bào)了緊急情況。一場(chǎng)由工商銀行青島城陽支行前中后臺(tái)員工協(xié)同作戰(zhàn)的“資金保衛(wèi)戰(zhàn)”就此拉開序幕。
接到通知后，工商銀行青島城陽支行應(yīng)急服務(wù)通道瞬間激活。副職張文軒迅速統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，楊宇凡、李佳佳、韓卓揚(yáng)等同事立即響應(yīng)，放棄休息時(shí)間，為后續(xù)可能需要的賬戶查詢、流水打印、交易管控等操作做好全面準(zhǔn)備，確保任何環(huán)節(jié)無縫銜接，為客戶的后續(xù)報(bào)案爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。
現(xiàn)場(chǎng)梳理，精準(zhǔn)鎖定疑點(diǎn)
抵達(dá)王女士家中后，周曉燕首先給予了客戶堅(jiān)定的心理支持。“王女士，別慌，我們工行和您在一起，一定會(huì)盡全力幫您。”她溫暖而沉穩(wěn)的話語，初步穩(wěn)定了客戶恐慌的情緒。隨后，她協(xié)助王女士仔細(xì)回顧事件經(jīng)過，逐一核查手機(jī)收到的可疑信息、接聽的陌生電話記錄，并重點(diǎn)梳理了近期的銀行卡轉(zhuǎn)賬明細(xì)。
憑借專業(yè)的敏感度和豐富的反詐經(jīng)驗(yàn)，周曉燕快速從繁雜的信息中識(shí)別出多個(gè)涉嫌詐騙的關(guān)鍵線索和可疑賬戶，初步判斷這是一起手段較為隱蔽的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙。
通力協(xié)作，完備報(bào)案證據(jù)
為確保客戶能夠向公安機(jī)關(guān)提供完整、有效的報(bào)案材料，周曉燕提議陪同王女士立即返回工商銀行青島城陽支行，獲取官方的資金流水憑證。此時(shí)，已近深夜，但工商銀行青島城陽支行的燈光依然明亮。
等候在網(wǎng)點(diǎn)的同事早已準(zhǔn)備就緒。大家默契配合，快速通過系統(tǒng)調(diào)取了王女士賬戶詳盡、清晰的資金流水明細(xì)，并加蓋業(yè)務(wù)公章，形成了關(guān)鍵證據(jù)文件。整個(gè)過程高效、專業(yè)，體現(xiàn)了支行團(tuán)隊(duì)出色的應(yīng)急處理能力和以客戶為中心的協(xié)作精神。
全程護(hù)航，直至深夜
拿到關(guān)鍵證據(jù)后，周曉燕并未停下腳步。她深知，早一分鐘報(bào)案，資金止付追回的可能性就多一分。她主動(dòng)駕車陪同王女士前往市公安局反詐中心，在報(bào)案過程中，協(xié)助客戶與民警清晰溝通情況、說明線索、遞交材料，發(fā)揮了金融專業(yè)人員的橋梁作用。
從接到求助電話到在反詐中心完成報(bào)案核心程序，周曉燕與支行同事全程跟進(jìn)、全力協(xié)助，直至次日凌晨1點(diǎn)30分，所有緊急處置事項(xiàng)才告一段落。這場(chǎng)歷時(shí)近6小時(shí)的深夜馳援，最大程度地?cái)r截了詐騙風(fēng)險(xiǎn)，為客戶資金安全筑起了堅(jiān)固的“防火墻”。
信任升華，贊譽(yù)化作行動(dòng)
工商銀行員工在此次事件中表現(xiàn)出的高度責(zé)任感、無私的奉獻(xiàn)精神和卓越的專業(yè)能力，讓王女士深受感動(dòng)。“我真的沒想到，這么晚了，周經(jīng)理和工行的各位同志能這樣毫不猶豫地幫我，就像家人一樣。”王女士事后動(dòng)情地表示，“這不僅保住了我的錢，更讓我感受到了工行沉甸甸的信任與溫度。”
近日，為表達(dá)由衷的感謝，王女士特意定制了一面錦旗，專程送到工商銀行青島城陽支行，上書“盡職盡責(zé)護(hù)資產(chǎn)，誠(chéng)信專業(yè)鑄口碑”十四個(gè)金黃大字。更為可貴的是，出于對(duì)工商銀行服務(wù)品質(zhì)與安全保障體系的深度認(rèn)可，王女士果斷將他行400萬元資金轉(zhuǎn)入工商銀行青島城陽支行，辦理了三年期大額存單業(yè)務(wù)，將其重要的金融資產(chǎn)托付于此。“把錢放在工行，我安心、放心！”王女士用最實(shí)際的選擇，為工行的服務(wù)投下了信任票。
立足本源，護(hù)航金融安全
工商銀行青島城陽支行的這次成功攔截并非偶然。它深深植根于中國(guó)工商銀行長(zhǎng)期以來構(gòu)建的、多層次、全覆蓋的金融反詐防控體系，是工行踐行金融為民、維護(hù)社會(huì)安定大局的一個(gè)生動(dòng)縮影。
作為國(guó)有大型金融機(jī)構(gòu)，工商銀行始終將保護(hù)客戶資金安全、打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙視為重要的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。全行上下深入貫徹落實(shí)國(guó)家關(guān)于打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙違法犯罪工作的決策部署，持續(xù)深化“警銀協(xié)作”機(jī)制，積極融入全社會(huì)反詐工作格局。
在技術(shù)防御方面，工行持續(xù)推進(jìn)智能預(yù)警體系建設(shè)。通過持續(xù)升級(jí)自主研發(fā)的“融安e盾”智能風(fēng)控系統(tǒng)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，對(duì)海量交易進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與智能分析，精準(zhǔn)識(shí)別可疑交易行為，實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)風(fēng)險(xiǎn)攔截。通過不斷優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)模型，提升對(duì)新型詐騙手法的識(shí)別能力，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)防控從事后追溯向事中阻斷、事前預(yù)警深化。
在賬戶管理方面，工行堅(jiān)持源頭治理、精細(xì)管控。嚴(yán)格執(zhí)行賬戶分類分級(jí)管理制度，全面落實(shí)實(shí)名制要求，不斷加強(qiáng)開戶環(huán)節(jié)審核和賬戶存續(xù)期動(dòng)態(tài)管理。對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的可疑賬戶依法依規(guī)采取相應(yīng)管控措施，切實(shí)守住賬戶入口關(guān)，從源頭上壓降詐騙資金轉(zhuǎn)移渠道。
在警銀協(xié)作方面，工行建立了高效協(xié)同的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。與各級(jí)公安機(jī)關(guān)、反詐中心建立了7×24小時(shí)快速查詢、緊急止付、及時(shí)凍結(jié)的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。遍布全國(guó)的基層網(wǎng)點(diǎn)員工均接受過專項(xiàng)培訓(xùn)，熟悉反詐報(bào)案流程與證據(jù)要求，能夠高效協(xié)助客戶固定證據(jù)、銜接警方，爭(zhēng)分奪秒攔截資金，最大限度幫助客戶挽回?fù)p失。
在宣傳教育方面，工行形成了常態(tài)化宣教模式。通過線上線下多渠道開展反詐宣傳，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂設(shè)置宣傳專區(qū)，利用各類電子屏、微沙龍、宣傳資料向客戶揭示最新詐騙手法；同時(shí)通過手機(jī)銀行、官方新媒體平臺(tái)等渠道，持續(xù)推送反詐案例與防騙知識(shí)，著力提升公眾尤其是易受騙群體的識(shí)騙防騙能力，積極營(yíng)造“全民反詐”的社會(huì)氛圍。
在隊(duì)伍建設(shè)方面，工行注重鍛造專業(yè)化的反詐力量。定期組織全行員工，特別是一線服務(wù)人員，開展反詐專項(xiàng)培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)演練，確保員工熟知詐騙特征、掌握處置流程、具備應(yīng)急能力，努力使每一位員工都成為客戶身邊可靠的反詐“衛(wèi)士”。
工商銀行青島分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，工行各支行將一如既往地堅(jiān)持“以客戶為中心”，將本次事件的經(jīng)驗(yàn)融入日常，持續(xù)強(qiáng)化員工反詐專業(yè)技能，優(yōu)化應(yīng)急服務(wù)流程。未來，工商銀行青島分行將繼續(xù)扛起大行擔(dān)當(dāng)，以更先進(jìn)的技術(shù)、更嚴(yán)密的體系、更貼心的服務(wù)，織密金融安全防護(hù)網(wǎng)，堅(jiān)決守護(hù)好人民群眾的“錢袋子”，為維護(hù)經(jīng)濟(jì)金融秩序穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧安定貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的工行力量。
一次深夜的緊急求助，一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，一份超越職責(zé)的真誠(chéng)守護(hù)。工商銀行青島城陽支行員工用行動(dòng)詮釋了“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的深刻內(nèi)涵。在金融詐騙手段不斷翻新的今天，這份主動(dòng)作為、專業(yè)高效和暖心陪伴，不僅是客戶權(quán)益的“守護(hù)盾”，更是銀行與客戶之間信任關(guān)系的“粘合劑”，為行業(yè)服務(wù)樹立了值得稱道的標(biāo)桿。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞 通訊員 劉艷
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