今年以來，在以舊換新、購買補貼等優(yōu)惠政策下，居民家電消費持續(xù)增長。與此同時，不少消費者反映自己在購買家電或售后服務中遇到問題，呼吁對家電消費領(lǐng)域加強監(jiān)管。
新買的烘干機第一次使用就出現(xiàn)異常，維修鑒定需更換電機；新電視沒用多久，就出現(xiàn)花屏；洗衣機故障頻發(fā)，多次維修仍不能使用……近一段時間以來，在人民網(wǎng)“人民投訴”上，對于家電消費領(lǐng)域的投訴中，性能故障、安全隱患及“三無”產(chǎn)品等反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴占比最高，約占40%。
四川成都市的楊先生在網(wǎng)上購買了一款冰箱，他以為買的是“美菱”牌，到貨后才發(fā)現(xiàn)是“美凌”。更讓他不滿的是，冰箱到貨時是倒置的，外觀多處刮痕，且冷凍不恒溫。他向商家反映，“對方要我們墊付運費寄回去，后來又說要半價賣給我們。”與商家、電商平臺多次協(xié)商后，商家才同意退款退貨。
山東青島市的李先生投訴，今年1月，在電商平臺購買了某知名品牌的除醛空調(diào)。安裝使用半年后，他無意間發(fā)現(xiàn)這臺空調(diào)內(nèi)機與外機條形碼不一致，“內(nèi)機條形碼的型號比除醛型號便宜兩三千元。”他向電商平臺投訴，對方卻拒不承認。
此外，智能家電不智能，“智能馬桶漏水，有時馬桶蓋還打不開”“智能門鎖攝像頭模糊，還時常無法開門”……也讓消費者十分頭疼。
當家電出現(xiàn)質(zhì)量問題時，不少消費者反映自己曾遭遇多次預約維修無人上門、維修質(zhì)量不達標、隨意抬高維修價格等情況。
山東煙臺的王女士反映，她曾聯(lián)系家庭維修公司上門修空調(diào)，“師傅檢修后說加氟即可，收費520元。但加氟后空調(diào)仍不制冷。第二次維修，師傅說內(nèi)機主板壞了，收費300元。換了主板，空調(diào)仍不制冷。”無奈，她聯(lián)系品牌方售后，售后人員檢查后卻表示空調(diào)已經(jīng)無法維修。“我要求家庭維修公司退還維修費用，對方一直拖延。最后打了12345熱線，維修公司才主動協(xié)商退費。”王女士說。
網(wǎng)友劉先生在“人民投訴”上反映，他花了2000多元買的空調(diào)，安裝費卻要1000多元。他多方投訴，品牌方表示此前是誤會，最終收了500元。劉先生表示，雖然協(xié)商結(jié)果自己還滿意，但其間耗費了太多時間精力。
中國人民大學法學院教授姚海放表示：“家電維修售后涉及專業(yè)技術(shù)、鑒定、證據(jù)等。消費者往往很難判斷售后服務的質(zhì)量和相應收費是否合理，容易遇到無效維修、收費混亂的問題，維權(quán)成本相對較高，一些不法商家借此‘宰客’。”
家電消費，如何克服產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的固有問題，如何讓消費者放心省心？
首先，提升家電產(chǎn)品質(zhì)量，是提升消費者滿意度的前提條件。“當前，市場競爭激烈，只有做優(yōu)做強產(chǎn)品質(zhì)量，讓家電產(chǎn)品經(jīng)得起日常使用的檢驗，才能贏得消費者信賴。”商務部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院副研究員姜照認為，一方面需要家電生產(chǎn)企業(yè)努力提升產(chǎn)品質(zhì)量，嚴把品控；另一方面，也需要有關(guān)部門加強監(jiān)管，倒逼企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。
“對于消費者而言，高品質(zhì)的消費，不僅意味著較高的產(chǎn)品質(zhì)量，還包括較高的購買滿意度、售后滿意度等。這些環(huán)節(jié)能否提供優(yōu)質(zhì)服務，直接影響人們的消費意愿。”姜照說。
采訪中，不少消費者表示，他們曾針對產(chǎn)品問題向銷售方投訴，有的回復拖沓，有的以電話騷擾、后臺結(jié)束流程等方式制造麻煩，阻礙消費者維權(quán)。
北京市鑄成律師事務所律師馬媛表示，“消費者遭遇維權(quán)困境，究其原因，一方面，家電交易鏈條涉及生產(chǎn)商、銷售商、電商平臺、物流、安裝服務等多個主體，發(fā)生糾紛時責任認定和歸屬往往存在爭議，消費者在舉證環(huán)節(jié)也面臨信息不對稱、證據(jù)收集困難的現(xiàn)實障礙。另一方面，部分經(jīng)營者為追求短期收益，在宣傳中存在夸大或遺漏關(guān)鍵信息等行為，增加了消費者維權(quán)的成本與難度。”
專家表示，需要進一步厘清各方責任。消費者買到仿冒產(chǎn)品或劣質(zhì)產(chǎn)品，電商平臺是否負有責任？“根據(jù)消費者權(quán)益保護法第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。因此，商家和電商平臺都應當承擔相應責任。”姚海放說。
對于消費者在維權(quán)中可能遭遇電商平臺、商家和物流相互推諉問題，該如何解決？“如存在虛假宣傳、商品質(zhì)量瑕疵等問題，商家應承擔退換貨、賠償?shù)蓉熑危浑娚唐脚_應對入駐商家負有監(jiān)管責任，及時公示投訴處理流程及結(jié)果；物流企業(yè)對運輸過程中可能發(fā)生的消費品損毀問題負有履約責任。”姜照建議，應進一步完善對不同經(jīng)營主體的信用評價體系，利用數(shù)字化技術(shù)和手段開展動態(tài)監(jiān)管，打造放心消費環(huán)境。
此外，針對消費者維權(quán)成本高的問題，姜照建議優(yōu)化并推廣“小額訴訟程序”，為小額消費糾紛設(shè)立快速處理通道，鼓勵全流程在線解決；對于大額消費糾紛事件，加強司法機關(guān)、商務、市場監(jiān)管、消費者協(xié)會等部門的協(xié)同合作，完善調(diào)解機制，強化判決執(zhí)行力與威懾力，合力打造便利化、低成本、高效率的消費維權(quán)體系。（徐一參與采寫）
來源：《 人民日報 》（ 2025年12月22日 07 版）
責任編輯：王海山
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