青島市即墨區(qū)潮海街道的銀座動感世代小區(qū)，曾一度陷入這樣的惡性循環(huán)：物業(yè)不盡責(zé)，業(yè)主就不繳費；收不上費，服務(wù)更差……矛盾越積越深，小區(qū)走向失管邊緣，每月物業(yè)糾紛投訴高達(dá)百余起。
即墨區(qū)以黨建引領(lǐng)，選取該小區(qū)作為試點，將傳統(tǒng)的“包干制”物業(yè)模式，徹底轉(zhuǎn)向全新的“信托制”。這場改革的核心，就圍繞“三個字”展開：信、質(zhì)、共。
先立信 重建信任根基
改革前，不少業(yè)主對物業(yè)的信任早已瓦解，各項工作舉步維艱，業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系非常緊張。面對這種局面，新物業(yè)公司經(jīng)理趙謙和下了決心：“先服務(wù)，看成效，再談錢。”公司墊資，清理積存數(shù)月的垃圾、修復(fù)破損的公共設(shè)施、整改消防安全隱患……一系列“服務(wù)先行”的實招，讓冷眼旁觀的居民心里起了波瀾。
光干活還不夠，錢的問題最敏感。小區(qū)開設(shè)了專屬的“業(yè)主共有資金信托賬戶”，所有物業(yè)費、廣告收益等公共資金全額存入，專款專用。每一分錢的進(jìn)出，業(yè)主在手機(jī)小程序上就能看得一清二楚。“錢袋子曬在陽光下，猜疑就少了根基。”趙謙和說。
同時，由社區(qū)干部、網(wǎng)格員、黨員組成的宣講隊頻繁入戶，用最通俗的話解釋什么是“信托制”物業(yè)：簡單來說，物業(yè)不再是“老板”，而是被全體業(yè)主信任而授予委托權(quán)限的“管家”；酬金不再是“一錘定音”，而是來自服務(wù)支出的一定比例，服務(wù)越好、業(yè)主越滿意，酬金才越高。
提質(zhì)量 以透明優(yōu)化管理
即墨區(qū)探索“信托制”透明化管理模式，用“三項機(jī)制”，將物業(yè)的利益和業(yè)主的滿意度牢牢綁定。為了最大化提升透明化管理效率，“透明小區(qū)”小程序上線了。實現(xiàn)了居民報修、跟蹤、評價全流程可見的工作閉環(huán)。銀座動感時代的居民赫英翰說，“樓道燈壞了，手機(jī)上一點，進(jìn)度實時看，基本當(dāng)天解決。”
更關(guān)鍵的是酬金改革。即墨區(qū)打破以往物業(yè)酬金“包干”模式，引入評價機(jī)制，物業(yè)的酬金與小區(qū)總服務(wù)支出掛鉤。設(shè)立“滿意度績效獎勵”，每年由全體業(yè)主打分，滿意度越高，物業(yè)才能獲得越高的獎勵。“這就逼著我們不能再當(dāng)‘利潤獵手’，必須成為盡心盡責(zé)的‘資產(chǎn)管家’。”趙謙和坦言。
將監(jiān)督權(quán)真正交還業(yè)主。任何對支出的質(zhì)疑，物業(yè)都需在規(guī)定時限內(nèi)公開答復(fù)、出示憑證。曾有業(yè)主質(zhì)疑電梯維保費用，物業(yè)很快就在業(yè)主群里曬出了維保公司的報價單、資質(zhì)證明及服務(wù)承諾。
共議事 共建幸福家園
單一的制度創(chuàng)新難以持久，系統(tǒng)化的改革才有長效。即墨將物業(yè)服務(wù)改革深度融入基層治理，推動政府、物業(yè)、業(yè)主“三方協(xié)同”。
在社區(qū)黨委牽頭下，建立了常態(tài)化的多方協(xié)商議事機(jī)制，遇事共商，難題共解。對于調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、使用公共收益等大事，推行“線下討論+線上投票”的雙線表決。不久前，小區(qū)就用這種方式，快速決策將省下的資金用于新建充電車棚，五天就落了地。“現(xiàn)在感覺自己是小區(qū)的主人了。”居民孫紅蕾的感觸，代表了許多業(yè)主的心聲。名都苑社區(qū)黨委書記王自濤也觀察到，“物業(yè)從過去的‘對立面’，已然變成了社區(qū)治理的同盟軍”。
試點以來，小區(qū)的變化悄然發(fā)生：物業(yè)從“催著干”轉(zhuǎn)向“主動干”，平均訴求響應(yīng)時間從24小時縮短至30分鐘；物業(yè)費收繳率從17%攀升至80%；矛盾糾紛大幅消散，相關(guān)投訴從每月百余起降至個位數(shù)。
“思路一轉(zhuǎn)，天地寬。”趙謙和說，“一旦物業(yè)公司只盯著利潤，反而丟了工作陣地。”當(dāng)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)從“追求利潤”回歸到“業(yè)主滿意”，當(dāng)模糊的權(quán)責(zé)利被清晰界定時，封閉的循環(huán)便被打破，共贏的路徑自然清晰。
即墨的這場“信托制”試驗，不僅修復(fù)了小區(qū)治理的肌體，更探索出了一條依靠制度創(chuàng)新、激活多元共治、可復(fù)制推廣的基層治理新路。把“關(guān)鍵小事”辦妥，就是夯實社會和諧的基石。
青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 黃元暉
責(zé)任編輯：李頡
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