臘月二十五，清晨五點半，青島還在沉睡。青島城運控股公交集團嶗山巴士第一分公司場站里，39路駕駛員孫娜已經開始了當天的第一趟車檢。手電筒的光掃過輪胎紋路，敲擊聲在寂靜中格外清脆。確認制動、轉向、燈光等一切正常后，她開啟了當天的第一圈營運工作。
這是她手握方向盤后的第15個春運，也是她進入公交系統的第23個年頭。從售票員到駕駛員，從手動擋到新能源，孫娜的23年職業生涯，是島城公交發展的縮影，也是一位普通勞動者把平凡做到極致的注腳。安全行駛32萬公里、零責任事故、首創“一圈服務工作法”、走進校園開展12場安全宣講——這位1985年出生的“老司機”，正在用最樸素的方式，重新定義“公交服務”的溫度與邊界。
從“傳聲者”到“掌舵人”：一場始于轉型的初心奔赴
2002年，18歲的孫娜登上39路公交車，成為一名售票員。那時的她，每天在擁擠的車廂里穿梭，清點票根、傳遞到站提示，見過趕車人的焦急，也安撫過老年人的無措。而隨著公交智能化逐步升級，售票員崗位逐漸退出歷史舞臺。孫娜沒有選擇轉崗安置，而是主動申請考取駕照。“方向盤握在手里，服務半徑反而更大了。”她說。
為了打開駕駛崗位的大門，她把“極致”刻進備考時光——每日提前兩小時抵達場站，在晨光熹微中反復打磨起步、停靠；下班后追著老師傅請教雨天控速、斑馬線讓行，把操作規范練成肌肉記憶。“正是這份較真，讓我讀懂了公交服務的真諦——從來不是單向運送，而是把乘客視作家人的雙向奔赴。”孫娜說。
2009年6月，她正式握上方向盤，成為了當時所在的24路線上最年輕的女駕駛員。這一握，就是15年，她累計安全行駛超32萬公里，相當于繞地球七圈半，創下零責任事故的紀錄。如今，她是嶗山巴士第一分公司39路班組長，也是“建功立業女標兵”“青島巴士之星”等榮譽的獲獎者之一。分公司黨支部書記趙志生評價：“孫娜的成長軌跡，正是公交人‘專業專注 用心用情’的鮮活寫照。”
“一圈服務工作法”：把單程運營做成閉環服務
“師傅，后門下車請留意臺階。”“阿姨，您要去的菜市場往前兩站更方便。”39路上，孫娜溫和的提示聲貫穿全程。這份細致并非偶然，而是源于她創新總結的“一圈服務工作法”——將單次運營細化為“微笑啟航、三穩駕駛、貼心續航、潔凈收尾”四個環節，形成服務閉環。
起步時，除了常規問候，她會特別留意老人、小孩、孕婦等群體，主動提醒找好座位；行駛中，途經學校區域提前減速，通過后視鏡觀察乘客狀態，遇到神色焦急的人主動詢問是否需要幫助；到站前，用清晰語音提醒下車地點，確認車門處無滯留乘客；下車時，根據天氣道一句“雨天路滑”或“旅途愉快”。
這套方法，源自她在39路線上日復一日的觀察與總結。“我最清楚乘客需要什么。”孫娜說。2025年，她花了三個月打磨這套流程，最終在當年8月份把過去“聽見的需求”變成現在“看見的服務”。常坐車的上班族李女士說：“坐這小嫚兒的車像坐自家車一樣舒心。她總能提前想到你需要什么，這種被惦記的感覺特別溫暖。”
從售票員到駕駛員，孫娜把職業身份的流轉，淬煉成技能與心態的雙重升維。在她看來，方向盤不僅是操控工具，更是傳遞溫度的媒介——“一圈服務”不是流程，是心意。
十米車廂外：她把守護種進街巷與校園
2025年4月28日，南宅小學的操場上，她正在給孩子們上交通安全課。“小朋友們，過馬路時遇到紅燈，就算路上沒有車，也不能闖紅燈哦！”她結合駕駛經歷，用通俗語言講解安全乘車知識，現場演示如何避開車輛盲區。課堂氣氛活躍，孩子們搶著舉手提問。
這不是她第一次走進校園。39路途經4所學校，孫娜每天都會遇到上學放學的孩子。有一回，她親眼看見一個小學生為了趕公交突然沖出馬路，險些被電動車撞倒。那件事讓她下定決心：要把安全課送進校園。
從2024年起，孫娜主動請纓成為嶗山巴士“交通安全宣講團”成員，利用休息時間走進周邊學校、社區，開展宣講12場，覆蓋師生、居民近千人。她制作圖文并茂的PPT，收集運營中的真實案例，用互動問答讓安全理念入腦入心。
從十米車廂到三尺講臺，她把公交人的責任延伸到了每一個角落。這份延伸，在春運期間顯得尤為動人。眼下正值春運，39路日均客流增長近三成。孫娜悄悄調整了工作節奏：每天提前半小時到崗，檢查完車況后，仔細擦拭扶手、座椅，在車窗貼上寓意吉祥的新春窗花，讓車廂滿是年味兒；運營途中，她特意留意帶大件行李的返鄉乘客，到站后主動起身幫忙搬運行李；遇到問路的外來務工人員，她不僅耐心告知換乘路線，還順手遞上提前備好的簡易線路圖。
“春運是乘客最需要溫暖的時候。”孫娜說。雖然工作量翻倍，可能無法和家人吃團圓飯，但看著乘客臉上歸家的期待，她覺得一切都值得。“只要能讓歸途少點波折，我多跑幾趟、多熬一會兒都沒關系。”
從清點票根的售票員，到手握方向盤的女駕駛員；從總結服務法的創新者，到走進校園的宣講員——23年間，孫娜的身份在變，39路也在從燃油車換到新能源車，但有些東西從未改變：是起步前多看一眼后視鏡的習慣，是到站時多道一聲“注意安全”的叮囑，是看到乘客安穩落座時，心里那份踏實的滿足。
夕陽灑進駕駛室，映在她四十歲的臉上。窗外是青島熟悉的街巷，車廂里是歸家的人們。孫娜握緊方向盤，語氣平靜：“只要乘客需要，我就會一直開下去。”
在這座城市的流動風景線上，還有無數像她一樣的公交人。他們用每一次平穩停靠、每一句暖心提醒，把十米車廂變成移動的驛站——讓奔波有了溫度，讓歸途有了方向。
青島財經日報/首頁新聞記者 宋大偉
責任編輯：林紅
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