興業(yè)銀行青島分行：筑牢消保“防火墻” 繪就為民“同心圓”

2026年2月1日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》正式施行，標(biāo)志著我國(guó)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售管理邁入系統(tǒng)化、規(guī)范化新階段。這部被業(yè)內(nèi)視為具有里程碑意義的新規(guī)，將“了解產(chǎn)品、了解客戶(hù)、適當(dāng)匹配”的核心原則以立法形式固化，為金融機(jī)構(gòu)劃定了清晰的紅線(xiàn)，也為億萬(wàn)金融消費(fèi)者撐起了權(quán)益“保護(hù)傘”。2026年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，“清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費(fèi)”成為金融行業(yè)共同行動(dòng)主題，數(shù)字時(shí)代的金融消保工作正從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)治理”深刻轉(zhuǎn)型。

興業(yè)銀行青島分行用一組扎實(shí)的數(shù)據(jù)，回應(yīng)了新規(guī)之下的消保命題。2025年，該行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量同比下降51.3%，消保審查筆數(shù)同比增長(zhǎng)54.8%，開(kāi)展志愿活動(dòng)300余場(chǎng)……這一串?dāng)?shù)字背后，是該行始終將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為踐行“金融為民”核心宗旨的關(guān)鍵抓手，深入貫徹落實(shí)監(jiān)管和總行各項(xiàng)要求，以完善體制機(jī)制為基礎(chǔ)、以全流程管控為核心、以科技賦能為驅(qū)動(dòng)，持續(xù)提升消保工作質(zhì)效與風(fēng)險(xiǎn)防控能力，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。一幅“人人知消保、事事重消保”的生動(dòng)畫(huà)卷，正在青島這片金融熱土上徐徐展開(kāi)。

從頂層設(shè)計(jì)到落地執(zhí)行，筑牢消保“壓艙石”

消保工作要想行穩(wěn)致遠(yuǎn)，必須依靠制度的力量。2025年，興業(yè)銀行青島分行將消保工作上升為“一把手工程”，分行行長(zhǎng)多次作出專(zhuān)項(xiàng)批示，并將其納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃。通過(guò)“會(huì)議督導(dǎo)、參與實(shí)踐、強(qiáng)化考核”的推進(jìn)體系，確保各項(xiàng)消保政策有效落地。分行領(lǐng)導(dǎo)不僅定期召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，更帶頭走進(jìn)“3·15”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”等活動(dòng)一線(xiàn)，參與《大海的演講》等創(chuàng)新宣傳，以身作則推動(dòng)消保意識(shí)入腦入心，形成全員重視、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的良好局面。

在治理架構(gòu)上，青島分行進(jìn)一步明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)職能，將消保工作全面融入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)文化建設(shè)，確保與業(yè)務(wù)發(fā)展同規(guī)劃、同部署、同落實(shí)。圍繞年度工作重點(diǎn)，先后出臺(tái)消保培訓(xùn)、投訴服務(wù)等管理細(xì)則，構(gòu)建起涵蓋消保考核、信息披露、個(gè)人信息保護(hù)、營(yíng)銷(xiāo)行為管理、可回溯管理、銷(xiāo)售適當(dāng)性等在內(nèi)的完整制度體系。同時(shí)，發(fā)布“大消保”聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制通知，推動(dòng)業(yè)務(wù)全流程嵌入消保因素，形成責(zé)任清晰、治本管長(zhǎng)的消保格局。

制度的生命力在于執(zhí)行。青島分行堅(jiān)持預(yù)防為主、管控在前，將消保審查作為第一道防線(xiàn)。截至2025年11月，全行開(kāi)展消保審查407筆，同比增長(zhǎng)54.8%，提出審查意見(jiàn)229條，采納率100%；同步發(fā)布消保審查工作指引，從源頭保障消費(fèi)者權(quán)益。在考核層面，將消保權(quán)重提升至6%，細(xì)化為投訴處理效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)，并增設(shè)多元化糾紛調(diào)解加分項(xiàng)，以正向激勵(lì)推動(dòng)消保與業(yè)務(wù)深度融合。在事中管控上，建立銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)“雙錄”機(jī)制，設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估彈窗，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為，確保銷(xiāo)售全程合規(guī)留痕。合作機(jī)構(gòu)管理同步從嚴(yán)，動(dòng)態(tài)更新“白名單”并公示官網(wǎng)，從準(zhǔn)入端把好風(fēng)險(xiǎn)關(guān)。事后監(jiān)督同步加碼，在總行組織的全國(guó)性檢查中，青島分行上半年排名全國(guó)第六，下半年通過(guò)針對(duì)性整改躍居全國(guó)第一，消保主體責(zé)任在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)落地見(jiàn)效。

用51.3%的下降作答，用1328%的增長(zhǎng)暖心

投訴量是檢驗(yàn)消保工作成效的“試金石”。2025年上半年，興業(yè)銀行青島分行監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量同比下降51.3%，僅19筆，這一數(shù)據(jù)背后是系統(tǒng)性的訴源治理。

青島分行全面強(qiáng)化消費(fèi)者投訴處理機(jī)制建設(shè)，修訂消費(fèi)投訴服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則，明確投訴受理、流轉(zhuǎn)、督辦等全流程工作機(jī)制。同時(shí)，進(jìn)一步完善消費(fèi)投訴處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴登記、分派、反饋的閉環(huán)管理。通過(guò)逐月對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，針對(duì)信用卡息費(fèi)爭(zhēng)議等高頻投訴場(chǎng)景，深入追溯業(yè)務(wù)流程漏洞或產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，規(guī)范銷(xiāo)售話(huà)術(shù)及宣傳材料、下發(fā)工作提示函。此外，通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)者應(yīng)急管理和重大消費(fèi)投訴應(yīng)急演練，進(jìn)一步強(qiáng)化了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防能力。

在多元化解方面，青島分行制定金融消費(fèi)糾紛多元化解工作管理實(shí)施細(xì)則，由零售金融部牽頭統(tǒng)籌糾紛調(diào)解工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解流程與協(xié)作機(jī)制。2025年全年，青島分行通過(guò)調(diào)解方式化解消費(fèi)者糾紛200余筆，較上年增長(zhǎng)1328%，調(diào)解成功率與執(zhí)行率均實(shí)現(xiàn)100%，有效將矛盾糾紛化解在前端。

踐行普惠為民，讓金融服務(wù)“有溫度”

金融消保工作既要“上接天線(xiàn)”貫徹政策要求，更要“下接地氣”溫暖百姓心坎。興業(yè)銀行青島分行始終將“普惠金融”作為消保工作的落腳點(diǎn)，以“教育常態(tài)化、宣傳精準(zhǔn)化”為目標(biāo)，構(gòu)建起多層次、廣覆蓋的金融知識(shí)普及體系，讓消保工作真正惠及千家萬(wàn)戶(hù)。

在金融教育領(lǐng)域，青島分行下足功夫。發(fā)布年度金融教育工作計(jì)劃，針對(duì)不同群體設(shè)計(jì)精準(zhǔn)教育內(nèi)容，開(kāi)展了“3·15宣傳周”“金融知識(shí)普及周”等主題活動(dòng)及“金融消保村村通”等自發(fā)性活動(dòng)。通過(guò)“固定網(wǎng)點(diǎn)+流動(dòng)服務(wù)車(chē)+線(xiàn)上平臺(tái)”三位一體模式，將金融知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示、業(yè)務(wù)咨詢(xún)延伸至偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村，打通金融服務(wù)的“最后一公里”。官網(wǎng)及手機(jī)銀行公眾教育專(zhuān)區(qū)持續(xù)更新，自主創(chuàng)作發(fā)布6篇原創(chuàng)風(fēng)險(xiǎn)提示，以身邊事教育身邊人。

金融消保的溫度藏在每一位興業(yè)銀行青島分行員工奔走的腳步里。該行印發(fā)了《金融消保志愿服務(wù)實(shí)施方案》，組建“金帆護(hù)航”志愿服務(wù)隊(duì)，分行員工利用業(yè)余時(shí)間深入社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校開(kāi)展志愿活動(dòng)300余場(chǎng)。從白發(fā)蒼蒼的社區(qū)老人到朝氣蓬勃的校園學(xué)子，從忙碌奔波的快遞小哥到剛剛進(jìn)城務(wù)工的農(nóng)民兄弟，“金帆護(hù)航”的旗幟所到之處，金融知識(shí)如春風(fēng)化雨，滋潤(rùn)心田。

針對(duì)老年客群、特殊群體等金融知識(shí)薄弱群體，青島分行更是用心用情。在適老化服務(wù)方面，聯(lián)合平度老年大學(xué)推出聯(lián)名借記卡，發(fā)布金融服務(wù)適老化工作實(shí)施細(xì)則，配套編制服務(wù)手冊(cè)，并依據(jù)最新規(guī)范對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行無(wú)障礙設(shè)施改造，讓“銀發(fā)族”跨越“數(shù)字鴻溝”。在特殊人群關(guān)愛(ài)方面，制定《殘障人士金融服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，配置盲道、助聽(tīng)設(shè)備；發(fā)布《軍人優(yōu)先服務(wù)指南》，開(kāi)通專(zhuān)屬窗口；針對(duì)外籍來(lái)華人員，優(yōu)化外匯業(yè)務(wù)辦理流程，增設(shè)多語(yǔ)言服務(wù)指南及線(xiàn)上智能翻譯功能。一樁樁、一件件，都是“金融為民”的生動(dòng)注腳。

深化科技賦能，為消保工作注入“智慧含金量”

如果說(shuō)高質(zhì)高效的服務(wù)是消保工作的“軟實(shí)力”，那么科技賦能則是不可或缺的“硬支撐”。興業(yè)銀行青島分行堅(jiān)持“人防+技防”并重，一方面扎緊制度籬笆守護(hù)數(shù)據(jù)安全，另一方面以科技創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，讓消保工作既有力度、更有速度。

數(shù)據(jù)安全是金融消費(fèi)者的“命根子”。青島分行制定的《個(gè)人信息保護(hù)實(shí)施細(xì)則》，明確信息收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸?shù)热鞒滩僮饕?guī)范。對(duì)敏感數(shù)據(jù)操作設(shè)定嚴(yán)格紅線(xiàn)，禁止暴露未脫敏客戶(hù)信息；信息系統(tǒng)研發(fā)必須通過(guò)數(shù)據(jù)安全評(píng)估，敏感信息強(qiáng)制脫敏處理，權(quán)限分配遵循“業(yè)務(wù)必要”“審批分離”原則。同時(shí)，多渠道開(kāi)展個(gè)人信息保護(hù)宣傳，在公眾號(hào)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電子屏發(fā)布防范電信詐騙、數(shù)據(jù)安全等知識(shí)81次，重點(diǎn)剖析AI換臉詐騙、數(shù)據(jù)泄露陷阱等新型案例，發(fā)送安全提示短信2萬(wàn)余條，覆蓋客戶(hù)2.6萬(wàn)余人，為公眾筑起一道堅(jiān)實(shí)的“防護(hù)墻”。

科技創(chuàng)新的腳步不曾停歇。在手機(jī)銀行“城市服務(wù)”青島專(zhuān)區(qū)，青島分行開(kāi)辟“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)區(qū)”，下設(shè)投訴渠道、金融知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)提示三個(gè)模塊，以圖文、視頻等生動(dòng)形式精準(zhǔn)推送風(fēng)險(xiǎn)防范技巧。針對(duì)近期高發(fā)的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，專(zhuān)區(qū)定期推送新型騙局案例，讓風(fēng)險(xiǎn)提示“觸手可及”。

“已故存款人信息查詢(xún)項(xiàng)目”的上線(xiàn)，是青島分行以科技賦能消保服務(wù)的務(wù)實(shí)舉措。這一業(yè)務(wù)雖涉及特殊場(chǎng)景，卻與萬(wàn)千家庭的財(cái)產(chǎn)繼承權(quán)益緊密相連。通過(guò)與民政部門(mén)數(shù)據(jù)對(duì)接，分行成功實(shí)現(xiàn)存款人信息的自動(dòng)化核查，將原本需要數(shù)日、往返奔波的線(xiàn)下查詢(xún)流程壓縮至分鐘級(jí)。一位剛辦完業(yè)務(wù)的市民表示：“現(xiàn)在辦理快多了，不用再跑好幾趟，確實(shí)很方便。”該項(xiàng)目的落地，以技術(shù)手段回應(yīng)關(guān)切，切實(shí)解決了群眾在辦理已故親屬存款查詢(xún)時(shí)的實(shí)際困難，提升了其金融服務(wù)獲得感。

回望2025年，興業(yè)銀行青島分行用一項(xiàng)項(xiàng)扎實(shí)的舉措、一組組亮眼的數(shù)據(jù)，交出了一份有溫度、有厚度的消保答卷。消保工作沒(méi)有終點(diǎn)，只有連續(xù)不斷的新起點(diǎn)。在“金融為民”的征途上，興業(yè)銀行青島分行正以更加昂揚(yáng)的姿態(tài)，筑牢消保“防火墻”，繪就為民“同心圓”，為營(yíng)造清朗安心的金融環(huán)境貢獻(xiàn)興業(yè)力量。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?李菁

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