想吃“后悔藥”不容易－－網(wǎng)購“七日無理由退貨”遇商家多重阻攔
網(wǎng)購食品、內(nèi)衣能退嗎？商品沒使用但是拆了包裝能退嗎？
我國網(wǎng)購人數(shù)已超過3億人。新實(shí)施的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者網(wǎng)購擁有“七日無理由退貨”權(quán)利。但在實(shí)際執(zhí)行過程中，網(wǎng)購“七日無理由退貨”規(guī)定只是“看上去很美”。
借口“特殊商品”拒絕退貨
“消法‘七天無理由退貨’規(guī)定實(shí)施以來，我們收到了大量消費(fèi)者的投訴。”北京市消協(xié)稱，一些電商借口“特殊商品”，將一些可以無理由退貨的商品排除在外。
按照新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，除了消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊外，其余的都是應(yīng)該“七日無理由退貨”的，要求是“商品完好”。
怎么才算是“商品完好”？各方對“七日無理由退貨”的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，執(zhí)行起來爭議很大。
據(jù)中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會等單位委托進(jìn)行的一次網(wǎng)絡(luò)購物問卷調(diào)查，七成受訪者表示“七日無理由退貨”遇到過障礙，八成受訪者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款設(shè)置退貨門檻，四成受訪者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“七日無理由退貨”爭議。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者遇到過商家借口化妝品、衣服、食品等為“特殊商品”，不予退貨。如京東商城規(guī)定，鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類商品，食品、保健品、個人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持七天無理由退貨。“麥包包”則規(guī)定，特價(jià)商品如無質(zhì)量問題，不支持退換貨。樂蜂網(wǎng)還規(guī)定，清倉專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品，不予退換貨等。
除了將更多商品列入不適用無理由退貨范圍，還有的電商企業(yè)對所訪“特殊商品”作出“一旦簽收，不予退貨”的規(guī)定。
制定霸王條款，抬高退貨門檻
北京市消協(xié)有關(guān)人士認(rèn)為，為了限制消費(fèi)者“七日無理由退貨”，一些商家想方設(shè)法抬高退貨門檻。
“一方面是將退貨標(biāo)準(zhǔn)定得很苛刻。對于如何認(rèn)定‘商品完好’及‘不影響二次銷售’，大多購物網(wǎng)站的表述比較籠統(tǒng)或含糊不清，隨意擴(kuò)大不適用‘七日無理由退貨’的商品范圍。”中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌說。
記者發(fā)現(xiàn)在淘寶網(wǎng)[微博]上，一些商家在頁面中表示，實(shí)物與網(wǎng)上照片有差異，不影響使用，消費(fèi)者不能要求退換貨；由于貨運(yùn)原因?qū)е律唐钒l(fā)生問題或無法使用，經(jīng)營者不負(fù)責(zé)；還有的電子產(chǎn)品商家約定商品有瑕疵時，只能要求修理或更換，而不能退貨或折損；甚至還有的約定快遞一經(jīng)簽收，賣方概不負(fù)責(zé)等。
另一方面是設(shè)置退貨附加條件，有的電商企業(yè)要求消費(fèi)者退貨前必須激活“財(cái)付通”或其他收款方式，有的要求退貨前必須先填好評等。
消費(fèi)者孫女士8月初在淘寶網(wǎng)購買了一個158元的女士提包，收到后感覺包顏色不正，皮質(zhì)粗糙，就申請退貨，沒想到賣家的答復(fù)是：退貨沒有問題，但必須先在其網(wǎng)店對該商品填寫好評。
“可是我填寫完好評后，賣家還是拒絕了退貨申請。我特別生氣，就向淘寶網(wǎng)投訴要求退款。”孫女士說，但是目前仍沒有收到退款。
此外，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺也沒有完全盡到管理責(zé)任。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少第三方平臺只明示了經(jīng)營者名稱、地址和聯(lián)系方式中一項(xiàng)或兩項(xiàng)，有的只公布了網(wǎng)店名稱和QQ號碼，沒有其他有效信息，不方便聯(lián)系和查證。
消保法規(guī)如何落到實(shí)處？
消費(fèi)者不滿“特殊商品”被拒退，然而，電商也在叫苦：有些人甚至利用這一規(guī)則鉆法律漏洞來“惡意消費(fèi)”，將商品更換為假貨，或部分正品配件更換為假冒配件，隨后進(jìn)行退貨，再將正品或正品配件出售牟取不法收益。
國家工商總局近日下發(fā)通知，要求各地工商部門指導(dǎo)電商企業(yè)通過細(xì)化制度、完善程序等有效舉措，將“七日無理由退貨”規(guī)定落到實(shí)處。
邱寶昌等律師認(rèn)為，當(dāng)前應(yīng)該細(xì)化退貨制度，明確什么樣的能退，完善退貨的程序，第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)該監(jiān)督規(guī)范網(wǎng)店落實(shí)責(zé)任。
記者采訪淘寶網(wǎng)的多個商家，他們說，退貨后的商品絕大部分將重新回到市場，為了保障此后的消費(fèi)者權(quán)益，應(yīng)該將“商品完好”明確為“不污不損且不影響再次銷售”。
北京市消協(xié)提醒消費(fèi)者應(yīng)多留心網(wǎng)絡(luò)平臺的條款，其中往往暗藏“貓膩”，有的故意用細(xì)小的文字書寫，或在文字表述上模糊、晦澀；有的將本來可在主頁規(guī)定的條款故意置于其他網(wǎng)頁，不加以說明；還有的設(shè)置點(diǎn)擊鏈接，使消費(fèi)者容易忽略等。
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