消費升級，“套路”也跟著升級？

新華社記者周蕊

體驗一把消費升級，卻遭遇新“套路”。升級的“套路”究竟是老問題還是新情況？哪些“武器”可以反制“新套路”？記者進行了調查。

說走就走”走不了 上千名消費者被坑

看上心儀的旅行產品，在網上下單付款后就能“說走就走”，這樣的便利體驗是在線旅行網站近年來備受歡迎的重要原因。但對上千名消費者來說，說走卻走不了的旅行很窩火。

上海消費者葛女士在由悅行信息科技（上海）有限公司運營的“布拉旅行”APP上購買了一款新加坡的旅游產品，2017年11月開始預約，3次都未成功，要求退費，商家卻一直推諉不回復，至今沒有收到退款。

和葛女士相比，沈明吃虧更大。她在“布拉旅行”APP上還購買了一張年費高達3999元的“黑金卡”，按照承諾，持卡消費者可以享受“保障出行”“快速退款”等六項會員服務。然而，她預訂了一款越南行程并支付費用12276元，訂單顯示成功，提前30天預約出行計劃時，卻被客服告知預約失敗，退款也無法實現。

上海市消保委的數據顯示，過去1年里接到對“布拉旅行”的投訴有1036件。上海市消保委發現，“布拉旅行”采用的一種與以往的在線旅行網站“一手交錢、一手出單”不同的模式，在“預售＋一口價”形式下，消費者先行全額支付款項購買出行日期未知的相關行程的產品，“交錢”后再與“布拉旅行”預約和溝通具體的出行日期，經確定預約日期成功后，才能真正完成“出單”的過程。

“我買這張‘黑金卡’就是為了能預約順利點，最高等級的會員卡都預約不到時間，我懷疑是騙子公司。”沈明說。

沈明的懷疑得到了證實。2018年3月5日，浦東新區人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人徐某、種某某批準逮捕。浦東新區檢察院稱，經查，“布拉旅行”在明知公司無實際履行能力的情況下，仍以低于成本價的價格進行超賣。至2017年底案發，“布拉旅行”騙取客戶預付款1.8億余元，各類供應商款項3632萬余元。

消費升級，“套路”也跟著升級？

下面這些場景，也許你有些熟悉：

愛在網絡上下單酒店和機票的消費者，下單時如果不特別留心檢查，就會被默認勾選的貴賓室服務、機場接送、VIP退改簽、急速出票等附加服務“套路”。

想要購買定制家具，報價單中材料一欄標注為“SKL英倫白橡”，其實并非白橡木。所謂的“白橡”指的是顏色，SKL指代的是實木顆粒，因而其實是一款白橡木色的人造板。

追著社區里的老年人夸贊“叔叔帥”“阿姨美”套著近乎的假冒偽劣“保健品”銷售人員，現在搖身一變成為互聯網金融企業的銷售代表，話術從以前的“活到100歲”變成了“你不理財、財不理你”。

隨著居民消費升級，“套路”也在一同升級，一些新興的“互聯網+”、個性化定制消費領域成了投訴的重災區。“套路”升級背后，究竟是老問題還是新情況？

“布拉旅行”式的預付銷售形式，看起來像是線下的生活服務類預付卡消費與在線旅行網站消費模式結合的“新變種”；愛“打悶包”的在線旅行網站，做法很像是從線下票務代理升級而來的“戰術”；價格貴上幾倍的定制家具，和普通的家裝糾紛一樣，往往是不良商家利用消費者與自己的巨大信息不對稱牟利；而以老年人為目標的不法銷售分子，更只是“換了馬甲”而已。

一名基層市場監管部門負責人說，這些“新變種”問題的出現，一方面是其依托的“老問題”未能有很好的解決方案，另一方面“互聯網+”等新興消費領域，消費糾紛具有跨部門、跨地區、取證難度大、專業性高的特征，導致這些消費侵權處理成本高，監管滯后。“‘羊毛出在狗身上’的互聯網式思維驅動的新型業態的侵權模式，已經從顯性侵權變成了隱性侵權。”

上海市消保委秘書長陶愛蓮說，個性化定制已經是消費升級的一個重要趨勢，形成了很多新的交叉市場，像全屋定制家具這些需求旺盛的新興消費領域，缺少標準讓監管部門失去了可以依賴的“武器”；而消費者因為缺少專業知識，即使不滿意，也難以說出究竟哪里不對，更難進入舉證階段。

反套路”：這些“武器”好好用

專家和業內人士指出，在消費升級的大潮下，如何讓“套路”被“拍在沙灘上”，需要的是往前主動邁一步的主動性和跨部門聯動的創新監管模式。

處理消費糾紛、公開信、約談、通過媒體曝光，這些是各級消協組織的“常規武器”，而消費公益訴訟、參與團體標準制定等“非常規武器”的應用也在增加。

上海市消保委副秘書長唐健盛說，部分“互聯網+”細分行業天然帶有一定的壟斷性特征，消協組織如何代表消費者與“一家獨大”“幾家獨大”的巨頭進行博弈，考驗的是消費者組織的主動性和專業性。

比如，針對新興的定制家具領域，上海市消保委作為參與方，主動介入到該行業團體標準的制定中，將以前各類團體標準制定中企業占主導地位的局面變為企業和消費者都有話語權。

上海化學建材行業協會副秘書長傅微說，業內高達七成的家具企業都在轉型進入全屋家具定制市場，隨著上海市團體標準《全屋定制木（制）家具》15日起實施，自我聲明采用該團體標準的47家企業將“有標可依”，下一步希望團體標準能擴展到行業內的更多企業。